這個曾做過馬雲參謀長的人，帶你看清未來智能商業的本質
首先，遇見這篇文章，你賺到了！因為其實這是一個非常閉門、非常內部的純乾貨的分享。曾經做過馬雲參謀長的曾鳴教授，挖掘最本質的智能商業邏輯和運營基本規律，告訴你什麼才是未來智能商業的DNA，以及該如何升級你的商業和業務能力。
3月15日晚，長江香港校友會大咖說大灣區系列活動之在線分享第10期《智能商業的未來》，44個校友會和學會的微信群，過萬名師生在線學習。以下內容整理自曾鳴教授的授課實錄：
主題一
智能商業的邏輯、運營的基本規律
新商業的第一個核心概念：網路協同
非常幸運的是，阿里巴巴在1999年創立，直接切入了互聯網的發展。最早B2B的業務，是幫助中國的中小企業出口，通過網上找到國外的訂單，到2003年淘寶和支付寶的創立，很快的讓我們隨著互聯網的發展取得了一個比較高速的進展。中間有一個里程碑，我個人認為在阿里巴巴歷史上是比較重要的。2007年9月，阿里巴巴開了一個比較重要的戰略會，希望討論未來十年的戰略發展。
2007年的這個戰略會的討論基礎，是淘寶支付寶過去幾年的高速發展，讓我們看到了互聯網時代，商業的一些全新的打法。在這一年的戰略會上，我們提出了未來十年的發展戰略，打造一個開放、協同、繁榮的電子商務生態系統。
這句話是當時的原話，雖然開放、協同和生態系統在今天都是耳熟能詳了，但在2007年，這些想法還是非常創新的。其實到2012、2013年，互聯網才開始提生態系統，才開始談開放，而實際上關於協同，我們大概到2013、2014年才開始有比較深的體會。比較重要的是，我們在這十年當中一直將這個戰略思想堅持下來了，當然這個過程有非常非常多的創新，才能夠逐步的理解生態系統是什麼，以及如何把生態落地，開放的邊界是什麼，開放的原則是什麼, 等等。
這是我想和大家介紹的第一個重要概念——網路協同。就像淘寶網，我們做的不是零售，我們做的是賦能零售。我們做的是通過創新的互聯網技術的應用，能夠讓無數的中小企業用上電子商務，然後改變傳統零售的整個產業格局，創造了一個全新的電子商務的生態系統。這就是我講的網路協同的核心概念，實際上我們在越來越多的產業，越來越多的領域裡面看到，網路協同正在成為一個非常重要的驅動力。
也就是說在互聯網時代，新商業和舊商業的一個根本性的不同，新商業是構建在開放協同基礎之上的一種互聯網的協同方式。這種網狀協同正在急速的解構傳統商業相對封閉的、線性的、控制的供應鏈管理體系。從線性的管理體系走向開放的網狀的協同體系，這是我認為新商業的第一個重要的原則。
新商業的第二個核心概念：數據智能
在2008年開始，其實另外一條技術演變的主線也越來越清楚，這就是雲計算、大數據、人工智慧。在這一塊，我們也做了很大的投入和創新。從2009年成立阿里巴巴雲計算的獨立子公司，到2012年大數據是公司未來最有價值的資產，2013年阿里成立首席數據官部門，開始了非常多數據業務的創新。公司內部提出一切業務數據化，一切數據業務化。
從2014年隨著一批非常有實力的人工智慧技術專家的引進，我們的整個演算法能力也得到了很大的提升。基於這一條主線的發展，我意識到其實一個複雜的生態，已經完全超出了人能夠管理的範圍。實際上在過去的這些年裡，整個阿里的業務，特別是淘寶的業務已經基本上建立在人工智慧的技術基礎之上，這就是我提出來的新商業的第二個核心概念,數據智能。
什麼是數據智能呢？數據智能就是機器取代人做出重要的運營決策。像淘寶的整個的運營，大家淘寶登錄以後，輸入搜索的詞，或者瀏覽商品，你看到什麼，點擊進去以後它怎麼展現，你下單以後的跟進，所有的運營，都是由機器自動完成的，中間沒有任何人工的參與。這是新商業跟舊商業非常本質的差別。
成功的互聯網公司，都是能夠實時服務海量用戶的。像淘寶一天服務的用戶，訪問客戶數都是上億，谷歌可能一天有將近十億左右的用戶訪問。服務如此多的海量用戶，反應速度如此之快，個性化服務程度如此之高，這都是傳統商業完全無法企及的高度，而這樣的服務能夠實現，最根本的原因是整個的運營體系，全部建立在機器智能的基礎之上。
大概在2015年的時候，我意識到，網路協同和數據智能是構成未來商業最重要的兩條主線。而且這兩條主線是陰陽和合，相輔相成的。當一個網路變得越來越複雜的時候，他必然依賴機器智能才能夠運轉起來，同樣當機器變得越來越智能的時候，它具有很強的擴張的動力，它會把自己的網路快速地向外推演。所以我把網路協同和數據智能的有機結合，稱為智能商業未來的DNA。
當我們用這樣一個智能商業的思考框架來看，最近這些年的變化的時候，很多問題就變得非常的清晰了。今年一月份全世界排名最前，也就是市值高的七家公司，全部都是互聯網公司，而且市值都在五千億美金以上。如果大家去看這幾家公司，能夠非常明確的看出這幾家公司都是智能商業的典範，都是通過機器服務了海量的人群，都是高度智能化，而且都有非常複雜的生態，這是他們高估值的源泉。
同樣，我們看最近發展起來創新企業，無論是從快手到今日頭條，到美團，到滴滴，其實都是利用互聯網和人工智慧的技術把海量的人群，通過網上的服務，把服務做到了規模化、低成本、快速擴張和個性化。所以我個人認為基於網路協同和數據智能的智能商業，是未來商業最重要的一個原則，甚至重要到我們可以把它稱為商業範式的一個大革命，是智能時代對於工業時代的一個超越。
這是我今天分享的第一部分，主要想跟大家介紹一下，對智能商業的思考是從什麼地方來的以及背後的邏輯。這兩年很多朋友聽我講這個概念，大家最後經常會問我這個問題就是，你講的這些聽起來很有道理，這些公司也的確非常有競爭力，但跟我有什麼關係，就我們所處的商業世界，離你講的似乎很遠，智能商業到底怎麼落地，我們怎麼去完成自己的轉型和升級。經常有朋友會這跟我講，找不著這個入手的地方，也沒有一個很好的感覺。
主題二
智能商業的價值來源：更精準的服務好客戶
接下來分享的第二個主題就是智能商業對諸位到底意味著什麼，我們怎樣才能走上智能商業這條路創造更大的價值。我們換個角度來看這個問題，這些互聯網公司為什麼有這麼強大的競爭力？它的價值來源是什麼？用一句話來總結，我認為這批企業做到了更精準地服務客戶。這句話很重要，更精準的服務好客戶，我會把它每個詞都展開來跟大家做個介紹。
首先，這句話就是新商業和舊商業的根本區別。只要在這句話的這個方向上往前走一步，你所能取得的價值和競爭優勢就會高很多。
關鍵詞01：客戶
我首先講第一個詞——客戶。新商業的核心是客戶驅動，也就是我講了好多年的未來商業模式的基本範式是C2B,不是B2C，C2B就是Customer to Business。
很多人會說這句話是老生常談，客戶第一我們喊了很多年。其實客戶第一在工業時代更多的代表的是一種理想，是一種價值觀，是一種最高追求。但是客戶第一或者更直接的講客戶驅動，在互聯網時代，是一個企業運營的起點，是運營的基礎。如果不是客戶驅動，我們剛剛所講的這些企業的優勢就都發揮不出來。
客戶驅動怎樣才能落地，什麼才叫客戶驅動？客戶驅動最重要的基礎，就是企業能夠時時和客戶互動。這樣你才能夠得到客戶的反饋，你才有機會持續的優化迭代你的服務，改進你的服務，才能把你整個的運營智能化。換句話說，你能不能做到和客戶實時在線互動，這是智能商業的起點。
我們回到大家非常熟悉的淘寶的例子。雖然淘寶服務了這麼多億的客戶，每當一個客戶登陸淘寶的時候我們就知道他是誰，他過去所有的購物的記錄，他今天在淘寶網上的每一步的瀏覽行為。我們隨時可以跟他互動，他的行為也會留下非常清晰的軌跡。這些數據會被演算法所利用，馬上給出更好的建議，調整網站的服務，提升客戶的體驗，這就是在線的實時互動。
傳統的商業，完全不知道自己的客戶是誰，他們在哪兒，即使是客戶進了自己的店，你依然不知道他在你這的購物歷史、他的背景、他今天的興趣到底在哪，你就很難跟他有充分的互動。只要你能夠直接和客戶發生互動，你就進入了新商業的軌道。但是如果你還是無法觸到你的用戶，用戶沒有辦法給你反饋，那麼無論是所謂的大數據也好，演算法也好，人工智慧也好，其實跟你都沒有任何關係。
關鍵詞02： 服務
第二個關鍵詞是服務，服務客戶。這中間有三個重要的點，我想展開講。我們這個時代的核心其實是產品，特別是相對標準化的產品極度過剩。因為大家已經進入了一個所謂豐裕的時代，並不缺衣食住行各方面簡單產品的支持，特別是在相對發達的城市，所謂消費升級，大家對於未來有更高的要求。但是消費升級，未來的核心更多地是通過服務來實現，而不是通過產品。
換句話說，服務相對於物理產品，未來的重要性會急劇上升。產品只是完成服務必不可少的一個組成部分，但是產品很難再獨立的成立。傳統企業以產品作為一個思考的關鍵，研發製造，營銷銷售，都是以產品作為一個核心關鍵。但就像我們剛才講到新商業的未來是以客戶為中心的，不是以產品為中心的。而以客戶為中心的天然優勢就是你可以通過服務，來提升他的體驗，提供全方位的服務。
在這點上想跟大家強調的就是，大家不能再拘泥於物理概念上的產品，還要從更廣義的角度去思考，用戶體驗和客戶價值。這個是要超越傳統的物理產品，同時非常重要的是，未來的服務當中，還包含了另外一個重要的產品元素，就是你和用戶互動的互聯網交互界面是什麼，這是大家經常聽到的互聯網公司所謂的產品。
換句話說，你和客戶交互的那個界面是你服務交換的一個方法、一個媒介，你的服務是通過某種互聯網的方法要觸達到用戶的。當然肯定會有物理的部分，但是互聯網的部分也是必不可少的。當然互聯網部分的具體承載的媒介，會隨著技術的變化不斷的調整。會從最早的網站，到後來移動互聯網時代的App，再到現在的小程序，甚至未來物聯網的一些自動的反饋機制等等。不管通過哪一種技術實現，肯定需要某一種互聯網的界面來完成客戶的交互。
很多人會很困惑，互聯網公司經常講的產品是什麼概念，運營是什麼概念，因為在傳統的商業組織裡面是找不到這兩個崗位的。大家經常會聽說騰訊的產品經理很厲害，阿里的運營能力很強，產品跟運營和傳統商業的概念是很不一樣的。一個互聯網企業的產品經理，他的核心工作是什麼，其實就是去發現客戶需求，然後通過交互界面的設計，來實現用戶體驗的不斷的提升。
為什麼互聯網會有一個運營的概念，是因為你可以和用戶在線上實時互動，你得到的用戶反饋會非常非常的快，所以你可以不斷的去運營,你到底給客戶提供什麼樣的服務或者根據他的的反饋進行及時的調整。這樣快速迭代的過程就是運營的核心，產品與運營和傳統的研發市場製造銷售是很不一樣的概念，這個概念是因為以客戶為中心的服務體系的重新架構，才帶來的全新的崗位需求。
關鍵詞03：更精準
第三個關鍵詞就是更精準，精準地服務客戶。智能商業最核心的價值就是在於精準，而且他是可以自我學習的，所以會非常快速的越變越精準。當然如果我們把這個講的更準確一點，我可以把精跟准再分開，一個是精確,一個準確。
精確，是你對於客戶的理解的顆粒度越來越細。我們不僅僅是簡單地知道這個人是誰、住在哪兒、基本的家庭背景，我們甚至需要對他在不同場景的行為都有充分的了解。比如他上班的時候在哪幹什麼，下班以後幹什麼，經常看著的視頻是什麼，用的娛樂App是什麼。實際上你對一個人越有多維度，全方位的了解，你對他的理解就更加精確，也就是說顆粒度更細。這其實是基於網路協同，也就是說你對他了解的信息越多，這個人活動的網路你介入的越廣，那麼你對他的精確度就會提升。
準確，這個核心就是通過剛才講到數據智能的機制，演算法和人工智慧，你的服務可以快速迭代，越來越貼近客戶的需求，甚至是發現挖掘創造客戶的需求，變的越來越準確，所以核心是通過數據智能的機制。換句話說，精準，就是智能商業的核心價值，是基於網路協同和數據智能所創造的最大的競爭優勢，而這種競爭優勢如此強大是典型的降維攻擊。
新的智能商業對於傳統商業的衝擊，往往是非常巨大的，甚至是顛覆性的。總結一下我們第二個部分的核心思想就是新商業最重要的價值在於，能夠更精準地服務客戶。這三個詞，都是動詞，怎麼樣以客戶為中心，做到全流程的客戶驅動，怎麼樣使整個企業變成服務導向，怎麼樣不斷的做到更加精準。
我希望這樣一種分解和比較具體的描述，可以幫助大家在未來的工作當中，去思考自己的商業和業務如何升級。三個核心方向就是從企業導向走向客戶導向，從產品導向走向服務導向，從模糊服務走向精準服務，這就是商業的未來。
end
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