自助販賣機的一次崩潰體驗
本文為作者原創
CONTENT
背景
體驗
思考
重新設計
—— 背景 ——
今天，一大早去寶安圖書館做事。在寶華地鐵站出站，需要買一包紙巾，就找到了一台「自助販賣機」。但是買這包紙巾，前前後後花了10幾分鐘。（本人並非第一次使用販賣機購買物品）
如圖所示的販賣機樣子。左側為獨立的陳列櫃，右側為另外一個陳列櫃加操作面板。為了方便大家理解這是一體的東西，我另外做了一個圖。
—— 體驗 ——
1.從左側商品櫃找到想要的商品，並且記住編號。
2.到右側操作面板，輸入記住的編號。（如果忘記了或不確定，需要用戶重新去左側商品陳列櫃再看一次）
3.輸入編號後，會在原來顯示時間的液晶屏顯示金額，並在大顯示屏幕顯示具體的支付方式。可以投幣，可以微信/支付寶掃碼支付。
4.確認支付，確認金額。
5.支付成功後，會在陳列櫃中打開格子門，自己去該格子中取物。（注意，這時不是在出貨口出貨）
6.如果現金需要找零，可以在退幣口退幣。
操作時的視覺/行為流程
這就是花10幾分鐘買一包紙巾的原因。當然，上面說的，只是購買左側產品陳列櫃里的商品。別忘記了，右側還有一個陳列櫃……but，購買的體驗和流程跟上面說的並不一致，差別也比較大。
1.從右側商品櫃找到想要的商品，確定金額後，點擊按鈕
2.可以選擇投幣
3.可以選擇移動支付
4.付款成功後，出貨口出貨
5.如有找零，從退幣口取回領錢。
操作時的視覺/行為流程
綜合上述的體驗，梳理了完整的購買行為，以及機器範圍內需要用戶需要做什麼。
配合操作過程，整理出一個左側商品和右側商品購買時的主要過程圖。希望能幫助理解。
—— 思考 ——
一、販賣機是什麼？
我理解的是，放置在公共區域中，為人們提供自助購買服務的機器。
關鍵詞：公共、自助、購買
二、為什麼需要販賣機？
(1)解決商品售賣方成本（人力，租金）過高問題,從而提高收益水平。
(2)方便布置更多的售賣網點，使人們購買更加便捷。
(3)自助販賣機已經成為拓展線下銷售的重要手段。（日用品，彩票，零食，票務，果汁飲料，拍照…等）
三、用戶使用販賣機的需求？
(1)隨著移動支付的更新和普及，用戶對支付體驗需求更高；
傳統的販賣機，最早投入硬幣購買；往後可以投入紙幣購買；再後來，移動支付日益普及，人民已經不滿足以前的支付方式的體驗。隨著馬雲爸爸等領頭，刷臉支付也許將成為下一代流行支付方式。
(2)不混亂，不「迷路」，要有合理的指引；
市面上很多的自助售賣機，業務流程和邏輯很好，但是用戶的使用體驗並不好。很多的原因是，在「技術」角度去想問題，沒有從「使用者」角度去思考。流程走通，就覺得用戶就會按照既定的流程去走。然而，100個人有100個人的理解，用戶使用產品的過程往往是無法預料。
（3）快速，便捷，安全；
需要在較短的時間內，能快速理解使用方法，購買到自己的東西。選貨快，支付安全，快速出貨，快速找零（投幣購買）……完成購買過程
(4)基於用戶超市購買商品為例子的最簡過程。
是在上述所遇到案例中，整個過程雖然能閉環，但是流程並不連貫。以機器業務為中心，用戶在交互過程中由於各種因素影響，沒有按照機器預設的方式進行操作，那就很可能導致購買失敗。
這些影響購買過程的因素，可能是用戶的理解能力，識別能力，認知，記憶或情緒等共同影響的，因為每個人所理解、所認知的程度不完全相同。甚至讓用戶覺得為什麼別人能買，我買不到，是不是我太笨理解力太差？這就需要以用戶 目的，和用戶行為為基礎，進行設計。
機器簡單按業務進行，用戶使用就會複雜；用戶使用簡單便捷，機器設計上要求就會越高。
—— 重新設計 ——
從行為作為切入點，對案例進行重新思考和設計。
用戶使用販賣機的最根本目的：買到自己想要的商品。
用戶最根本的目的，原設計的販賣機已經能夠基本滿足，但是使用操作體驗上還有很大提升空間。
目前體驗中發現的問題：
商品位置分散，分左右兩個商品櫃，導致用戶來回走動。
購買流程和體驗不一致。左側商品購買直接打開格子門，右側商品購買從出貨口出貨。
操作視覺流程跳躍過大，導致連續操作過程被打斷。操作區和展示區組合不合理。
主推移動支付，雖使用移動支付用戶較多，同時也需要照顧習慣使用現金的用戶（如年紀稍大的大叔大媽或者無法使用移動支付的用戶）。
匯總需要優化的點：
統一商品陳列櫃，第一個地方讓用戶選擇，防止蒙圈。（想的越多越容易懵）
機器和身高的思考。
通過網上查閱，國內身高狀況。做整體考量使用，數據準確性有待驗證。
男：168~175cm；
女：158~169cm。
考慮伸臂和視平線考慮，販賣機在200cm~220cm之間比較適合。操作區在150cm高度左右。符合大多數用戶的使用場景。
出貨口保留在底部。
考慮商品輸送出貨便捷性，以及用戶取完即走的場景。商品櫃和出貨口應該在同一垂直線上。
投幣和退幣應該一塊。
對於現金支付，考慮到投幣與退幣應該屬於整套支付過程的「起點」和「終點」，達到連貫的現金支付流程。
原來退幣口與出貨口在統一水平線上，可能考慮到，用戶取完物品順手拿走找零退回的錢。但是容易出現一種情況，支付完後，出貨出幣，用戶可能不知道找零的錢已經退出來了，取完物品後，很可能會忘記取錢。這估計就是我曾經多次在退幣口發現硬幣的原因。
然後根據上述的幾點，繪製了優化方案的概念圖。（具體商品數量只作為示意。）
此次體驗和思考，可能還有不少考慮不到位的地方，還請各位朋友指點交流。
MicahDesign｜個人交互設計經驗分享
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