【餐飲答疑】顧客投訴麻煩多，餐廳應如何應對？
顧客投訴麻煩多
《餐飲經理人》雜誌讀者留言：你好， 我是當地一家中檔火鍋店的店長，我們家採用一客一小火鍋的就餐形式，有6種鍋底可以供客人選擇。有一次店裡來了6位客人一起用餐，正好他們每個人分別點了6種鍋底。開始上鍋後，A顧客的清湯鍋不要香菜服務員忘記了；B、C客戶的辣湯鍋和菌湯鍋也上來了；其他三個鍋底，平時顧客點的相對少一些，所以還沒有上 ，客人就等得不耐煩了開始抱怨。過了一段時間三位客人的鍋底陸續上來了，但是前面三個客人的鍋底水已經開了，後面三位的才剛開始點火。自己湯鍋沒有開的人就只能先吃點冷盤，喝點酒。服務員拿來酒水趕緊倒酒，D顧客又說自己的雞湯鍋味道不好要求換清湯鍋，服務員照顧不過來，走出包間對領班說：「這一桌顧客真麻煩，真多事，你再給我派一個幫手吧。」結果正好被出來上廁所的C顧客聽到，於是就投訴了。我作為店長該怎樣避免這種客戶投訴呢？
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首先，服務員不應該說「這一桌客戶真麻煩，真多事」。即使有客人做得不對或者欠妥的地方，服務員也不該這樣說。顧客不滿意，只能表達給服務員，即使不是服務員的錯，顧客也不能跑到後廚去投訴廚師呀。很多餐廳都設有「委屈獎」，就是獎勵服務員面對顧客要有包容的心態和不厭其煩的服務精神。所以，不僅要和這個服務員談話，更要反省平時的服務培訓做沒做到位。更何況從你的描述來看，確實是服務不到位，不僅服務不到位，甚至備菜流程、上菜流程都存在問題。
看似是一起個案的投訴事件，但反映出的是管理上的缺失。所以答案不是如何避免這樣的投訴，而是要如何優化流程、加強培訓的全面改善，否則這樣的投訴只會越來越多，影響餐廳的生意。
在《餐飲經理人》看來，你的基礎工作都還沒做好，這是個大的系統性工作，不可能在這裡溝通。好店長不好當，但是這個角色很關鍵，所以，建議作為店長的你首先要加強學習，合理安排每一個生產服務環節，消除每一個能夠影響顧客就餐體驗的隱患。同時，要求服務員對這些環節十分熟悉，在顧客享受這些服務之前，就向顧客解釋清楚。在顧客對某項服務不理解或者不能接受的時候，服務員不應該抱怨，而是要在盡量滿足顧客要求的同時，與顧客做好溝通，達成相互理解和通融。
另外餐廳服務還要掌握以下原則：
一、三個關鍵
關鍵崗位關鍵人員把關；
關鍵時刻關鍵人員到場；
關鍵事情關鍵人員處理。
二、三通原則
制定服務要求要通情達理；
執行任務之前要通氣溝通；
任務結束之後要通報傳達。
三、四個理解
充分理解顧客的個性需求；
充分理解顧客的非知過錯；
充分理解顧客的不滿抱怨；
充分理解顧客的過激投訴。
四、五個到位
語言到位； 規範到位；
微笑到位； 衛生到位；
設施到位。
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