把消費者放在心上才是最好的公關！
今天我們來聊聊大眾途銳此次的危機公關。
大眾途銳事件始末回顧
事情過去了這麼多天，那大眾此次危機公關處理的怎麼樣呢？先來看張圖：
（圖片來源：清博）
由上圖中高達63.78%的負面評價，我們不難看出大眾途銳此次危機公關顯然是不夠成功的。那麼，不成功的原因是什麼呢？就此我們來分析一下。
首先，失敗的根本原因在於，大眾其實並未完全堅持公眾至上原則，即並未完全把消費者真真正正地放在心裡，或者說它沒讓消費者看到它把他們放在心裡。何以見得？從3·15晚會曝光的視頻中，我們可以得知，對於維權車主的投訴，其一直在推卸責任，如「上帝造人都會有瑕疵，何況是車呢」，這種對待消費者的消極態度以及不解決實際問題的逃避行為自然會引起消費者的不滿。
早在2017年7月28日，進口大眾內部就下發了應對途銳發動機進水的方法，但一直未向消費者公布。8月22日，其在官網上聲明，要進行全面檢測，拆除不必要的排水閥（因拆除後無法越野、涉水，消費者對此並不買賬）。至此，其實大眾都未真正地從消費者的利益出發，正視問題。直到2018年3月7日，大眾發布了召回聲明，但拖了大半年到3·15前夕，消費者對此肯定是不買賬的，這個時間點的選擇無疑加劇了危機。
其實，在第一個消費者進行投訴時，危機就已經萌芽了，即危機的前兆期。實際上，危機的前兆期是一個真正的轉折點，如若對此視若無睹，一旦在危機進入加劇階段，就只能控制危機所造成的損失程度而非控制危機的產生。
根據美國學者的調查，每有一名通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就約有26名沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客每個人都有可能會對另外10名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有33%的人會有可能再把這個壞消息傳遞給另外20個人。換言之，只要有1名顧客不滿意，就會在1＋（26×10）＋(10×33%×20)＝327人中產生不良影響的可能。
大眾倘若在最開始就積極面對問題，解決問題，採取合情合理的措施來安撫消費者，想必就不會產生後來的危機，或是至少是不會產生那麼大的危機。而其在最開始的消極的態度及行為無疑是在一步一步地將危機推向高潮，這顯然增加了企業的隱性成本。
在危機的處理期，可以說也是有不恰當之處。儘管在3·15晚會曝光後的兩個小時之內，大眾就做出了回應，在時間的把握上還是很及時的，但由於此前的態度和行為已經大大地消耗了消費者對它的信任度和容忍度，加之回應中未提及發動機問題（網友表示有避重就輕之嫌），所以在聲譽的挽回上效果不佳。直到3月18日，大眾中國CEO馮思翰公開致信道歉，在信中，馮再次強調了大眾之前的承諾即會負責到底，同時表明為此做了哪些努力以及將會對利益受損的消費者進行何種補償，最後由自己對中國的感情推及大眾對中國消費者的感情，字裡行間相對來說，還是比較誠懇。但對提供1次免費的機油更換服務，並對受此影響的途銳車輛發動機保修期免費延長兩年這樣的補償，網友表示並不買賬。拋開這個補償是不是太少不說，其實馮思翰在時隔三天之後才作出回應，顯然是錯過了最佳時機，倘若在3·15晚會曝光當晚，CEO馮思翰就做出回應，對公眾的安撫效果可能會更佳。
縱觀大眾整個公關，不難看出，其一再地錯過「最佳時機」，這當然一部分得歸因於其公關意識不足，公關方法和技巧不妥。但究其根本，是其並未完全堅持公眾至上原則，而這條原則是公共關係的核心，也是危機傳播管理的核心。
那麼，如何才能讓企業把消費者放在心上呢？這不只是企業的問題，單憑企業的力量也難以做到。
首先是政府應當完善法規體系，加強對企業的監管，營造良好的市場環境，同時需要給企業減輕一些負擔，如稅收等，讓企業盡量「輕裝上陣」，這樣企業才能真正從消費者利益出發。同時企業應當樹立責任意識，培養為消費者服務的企業文化，進行自我規範。對於公眾，應當樹立權利意識，當自己的權益受到侵犯時，不可自認「倒霉」，不再追究，公眾的一再縱容只會助長不良風氣，會讓不良企業得寸進尺。只有政府、企業和公眾三方共同努力，才有可能達成目標。
Sincere森瑟
圖片來源：清博、 全景網、視覺中國、拍信、百度
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