抓住未來「智能風口」，重塑呼叫中心業務新場景

導語：到目前為止，呼叫中心已經成熟演進到第五代，從最初的基於交換機的人工熱線電話系統，逐漸演進到基於UC、SOA、JIT、TSP等技術和管理思想的第五代呼叫中心系統。不過現階段最普遍的仍舊是基於IP的第四代呼叫中心系統。

互聯網日益發展，呈現普遍化，同時也帶動了網際網路技術的快速發展，目前看來，呼叫中心正在逐漸向分散式、多媒體方向發展。

四大特點

第五代呼叫中心與之前的相比具有一下四個特點：

通信方面：第五代呼叫中心允許客戶以電話、傳真、簡訊、郵件等聯絡方式聯絡客戶。

計算方面：第五代呼叫中心基本是實現系統之間交互的實時性，滿足了系統之間交換和不斷變化的需求。

管理方面：第五代呼叫中心追求生產過程合理化、高效性和靈活性的生產管理技術。目前已經被應用於全球多個行業中。

業務反面：第五代呼叫中心可以實現一個業務平台服務全部業務，即可呼入也可呼出，還可用戶商業、政務等領域，還可自建或者租用，業務形態呈現多樣化。

新業務場景

隨著人工智慧技術的變革發展，對呼叫中心行業同樣產生了巨大的變革，新型的業務場景被提出：

新場景一：業務機器人

1、智能鑒權：客戶在需要驗證個人身份時，可以通過聲紋、人臉、指紋等方式進行驗證，無需智能鑒權，而無需再記憶和輸入繁瑣的數字密碼，在提高便捷性的同時，也保障了客戶的安全性和私密性。

2、智能語音導航：相對傳統冗長而繁瑣的IVR導航菜單，智能語音導航通過全程語音交互溝通的方式，實現了扁平化業務菜單，極大地提升了使用體驗，同時也降低了IVR流程的維護工作。

新場景二：統一路由

智能路由，對應聯絡中心傳統路由能力，華為提供了不同渠道同一座席的能力，以及客戶溝通信息自動保存推送的能力，給雙方帶來便捷。

新場景三：客服助手

1、智能知識庫匹配：客服人員在面臨這個信息爆照的時代，面對企業產品的海量知識點，客服很難準確的背誦這樣龐大的知識系統.

2、現在客服不必向以前那樣忙於過濾並輸入關鍵詞手工篩選信息了，而是系統會自動匹配關鍵詞並推送客服可能需要的知識點，以減少搜索時間和服務時間。給客戶帶來更好的使用體驗。

3、智能質檢：傳統的質檢方式存在很大的自主性和不公平，質檢普遍使用的是「拼運氣」抽檢方式。而現在則是讓系統自動完成海量的數據檢索和評分.

質檢過程中的人力去完成更高級的複核工作，實現在不增加人力資源的前提下，極大提升服務質量的評估準確性。另外，基於實時語音識別的質檢過程，也讓質檢更高效，服務優化過程實時閉環。

4、智能外呼：讓有效信息可以基於業務邏輯分析（客戶畫像），傳遞到對的人，直接實現其價值。避免了運來大面積撒網的無效溝通對客戶的干擾。

提升了客服和系統資源的利用率。同時在自動回訪的諸多場景中，通過優化問卷設計，徹底釋放這部分人力去投入到更高效的工作。

漢雲通信將秉持開放合作的態度，聚合更多的行業生態和能力夥伴，在智能化和行業化的道路上持續創新，實現優勢互補。在IPCC業務領域，我們將直面聯絡中心產業的變革，借勢風口，與夥伴一起孵化出更多的行業化解決方案，打造更有價值的業務體驗。

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