鍾觀：都在拼售後，互聯網時代的「賓士」將向何方遷徙？

「這是一個13億人口的大市場從實體經濟向虛擬金融的集體遷徙，蔚為壯觀。移動通信和數字化金融，開始滲入經濟的每一個神經末梢，同時衝擊每一個身臨其境的商業體。」

對於中國近年來經濟的迅猛發展，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁南迪先生難掩內心的震撼。

事實表明，不僅外界帶給南迪先生的感官如此，根據最新發布的相關數據，我們的確正處在一個互聯網飛速發展的大時代中。

2018年1月31日，中國互聯網路信息中心（CNNIC）在京發布第41次《中國互聯網路發展狀況統計報告》：截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，普及率達到55.8%，超過全球平均水平（51.7%）4.1個百分點，超過亞洲平均水平（46.7%）9.1個百分點。其中，移動支付使用不斷深入，互聯網理財用戶規模增長明顯；數字經濟繁榮發展，電子商務持續快速增長；中國上市互聯網企業超百家，市值接近九萬億……

變革即意味著新生。強大的互聯網效應同時也催生了服務業的變革。人們熟悉的汽車領域，越來越多的廠商開始嘗試從出行工具向生活方式和出行方式的轉變。

3月19日，梅賽德斯-賓士在北京Mercedes me三里屯體驗店發布了全新售後中文主張——「致我所向」，賓士基於對中國的變化，對梅賽德斯-賓士售後服務的承諾「My Service」進行了全新詮釋。

互聯網的「小時代」

無可否認，我們每個人都已經緊緊附著在了互聯網之中，這個時代下，焦慮是常態，分秒必爭是必須。為了最大程度減少消費者不必要的時間消耗，帶來更高的服務，賓士推出了一系列針對性的措施。

上線的Mercedes me APP，就是一大特色。車主通過它可以隨時查看車輛狀態，預約車輛維修。同時，賓士還為沒有時間去授權經銷店進行保養的車主，提供了「上門取送車（D2D）服務」，車主不僅可預約上門取車至經銷店保養，還可要求車輛在保養後返還指定地點。所有這些服務的推出，都極大節約了客戶的時間成本，為他們帶來更便捷、個性化的用車體驗，也讓賓士售後成為他們汽車生活最好的夥伴。

而圍繞Mercedes me展開的一系列客戶體驗生態系統，則讓消費者的出行方式更加生活化。目前，賓士推出了自己的電商平台、拓展了數字化展廳建設、優化了數字化平台服務，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業客戶體驗平台。通過建立客戶體驗生態系統，讓消費者的體驗更加多元，打破了時空的界限。

借著互聯網這股東風，移動出行服務商的身份是如今很多品牌都在提的問題。隨著消費升級和消費環境的變化，人們對於汽車的需求已經不再僅限於出行工具，而是一種生活場景和生活方式的集合體。在此背景下，轉變，已是大趨勢。

在體驗中傳遞真心

在全新主張「致我所向」中，還有一個重要理念，就是為消費者提供優質的服務，讓消費者感受品牌的真誠。

這一點，賓士一直都走在行業前端。為了保證汽車在不同駕駛環境下的舒適性和安全性，賓士原廠配件一律採用符合嚴格標準的環保、可持續材料，出廠之前均經過嚴苛的產品測試、開發和質檢流程。

即使在人們重視的售後維修環節，賓士對自己的「嚴苛」也是出了名。目前全球120個賓士的銷售市場中，中國的培訓體系是僅次於德國總部規模的。除去龐大的體系，通過1000多小時的學習和重重考核才能獲得認證的技師，也為高修復率奠定了基礎：目前，梅賽德斯-賓士售後服務的車輛首次修復率已連續3年保持在98%，居於全球領先水平。

此外，在中國已經走過十個年頭的梅賽德斯-賓士服務技能大師賽，也不斷打磨著售後服務人員的技術。經過數年的發展，如今，來自中國的梅賽德斯-賓士認證技師已成為品牌全球維修保養技能的標杆。

當然，好的消費體驗不僅是售後，站在消費者的角度考慮，用車成本也是重要一環。新主張中，賓士推出了星徽保養菜單、逸藍修養套餐、逸藍修養套餐輕享版、尚銀修養套餐等產品及服務，並先後對保養維修配件、事故件和易損易耗件的廠家建議零售價進行調整，以不斷優化客戶的總用車成本。同時，賓士的終身免費事故救援服務（指150公里範圍內的免費拖車和保險理賠諮詢）還可確保客戶在遭遇意外交通故時，隨時獲得專業援助。

對於全新主張的發布，北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁南迪先生表示：「我們希望通過新的中文主張『致我所向』與更多客戶建立情感共鳴，成就每一位車主追求最好的嚮往，向每一份對進取的執著致敬。」

圍繞初心，不斷根深葉茂

相比賓士2015年發布的全新中文品牌主張——「心所向，馳以恆」，此次「致我所向」的售後中文主張更像是品牌主張下新環境的最新演繹。

「心所向，馳以恆」意味著繼續將最精良的汽車產品、最優秀的服務標準及最佳客戶體驗呈現給千萬客戶，持之以恆，成就最好；「致我所向」則更強調品牌服務與消費者的情感共鳴，展示了梅賽德斯-賓士從傳統汽車修養服務供應商到移動出行服務商及車主生活夥伴的轉變。

2017年梅賽德斯-賓士再次獲得全球豪華車年度銷量冠軍，在全球範圍內，賓士及smart品牌累計銷售超過240萬輛。其中，中國市場銷量表現尤為突出，共交付61.1萬輛新車，同比增長25%。這一業績不僅刷新了它在中國市場的紀錄，也是首次在全球範圍單一市場中突破60萬的銷量大關。

中國市場強勁的表現讓賓士認識到客戶服務的重要。2016年，戴姆勒集團發布「瞰思未來」（C?A?S?E）戰略，詮釋其對未來出行技術、出行模式及出行體驗方面的願景；此前集團還提出了「最佳客戶體驗」品牌戰略，力求為客戶提供以用車服務為基礎、延展到客戶生活方式中的品牌體驗，並將中國列為首批試點市場。

鍾述

賓士首席執行官倪愷曾說：「中國在數字化領域的前沿發展，對消費模式的變革產生了深遠影響，也為我們在新的消費時代創造客戶體驗提供了很好的契機。」豪華品牌溢價最終還是要拼服務。目前，幾乎所有的豪華品牌都在「拼」的路上，而賓士更以強大的自信正向它的所向，「馳」之以恆。

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