被315點名後，大眾給出了差強人意的答卷

在2018年的315晚會僅僅開播2個小時的時候

大眾在微博上公布了一份官方聲明

造成大眾這次被315晚會點名的原因是途銳的發動機進氣口設計的位置有些不合理，導致了下雨天無論是行車或是停車時，都會有雨水順著發動機機蓋和大燈直接流入進氣道。先是淹沒空濾導致發動機進氣不正常，進而導致發動機熄火、失去動力。重則直接導致發動機進水，造成發動機損壞。

再讓我們來對大眾首條公關文案劃個重點

一、回復迅速

危機公關的黃金準則之一就是速度第一。前不久，人民網輿情監測室提出政府處置突發事件「黃金4小時」法則。傳統觀點認為，官方處置突發事件有「黃金24小時」之說，即在事發24小時內發布權威消息主導輿論是平息事件的關鍵。人民網輿情監測室之所以要再減去20小時，乃是因為新興媒體崛起，滲透並深刻參與到突發事件的發展過程中，傳統的「黃金24小時」法則漸顯無力。

二、態度誠懇

危機公關的又一黃金準則即「企業與用戶的真誠」。此前，大眾在質檢總局的多次約談和督促下，已經於3.15晚會前一周對相關車輛進行了召回，感覺是發布了一張「消災符」。在315晚會曝光之後的2小時內，大眾汽車在微博作出聲明：高度重視並充分意識到在處理客戶訴求過程中仍存在諸多不足，同時對因相關途銳車輛空氣濾芯進水問題，給車主造成的不便及困擾再次表示誠摯的歉意。

這些字眼不由得讓我們聯想到網路上熱傳的公關模板，但這是危機公關所必要的內容，其態度還得讓網民們拭目以待。

三、主動承擔責任

危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對大眾有了心理上的預期，即大眾應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此大眾絕對不能選擇對抗，態度至關重要。

四、開闢專屬通道

先是迅速表達誠懇的態度，再是主動承認自己的錯誤，最後再為消費者開闢專屬溝通通道，這下我大眾總做到位了吧，給您伺候的挑不出毛病，如果有，咱在專屬通道里再溝通解決。

在事發三天之後

@大眾進口汽車在微博上發布了大眾汽車品牌中國CEO的致歉信

補充重點

高層出面決斷

發生重大的危機事件時，企業最高領導人要儘早出面，親自回應。粗略掃一眼馮博士的致歉信，其中盡顯公關套路，說不好聽的就是從八股文中套用出來的，但還是要說，致歉信某種程度上來說非得這麼寫不可。

小總結

危機公關的5S原則（即黃金準則）：

準則一：第一責任人

準則二：企業與用戶的真誠

準則三：危機公關講究速度

準則四：全面系統看待危機

準則五：獲得權威部門的肯定

大眾此次危機公關的兩則文案及後來的反應動作遵循了危機公關的部分準則，也一定程度上贏得了部分看客的信任。即使網路上依然有很多負面聲音的存在，大眾這次也算是做到了中規中矩的危機公關。再說句題外話，大眾這次拖了半年直到315時期才著手解決根本性的問題，實在是和後來的公關文態度有出入，其令人信服的程度也著實有限。

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