服務新消費 做好新零售

作者：葉志榮

日前，中國連鎖經營協會主辦的2018中國零售數字化創新大會在深圳召開。這次大會的主題是「驅動核心業務升級——零售數字化2.0」，議程圍繞零售企業的數字化變革展開，#聆志零#作為旁聽生也混進了會場，聽聽線下企業、線上企業、科技企業、零售企業、諮詢公司等各方面對「零售數字化」的趨勢判斷。

很多大佬的分享，#聆志零#就不一一提及了，從對零售趨勢的判斷來看，不論是連鎖經營行業升級的視角還是電商行業邊界擴展的視角，殊途同歸，歡迎大家重新閱讀一下#聆志零#在17年底18年初的開篇分享《未來零售什麼樣？你先讀懂這「一二三四」》（http://mp.weixin.qq.com/s/PV-KtP9QYt_jnUlW3h7qUA）

說說#聆志零#這次遊學的收穫。

一、認識「新消費」

中國連鎖經營協會會長裴亮在大會開始的致辭中說：「中國連鎖經營協會今年所有的會議都將冠以「新消費論壇」的名稱。首先，十九大中習近平主席提出，新時代社會的主要矛盾已轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。零售業應以滿足顧客需求為最大價值和目標，以「新消費」為名，滿足人們對美好生活的需求，行業同仁不忘初心，砥礪前行。其次，新技術在推動零售業的演變，「新消費」提醒大家要以消費者為本，避免舍本求末，認知和了解各種新概念，導入新消費的價值觀，完成數字化轉型。」

促進消費，滿足人民群眾「消費升級」的需求，既是實現人民群眾美好生活追求的必然需要，也是未來我國經濟發展新常態的客觀要求。

通常來講，投資、消費、出口被視為拉動經濟發展的三駕馬車。在中國，投資對經濟發展的促進作用已經不明顯，這個領域的主題已經是「去槓桿」了。而對於出口，就在今天（3月23日），中美之間日趨激烈的貿易爭端勢必對出口行業造成重大影響。對於中國經濟的發展而言，促進消費的重要作用不言而喻。

黨的十九大報告中提出：「完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。」消費是未來經濟發展的重要基礎，零售是服務好消費的核心、基礎性行業。新消費呼喚新零售，這是一個屬於能夠實現創新發展的零售企業的新時代。

二、認識「新消費者」

在零售數字化創新大會上，有一個問題#聆志零#很關注。不是所謂的「二選一」站隊問題，因為對於這個問題，多數零售企業家的回答都是：以消費者為中心，站消費者的隊。

我所關心的問題是：技術和資本是否會改變零售業的本質？

你怎麼看？

#聆志零#選擇的答案是：會，技術和資本會改變零售業的本質。

零售業的本質是什麼？為消費者提供好的商品和服務？我不確定這是否是標準的正確答案。#聆志零#曾經寫過：零售具有時代性、社會性的特點。那當時代、社會發生變化的時候，零售應該也要隨著時代、社會進行迭代。今天零售業所服務的消費者已經發生了根本性的變化。消費者變了，消費者的需求變了，那商品和服務的組合形式、供給形式，甚至商品和服務的內容、定義也需要發生變化。

零售數字化創新大會上的好幾位嘉賓都提到了今天的消費者是ID化的。消費者的ID化和過去零售企業做的會員卡有什麼區別？我們做一個形象一點的比喻：絕大多數會員卡都是僵死粉，你知道那有一個電池，但你不知道還有多少電量；ID化的消費者，就像你手機上的剩餘電池電量，時刻在刺激你的焦慮感，時刻在指示你還剩這點電則什麼該幹什麼不該干。

這張圖在#聆志零#的文章中出現了多次，這是現在消費者ID的三維網格結構。通過數字化的ID去認識新消費者，知道自己還有多少「剩餘電量」，是每一個想要繼續活下去的零售企業都應該現在立即馬上開始做的事情。

有關用戶即賬戶的一些思考，可以看看我一年前的文章《用戶即賬戶，積分像儲蓄》（http://mp.weixin.qq.com/s/Cu5C4QE4tXL_wt8HODPhEA）

三、認識「新零售產業」

在零售數字化創新大會上，參會的以傳統線下零售企業為主，不過越來越多的科技、互聯網、線上零售企業的身影出現在大會上。我在會場也遇到了幾位老朋友，都是傳統零售的從業者，但同時也是零售數字化的思考者、創新者、先行者，如王府井百貨副總裁劉長鑫、星創視界董事長王智民、易初蓮花CEO翁海鑫、左右家私總裁汪小康、多樣屋董事長潘淑真、原大悅城數字化負責人張岩（數字化線下零售場的大牛）等。

大會聽分享，小會聊思想。一圈交流下來，#聆志零#要說：當我們再談新零售的時候，我們並不僅僅是在關心零售企業的數字化，而是從零售觸點開始，往前延伸至更多消費者行為軌跡，往後延伸至商品供應鏈，必須是站在整個商品（服務）產業鏈都數字化的角度來看。

正如中國連鎖經營協會會長裴亮在會上介紹的中國零售領袖峰會和全渠道50人閉門會的成果之一：推進數字化，從前端走到終端和後端，提升企業經營管理的質量和效率。

零售數字化，不僅僅是前台，更需要滲透到中台和後台；不僅僅是零售企業的中台和後台，更是整個零售產業鏈的中台和後台，把整個商品管理、商品流通、商品供應、商品製造的鏈條都數字化起來，才能夠重構出新的商品和服務組合形態，才能服務新消費的需要。

每一個有實力的零售企業，都是一條或多條產業鏈的入口。#聆志零#所提出的「新零售產業」，是希望有願景的零售企業扮演起產業鏈數字化推動者的角色，攜手科技、互聯網領域的夥伴，與產業鏈上下游的企業共同實現整個鏈條的數字化。只有產業鏈的數字化，才有真正的零售數字化，才能更好的促進新消費，形成經濟新動能。

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