周雲蓬事件背後，銀行一線人員該何去何從……

著名盲人歌手、詩人周雲蓬3月26日到深圳某銀行辦理銀行卡的過程中，銀行工作人員先後四次詢問他是否真的失明，最後以「無民事行為的人不能辦理」的理由拒絕為他辦卡。因此引發新一波對銀行服務的討論。

周雲蓬原微博

在眾多大V和網友的聲討中，該銀行在3月27日下午正式發函道歉，表示由於自身專業能力的不足，沒有給周雲蓬提供方便快捷的金融服務，並在情感上造成傷害，向周雲蓬致以最誠摯的歉意。

道歉信

各家觀點

觀點一：

銀行風險防控這事

確實不是櫃員一個人能說了算的

觀點二：

這就是歧視！！盲人從法律層面講不算無民事行為能力的人！

觀點三：

銀行有權拒絕為其開戶，周雲蓬有問題應該直接投訴而不是在自媒體上聲討

觀點四：

櫃員自身業務不熟

這次的事件也好，柯磊事件也好，並不能說是個例，因為每次我們會在評論里看到很多人都認為自己在銀行網點辦業務時遇到很不人性化的服務，讓人對銀行的印象一落千丈，在這些事件中又以：銀行員工辦事死板，不懂得靈活處理，不人性，以及排隊時間長為主要導火索。

那麼，從這個案例中，我們能發現哪些問題呢？

1

一線人員應如何服務好特殊群體客戶？

並不是所有網點人員在這方面都有基本的認知，比如一名殘疾人操作自助機具時有困難，求助於大堂，大堂反覆跟他說「請自助！」，明知客戶因身體原因無法自助完成操作，卻礙於制度規定，機械的讓客戶「自助」，那麼，面對老弱病殘孕之類的特殊客戶，網點人員怎樣才能在不違反制度的前提之下，做得更加人性化？這是銀行可以反思的一個方面。

2

一線人員一定是因為故意刁難客戶而拒辦嗎？

就拿這個案例中的櫃員來說，她之所以拒辦，更大的可能性是因為她所理解的客戶這種情況按制度規定就是不能夠辦理，不管是業務掌握不熟練，還是對制度理解上有偏差，銀行在員工培訓上都是存在一定問題的，銀行各項規章制度基本都是以文件形式下發，那些晦澀難懂的專業術語，如果在培訓時不「翻譯」成「人話」，員工一知半解甚至是誤解得南轅北轍，都是極有可能性的。

3

天天和客戶打交道的一線人員真的都會和客戶打交道么？

為了網點服務的規範性，銀行基本都會對員工有規定的服務話術，不按規定話術講述，在服務檢查過程中，往往會被扣分、被罰款，在這種管理機制之下，櫃員說話變得更像一個機器人，而不是一個有感情有溫度的「人」。之前看過一個櫃員的監控錄像，跟客戶講話過程中，沒有哪一句是按照話術來的，但聽起來卻溫婉動人，十分舒服，而這個案例中的櫃員反覆「問了三遍」、拿出一頁紙，照著念了一遍，都會讓客戶感受到其服務的機械和呆板。

4

為什麼會有那麼多銀行人同情涉事小櫃員？

是這些銀行人看不出這名小櫃員處理上的錯誤嗎？不是。是這些銀行人不講原則黑白顛倒是非不分嗎？也不是。之所以他們對犯了錯的小櫃員有著無比的同情，是因為自己身為銀行人，指不定什麼時候也會像她一樣立於輿論的風口浪尖，那時，自己不知會被銀行怎麼處理？正如有些基層人說高層從來不會為基層人員考慮，這種誤解之深，也是銀行應該反思的一個點。一線員工事情做得多，犯錯的機率也多，當犯錯時，雖然應該承擔相應的責任，但一味冰冷的處罰，只會讓員工寒了心。這種情況，「對外應道歉，對內應保護」，只有如此，員工才會體會到，自己身後的銀行，是靠山。

所以，銳智君認為任何服務都不能死板的照搬標準，而是要看服務的目的、服務的對象、服務的環境等做靈活調整，更重要的是要站在人性的角度多給一些關懷！

責任編輯：銳智君

校稿排版：汪芳

圖片整理：彭鵬

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