為何說細節決定成敗？

今天上課把這個話題給這些做過企業的學生們討論，有人說，細節可以節約成本，有說細節可以細節決定執行力，這些學生與EMBA學生多是一樣，都是一些只是拍腦子思維和決策的人，他們說服自己屬下一定是使用強權，不行就會把他們給撤了，而不是說服了他們，把他們變成了自己的代言人。

昨天，答辯現場，我反覆強調，來EMBA一個重要目的是提升理論的素養，學習說理的能力，有的人做的很好，但是當初是如何讓那些屬下執行，把那事情做的如同當初設計一樣，他把這個過程給忽略了，他們對理論的理解，只是想出來、說出來、寫出來，而不是把理由講明白。他們經常 放在嘴邊的話是，做都做了，還那麼啰嗦？EMBA就是要學會啰嗦，因為不啰嗦就不知道自己是怎樣成功的，怎樣活下去的，也不知道是如何發展的。EMBA學費幾十萬元，暨南大學算是比較便宜的，卻學的只會結交朋友，或者聽了一點點所謂的「知識」，而不會復圓知識的來源，更不會找到一個做法的理論根據，完全憑自己掌握的那些印象，這個學費交的有點不值。

一位領袖，需要團結幾乎所有的人，至少團結那些可以團結的人，多不是靠打擊和毀滅，而是靠說服，打擊可以產生威脅，在威脅之下，讓周圍的旁觀者有所畏懼，從而不敢叛亂，而內心是否真的願意擁護，領袖多不會認真想想。在人類歷史上，特別是在奴隸社會，主要使用這種辦法。威脅之下，可以迫使一些人回心轉意，通過強迫檢討，他們洗心革面，真正的轉變，也有可能只是表面上服從，而統治者，表面上服從就可以實現一群人的響應了，把統治進行下去。然而，真正讓人服氣的是那些能夠團結人的人。這樣的人，最強的能力是什麼？有的如張作霖，聰明會弄錢，也會分錢，通過行動證明，跟著他走，有奔頭，所以他的地盤越打越大，越多越有分的東西，越有人獲得收益，跟隨者越多。這種行動上的也是需要的，但也有天天打敗仗，卻仍然有人跟著走，如當年的井岡山、遵義和前期的延安，多是革命的理論服他，尤其是俄羅斯變成前蘇聯的領袖在國外寫了那麼多的著作，然後就有許多人跟隨其後，以及中華民國的早期領袖，也是要錢沒有，只有道理可講的一群人，最後天下變成他們想要的天下。不會講理，不可能真正團結下屬。

那幾位同學回答以後，我講了上面的話，希望大家能夠從理上認識，為何人們講「細節決定成敗」，如果不能從根本上認識這個原理，也不會從根本堅持這個原理，這也是我對意義認識決定一切的看法所進行實踐。

在商業中，或者以經濟學分析，成敗是指在競爭中是否能夠生存，是否能夠發展，語境是在競爭中，以能夠維持競爭力，才能夠在競爭中勝出。那麼競爭理論是所有讀過EMBA，或者想創業的人基本上聽說過的，那就是要勝者一定要有核心競爭力，所謂的核心競爭力是指在市場上能夠不被別人模仿的能力，商業模型很容易模仿，技術甚至是申請了知識產權的技術也可以被破解，也有可能被模仿，營銷更是模仿的對象，但是，不論那一種，都有可能有人使用那種方法勝出，其原因並非是使用這種方法，而是使用這種方法能夠使用到極致，而到達極致的精神依靠什麼？依靠的是通過細節獲得競爭優勢，而這恰恰是不容易複製的。想學的人，可能以間諜的方式進入企業，也可能看成功，自己創辦了企業，最後都會邯鄲學步，開始還有錢可掙，後面沒有競爭力，他們學不去。學不去原因是細節管理是文化，是體制，是通過企業整體的密切銜接和主動的行為建立的傳統，而企業如果成立時日不多，這種磨合形成的資源，可能還不足以讓新來的員工達到無培訓入職的程度。

我們暨南大學創業學院也講細節決定成敗，是從滿足需求角度上說的，顧客需求滿足是在顧客使用產品過程中實現的，而顧客使用的環境、主體千差萬別，如果企業沒有一個不斷提升服務力的管理導向，永遠也不會在乎顧客這些差別，只會在一般顧客作為假設，讓自己的產品或服務滿足所有人，那麼必然會有相當數量的顧客要強制消費，他們如何能夠滿意呢？因需而做，人自為戰，根據公司的基本承諾在員工靈活應對需求者的過程中，實現細節指導，讓顧客能夠在各種環境下、知識背景下、使用方向上，實現他們期望的目標，再把這些指導變成公司的服務原則。換言之，如果不是從細節上管理，可能無法有需求的滿足，而沒有需求的滿足，只是盯著競爭者，只要比對手好一點點，那麼社會進步可能是遲緩的。

當然，服務的細節，多不會增加成本，卻可帶來意想不到的收穫，這是企業的征服力，是對顧客的人文關懷，因為員工掌握的許多知識不在細節服務上體現出來，多已經浪費了。企業要想在高服務下不增加成本，請多一些以知識開展的服務細節管理。

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