談談客戶中心的挑戰？你選擇哪個循環？凄涼或鼎盛？

在新時代的中國，很榮幸站在歷史的發展的拐點，深刻地感受、體會到時代的變革、經濟的發展、科技的進步，一切都是一日千里，讓人興奮。

問題與挑戰

在興奮之餘，我們也將目光回到客戶中心，看到的一些問題難免讓人心涼，人、人、人還是人，招不到人、選不對人、育不了人、留不住人。一句話，客服中心缺人。

事、事、事還是事，沒人，事做不了；有人了，先把事接下來，技能不達標，導致人來了不按標準做事，事情沒有處理好，還增加了更多的事，加班、工作量增加、客戶情緒緊張等導致了老員工的不理解、不滿意。

處理不好，不僅失去了客戶，也失去了員工。就如客戶中心兩個不同的循環。

處理好了，不僅贏得了客戶，也贏得了員工。

一些思考：

針對以上的問題，必須短期和長期相結合，資源建設和體系建設同時進行，這裡先簡單談一下資源建設。自己有資源，自己能解決最好，當然要考慮成本和收益。自己暫時沒有資源，考慮整合外部的資源，要考慮成本、收益之外，還必須考慮合作夥伴、信息安全、管理模式的輸出等問題。

先談談借鑒其他資源的案例，講一個案例，我們曾經討論到一個外包中心，選址在四、五線城市，做的風生水起，不僅贏得客戶，也贏得了員工。成功的因素是什麼？是選址？還是管理？

通過深入的分析，原來這和該公司的老闆有著最為直接的關係,老闆抓住了客戶中心面臨的主要矛盾，資源不足。

老闆的理念也與眾不同，充分考慮了主要資源，也就是從業人員的需求，錢多、離家近、關心員工（不涸澤而漁）、公司氛圍好、規則透明、公平、公正、敢於獎勵，敢於從利潤中拿出更多來分享，也應了那句話，財散人聚。捨得、捨得、該公司得到了員工、客戶、持續的發展。

老闆的另一個理念是協作共贏，與員工、企業共贏共成長。當然需要與共同理念的企業同行，也體現其超強的談判的能力和戰略洞察。

老闆好的理念加上規範、系統化的管理體系，實現了員工的自動、自發、無為而制，成就了其事業的發展。

對於現在的客戶中心的管理者，該案例能給我們一些什麼啟示？你選擇什麼循壞？你選擇什麼？

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