因為這個女人，Twitter 輸掉了互聯網戰爭

編者按：Twitter 是如何一步一步輸掉了互聯網大戰，成為人們口中那個 「不過是個亂成一團的科技公司而已」？科技財經評論員 Maya Kosoff 為《名利場》撰文，措辭犀利地抨擊了推特的兩位高管——CEO Jack Dorsey 和輿情監控負責人 Del Harvey，文中引述了推特前高管、前僱員的不少爆料。

Twitter 比大多數科技公司面臨更多的挑戰：ISIS 恐怖分子，網路噴子，機器人和特朗普。 但其最後一道防線，公司的信任與安全負責人 Del Harvey 讓事情變得更複雜。

Del Harvey Twitter 的輿情監控負責人，負責監督這個互聯網最少監管的平台，需要一個合適的背景。少年時，她在國家精神病院當了一個夏天的救生員; 在 21 歲時，她開始為一個警察小組做志願服務，該小組吸引戀童癖者進入在線聊天室並揭露其身份。 當 2004 年該組織與 NBC 合作推出「捕捉掠食者」時，Harvey 假裝自己是小孩，來幫助警方將戀童癖者送入監獄。 2008 年，她加入 Twitter，當時 Twitter 還是一個小型的狀態更新服務，限定 140 個字元是基於可以顯示在翻蓋手機屏幕上的字母數量。 她是第 25 號員工，工作是打擊垃圾賬戶。

Harvey 的經歷讓她 Twitter 內部成為傳奇人物，現在她擔任信任和安全副總裁，有效地指揮公司審查人員與一大群俄羅斯機器人，性騷擾者，新納粹分子和土耳其黑客之間的大規模無休止的戰爭。在過去的十年中，她一直站在這場戰鬥的最前沿，贏得了尊重她的 Twitter 員工的忠誠。 但是，隨著 Twitter 已經從一個沒有收入的小型消息平台發展成為一家估值 250 億美元的上市公司，許多公司內部人士得到了一個令人沮喪的結論：這是一場 Harvey 失敗了的戰爭。

打擊不友善言論就像「試圖撲滅房間中的火災」，另一家科技公司的信任和安全主管告訴我。 「澆滅一處火災，又會出現四起新火災。」每天，Harvey 和她的團隊都會調查無數被標記為垃圾信息或濫用行為的推文，並迅速決定是否應該暫時禁言或封禁該用戶。

然而，自 2016 年以來，Twitter 的爭議不斷增加。作為總統候選人，特朗普把這個平台當作擴音器來擴大他對移民，女性和穆斯林的攻擊，將騷擾的浪潮提高到了致命的政治層面。 同年，Twitter 成立了一個由研究人員，技術人員和安全團隊組成的新人與安全委員會，協助解決平台上的言論自由問題。但是，儘管 Twitter 在打擊伊斯蘭極端主義分子方面取得了進展，封禁 數十萬與伊斯蘭國有關的賬戶，其他仇恨團體卻成倍增加。對於一家公司而言，這是一個棘手的問題，因為這家公司的財務問題混淆了保護用戶言論和安全的問題。

去年秋天，Twitter 再次更新了它的方法，發布了一套新的規則並闡明了旨在使 Twitter 更加積極地防止其平台上的騷擾行為的政策。 在一份聲明中，Twitter 的一位代表強調，安全仍然是重中之重。 「隨著惡意行為和網路濫用的不斷演變，我們打擊這種行為的努力也必須發展; 我們在這個領域的工作永遠需要做下去。 也就是說，我們在減少我們平台上的內容方面取得了有意義的進展。「

Twitter 在這個領域的看法似乎也在發展。 在 Twitter 的早年，Harvey 被認為是一個有遠見的人。許多接近公司的人士都在懷疑 Harvey 的神聖地位是否阻止了 Twitter 認識到它需要一個局外人或一種全新的方法來解決一直以來沒有解決的問題。

業內人士同意，部分原因在於，Twitter 從未設定明確的指導方針，禁止哪種語言或行為被禁止。 在特朗普重新發布的反穆斯林視頻中，Twitter 提供了一系列不同的解釋。 首先，該公司表示，這些視頻本質上具有新聞價值; 後來，憑藉特朗普的參與，他們已經變得具有新聞價值，因此也符合公眾利益。 「當我們允許有爭議的內容或行為可能違反我們的規則繼續使用我們的服務時，可能會出現這種情況，因為我們相信公眾對其可用性有合法的利益」，一位發言人當時表示。 近三周後，Twitter 禁止了特朗普分享的賬戶，使他的轉發無效。

很容易發現 Harvey 的信任和安全團隊存在過錯。特朗普推特賬號因為 Harvey 團隊的疏忽被封了 11 分鐘。以及當女演員 Rose McGowan 回應Weinstein 的醜聞時，截圖中包含了個人電話號碼，決定禁言她的賬號。 也是 Harvey 的團隊最終允許白人至上主義者 Richard Spencer 保留他的帳戶，但卻阻止共和黨女議員發布描述墮胎的宣傳廣告。

與此同時，她的辯護者說， Harvey 被迫清理了一些 Twitter 在多年前就應該解決的問題。 Twitter 的後端最初是建立在 Ruby on Rails 上的，這是一個基本的網路應用程序框架，幾乎不可能找到騷擾問題的技術解決方案。 如果 Twitter 的聯合創始人已經知道它會變成什麼樣子，就不應該採用這種基礎架構，而是構建可以與平台一起規模化的產品， Twitter 通過招聘更多版主來解決問題。 「因為這不是一家真正的科技公司，所以讓我們在這個技術含量低，不可擴展的問題上拋出不可擴展的，低技術的解決方案。」

熟悉情況的人士稱，重新考慮這種做法的呼籲被高級管理人員所忽視。 「沒有真正的緊迫感，」前高管解釋說，他說的是 Harvey 的上級，包括現任 CEO Jack Dorsey 。 「這是一家擁有蹩腳技術專家的科技公司，CEO 就是產品負責人，並沒有真正的核心技術創新。Harvey 說，"網路噴子會成為一個問題。我們需要一個技術解決方案來解決這個問題。」但 Twitter 從來沒有開發出足夠複雜的產品來自動處理機器人，垃圾郵件或不友善言論。

對於 Twitter 來說，功能障礙並不是什麼新鮮事，自 Twitter 成立以來一直困擾著管理層。如果把 Dorsey 回歸也計算在內，Twitter 已經歷任了四位 CEO，沒有一位 CEO 完成了自己承諾的願景。（ Dorsey 同時擔任另一家上市公司 Square 的 CEO 這一事實並沒有起到什麼作用）一位前僱員說，「Jack 不果斷」。 「一家公司不可能沒有願望和能力做出決定。 這不僅僅是在用戶言論問題上，還包括產品決策。 我們曾經辯論了一千個小時，而老闆做不出決定。 如果你不願意得罪任何一方，這就可能造成癱瘓。 用戶言論問題上就是這樣的情況。」

Harvey 的辯護人說，她有解決違禁言論問題的知識架構，但因為資源不足而無法解決之一困難的任務。 「如果你是一個業餘的技術公司，所有事情都會按業餘的方式建設，在某些情況下，能留下的人都了解這種「業餘」的工作方式。」Danielle Citron 說，他是 Twitter 信任和安全合伙人以及馬里蘭大學 Francis King Carey 法學院的教授，他強調，如果 Harvey 的團隊處理違規言論行為太慢，那只是因為他們在正確處理單個案例上花了太長的時間。他們確實關心那些恐怖言論」Citron說。 「他們確實以非常全面的方式記住了用戶的言論問題。」

但隨著 Twitter 的發展和成熟，反駁的意見是，它也需要更加認真地對待自己的責任。 然而，問題依然存在：如果 Harvey 自己無法解決問題，那麼不應該由其他人來替代她嗎？ 「Harvey 的能力和她的職位薪資是不匹配的，」前僱員告訴我。 「她很早就加入了這家公司，並得以渡過難關。 我知道她為什麼永遠不會辭職。 這有點像問 Ringo Starr 為什麼不離開披頭士樂隊：這是他做過的最好的工作。「Harvey 的工作有兩個主要組成部分：制定一套明確的規則來規定違禁言論，並堅持執行。 「我討厭這樣說，但她顯然對這兩件事情都頭腦發熱。 簡直是一場災難。我確信她本人是一個好人，但她完全無法勝任這份工作。」

當然，Twitter 並不是唯一一家面臨領導危機的科技公司。 矽谷充滿了初創企業，他們在獲得利潤的道路上經歷了一段尷尬的青春期。Facebook 在 Google 前高管 Sheryl Sandberg 的協助下成熟起來，她在 2008 年接手 Facebook 的首席運營官，將無政府狀態的辦公文化轉變為成熟的公司體系。 去年，為了平息與媒體的緊張關係，Facebook 聘請了 NBC 新聞和 CNN 的老將 Campbell Brown 領導新聞合作團隊。

與此同時，Twitter 在 Dorsey 回歸後出現了大量人才外流，也沒有找到新的企業賢內助。 截至 2016 年底，約 60％ 的 Twitter 高管已經離職，而公司仍然沒有 CTO。 當年從高盛跳到 Twitter 並幫助 Twitter 在 2013 年 IPO 的 Anthony Noto 也離職了，他此前被視為「影子 CEO」。「大離散」讓 Twitter 枯竭的同時，公司過度依賴 Dorsey 和 Harvey 這樣的老員工來保持這艘船不至於沉沒。 現在的問題是公司的元老是否是推動 Twitter 走向未來的最佳人選。

早在 2012 年，我的同事 Nick Bilton 就報道了 Dorsey 在 Twitter 是如何被架空的。 三年後，當他以 CEO 的身份回到 Twitter 時，Dorsey 重新獲得了公司的管理權。 但他似乎仍然缺乏解決 Twitter 的問題或找到解決問題的人才的戰略規劃。目前尚不清楚該公司是否仍能吸引重新開始所需要的人才。 這位前 Twitter 經理表示：「我認為，這個人永遠不會在 Twitter 上工作。 」他們知道 Twitter 是技術人員死去的地方，他們想要的是與別的傑出的技術人員在一起。」

編譯組出品。編輯：郝鵬程

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