Udesk作為國內SaaS客戶服務領域的翹楚，將對標海外巨頭Oracle

Udesk作為國內SaaS客戶服務領域的翹楚，目前擁有2000+以上的客戶，具備自我造血的能力。根據規劃，2018年將實現上億元的營收，並實現營收平衡，明年將實現盈利。它如何做到的呢？它的核心競爭力到底是什麼？

作者｜清風洋、葉紫

微信公眾號ID｜Xtecher

「Udesk作為國內SaaS客戶服務領域的領跑者，與同行相比較，我們不僅擁有在線IM、呼叫中心和工單等常規功能，還有問答機器人和數據分析的解決方案。」Udesk的聯合創始人兼CTO肖立鵬這樣詮釋Udesk與競品的區別。

Udesk依託雲計算、大數據、人工智慧技術，用一個通用的平台連接呼叫中心、在線客服、手機APP、微信、微博、簡訊、郵箱、小程序等所有企業級入口，旨在幫助企業的客服團隊顯著提高工作效率，降低企業的運營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。

Udesk自2015年1月份上線至今，擁有80,000+註冊企業用戶，付費用戶有2000+，其中包括光大銀行、星巴克、海底撈、58同城、寶潔等明星企業。

而其80後的CTO肖立鵬,擁有數學和計算機專業背景，以及多年互聯網公司從業經驗，是位典型的技術男。2011年，肖立鵬碩士畢業後進入騰訊從事騰訊雲存儲平台建設，並成為其基礎架構開發的核心力量，後期曾為滴滴打車、微信支付紅包等項目提供架構改造。

三年後，肖立鵬從深圳來到騰訊北京，從事騰訊雲文智通用糾錯系統的架構和研發。在為雲端客戶提供整體解決方案的過程中，開始涉足SaaS領域的研究，並參與孵化騰訊內部SaaS版RTX，肖立鵬因此積累了在企業SaaS服務所應該具備的視野和技術。

彼時，移動端市場如火如荼，微信服務開始備受關注和青睞。原有通過呼叫中心、網頁IM的客戶服務方式，因微信以及移動端的APP的介入而受到衝擊， SaaS客戶服務領域也因此迎來了新的變革。

客戶需要多渠道+智能化的解決方案，如何整合現有多樣化的客戶服務渠道以及通過技術手段大幅提升客服效率成為行業的痛點。

「原有通過網頁IM、呼叫中心做服務，隨著移動端用戶越來越多，用戶對社交媒體的高度滲透與高度依賴，促使未來更多用戶通過社交端的客服系統進行諮詢。為了避免移動端用戶流失和高效地為用戶解決問題，迫切需要一個多渠道整合的客服服務。」

「肖立鵬通過調查和走訪各類企業客戶，來自移動端的客戶逐漸增多，多渠道整合成為他們最大的需求。」

市場痛點意味著創業機會。對此，肖立鵬與大學同學於浩然（Udesk創始人兼CEO）達成共識，決定共同創業並致力於SaaS領域，2013年12月Udesk成立，并力爭成為最早進入中國SaaS客戶服務賽道的領軍企業。2014年初，肖立鵬正式以CTO的身份加入Udesk，全面負責Udesk技術平台的研發工作。

矩陣式多渠道整合

Udesk核心競爭力在於技術端的多渠道整合+智能化，以此解決傳統客服溝通成本高、流程複雜、跨渠道溝通困難、用戶數據少、用戶數據分散等痛點。

2015年1月Udesk智能客服正式上線，不僅解決企業內部如何高效協同的問題，在工作流之中如何進行配置和流轉，並且將微信、微博、網頁 IM、移動APP、呼叫中心和工單系統全部整合起來。

通過對用戶的訪問軌跡、設備ID等生成用戶畫像，並進行諮詢意圖分類，以及服務端人員技能值、日程安排、實時任務的綜合計算，實現高效的路由分配、日程安排和日程重排，事實上，全渠道整合化的客戶服務系統，有利於Udesk服務渠道全方位覆蓋，一站式統一管理，進行快速整合和導入用戶。

在SaaS領域，如何保證平台和數據的安全，是客戶端最為敏感的話題。對此，Udesk有著自己的解決之道。「從數據不泄露角度來講，技術上看雲服務是比伺服器自運維安全的，因為伺服器只要連接互聯網就是對外界敞開了大門，大多數業務型公司沒有精力來防範DDoS攻擊和漏洞攻擊。」

「我們會及時跟進新公布的漏洞並對系統做升級，防火牆只開放安全埠，限制密碼登錄等，同時我們與國內知名的白帽子網路安全公司合作，不定期進行第三方入侵演習，通過實戰演練來鍛煉隊伍，提高系統的安全性」

Udesk客戶服務平台的使命是，不斷去幫助用戶提升服務質量，提高效率和降低成本。

同年，問答機器人和數據分析成為市場的迫切需求，而在當時，SaaS客服系統多採用的仍是人工在線一對一客服服務和簡單的統計報表， Udesk意識到，除了多渠道模塊的不斷迭代和創新，還應當更強調數據應用和反饋系統的設計與完善，業務、數據、模型三方面的閉環形成最具創新力的智能客服平台。

2015年11月Udesk智能客服機器人正式上線；在2017年，Udesk Insight客服數據分析、KM企業智能協同知識庫產品應用正式發布。

「通過採用自然語言處理、機器學習技術，基於用戶搜索關鍵詞、訪問路徑分析、用戶畫像等方式對用戶諮詢進行意圖分類並進行智能回復與產品推薦，從而提升成單率，減少人工服務成本，同時保證全時段響應，全流程滲透，提升客服工作效率。」

市場的認可令Udesk在行業領域引人側目，同時取得了可信服務雲認證，成為目前SaaS客戶服務行業第一家獲得此認證的公司。截至目前，Udesk已經形成了集呼叫中心、在線客服、智能客服機器人、工單系統、BI的產品矩陣。

Udesk所處的企業服務市場盈利模式以收取年費為主，按統一標準收取坐席費（單個坐席的客單價近4000元），坐席會按模塊來劃分。因需求不同，企業可靈活配置使用方案。

「比如說某企業研發團隊通過Udesk的工單模塊來解決一線多渠道客服同事無法解決的問題。而對於有探索型數據分析需求的企業，也可以選擇購買Udesk的Insight模塊。」

對標老牌勁旅Oracle

千億級的SaaS市場，已成為創投圈殺入的新戰場。

隨著SaaS客戶服務領域需求旺盛，吸引越來越多的海內外互聯網企業進入該領域，並在SaaS市場開始廝殺，以國內的環信、Udesk、智齒、美洽和逸創，以及海外巨頭Oracle、SalesForce、Zendesk為代表的企業級SaaS企業，發展迅速，已經成為這個戰場的主力軍團。

Udesk怎樣在競爭白熱化的市場脫穎而出？優勢在哪裡？

國內同行起步時間幾乎同步，Udesk技術整合能力以及市場覆蓋率都趨於領先地位，而對於海外數十年的老牌勁旅Oracle、Zendesk，Udesk如何與之抗衡？

對此，肖立鵬強調，海外巨頭們，在這領域已經摸索很長一段時間，他們最大的優勢是對線上線下各類複雜業務的支持度，這也是成熟產品的標誌。

而Udesk的優勢則在於多渠道+智能化+本地易用性，隨著服務客戶數量和數據的增加，將進一步強化底層數據的價值和多行業場景商業化落地的速度。

「Udesk的對策是，增加服務的縱深能力，產品上強化現場服務。另外通過AI技術持續幫助客戶提升服務的精準度，降低服務成本，從而為企業客戶提升效率；而從業務場景上，我們會把業務和模型做更深度的整合，讓企業的人工客服能得到更好的智能輔助，另一方面通過人工客服的操作反饋，來幫助企業構建更加有效的模型和知識庫。」

儘管Udesk在國內SaaS客戶服務這個細分市場已經做到NO.1，但Udesk野心不止於此，下一步將發力大型客戶，產品對標Oracle的RightNow＋TOA。

根據規劃，Udesk下一步將大規模推出新產品到場服務（ServiceGo），是一款通過更複雜的管理許可權和數據許可權配置，以及更高的平台開放性和可集成性，來管理各類現場服務流程的系統。ServiceGo將服務於年銷售額在10億以上的企業。

與海外競品相比，其優勢在於：第一，外包公司的成本高，而ServiceGo的性價比相對高；第二，對於客戶服務系統，外包公司的穩定性、掉線率問題反饋較多，而ServiceGo能提供全方位的技術服務支持，保障修復問題的及時性。

肖立鵬透露，ServiceGo這款產品已在去年下半年服務大客戶過程中反饋良好。另外，下一步還會將AI能力應用到產品的全流程中，同時呼叫中心（Call Center）也會做得更開放、更深入、更智能。此決策正是基於Udesk創始人兼CEO於浩然判斷，未來的一段時間內，電話客服仍然佔到整個行業60%左右的比重，特別是在保險等金融領域會佔到90%以上，也就是說，呼叫中心仍然是企業的剛需，特別是傳統企業客戶。

Udesk 目前擁有2000+以上的客戶，具備自我造血的能力。根據計劃，2018年將實現上億元的營收，並實現營收平衡，明年將實現盈利。

接下來幾年，Udesk發展的著力點將持續駐足在產品、技術和服務三大層面。肖立鵬強調Udesk的發展目前屬於「青年的階段」，企業成長還有很大的空間，還有很多事情需要去做。Udesk將始終專註在服務這個領域來做事，並持續深耕，因為服務領域有足夠的市場廣度和足夠的技術深度。

談到目前所面臨的挑戰，他坦言說，「隨著融資助力（已經先後獲得DCM、君聯資本等資本巨頭近1.5億人民幣的投資），我們產品研發團隊、售前售後服務團隊、運營支撐團隊、銷售團隊都進行了擴充，如何在團隊人數增加的同時不斷提升效率是我們一直在反思、總結和踐行的課題，Udesk的使命是不斷為客戶打造更高效、更具價值的服務，這也是我們對自己團隊的要求。」

除此之外，而今Udesk還將著重強化持續增加的用戶訴求與產品關鍵路徑體驗，比如在數據反饋方面，需要在哪個節點採集數據，數據又要加工反饋到哪個關鍵體驗上。「需要靜下心篩選和梳理，才可以將平台、模型和數據的價值最大化。」

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封面設計：西南 排版：Forest 校對：Forest

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