醫療和服務，一個老醫生的感悟

剛剛去內科會診，翻了住院醫生寫的病歷，翻到的現病史最後，看到一行字：病人前來求醫。我讓住院醫生過來，把這幾個字改了，改成病人前來就診。

他很不理解，趁晚上空，我和他說了為什麼要改「求」為「就」字。

前幾天，台灣公立醫院的一位婦科教授給我講了他遇到的一位病人的故事。病人是一位女性，40歲，患有子宮肌瘤就診，已經簽署了手術知情同意書。（台灣許多醫院的規則和我們有點不一樣。他們是在門診簽署了統一表格的手術知情同意書後，再安排手術日期。病人把手術知情同意書帶回家裡好好看，要住院手術的時候再帶來。）手術排在4月上旬，準備用腹腔鏡下切除子宮肌瘤，保留子宮。在簽署手術知情同意書的時候，主治醫師和病人有充分的溝通。

幾天前，該病人掛了該醫院最老的教授的號就診。這位教授已經退休很多年了，他退休的時候，還沒有開展腹腔鏡下的手術。病人掛他的號，就專門為了諮詢腹腔鏡下子宮肌瘤切除術的許多問題。老教授沒有做過腹腔鏡，當然不知道了。還好教授出門診，有個fellow（類似於我們的專培醫生）跟診，fellow和病人耐心而詳細地聊了半小時，病人滿意地回去了。病人走後，fellow打電話告訴住院總醫師這個病人的情況，覺得有點被問得頭大了。總醫師又告訴了教授。

第二天下午，教授門診。沒想到，那病人又掛了他的專家號，來就診。她還是來諮詢腹腔鏡下子宮肌瘤切除術的一些問題。她拿出兩張A4紙，上面密密麻麻地寫滿了她要問的問題。教授目瞪口呆，只是要求她等一等。因為候診的病人實在太多，把她安排到最後一個。

等看完其他病人，已經到了下班的時間。教授開始回答她的疑問。在拖班一個多小時後，病人終於滿意了。教授對病人建議：如果覺得有顧慮，建議她找別的主治醫師開刀。但是病人堅持要教授為她開刀。教授最後對她說：「你對子宮肌瘤的手術了解了那麼多，成為行家了，你手術出院後，可以來我們醫院做義工，幫助別的病人啦。」

這是前不久發生在台灣公立醫院的一個故事。這個醫院是行業老大，從來不缺病人，門診如果不限號，醫生根本下不了班，但是，醫生們和病人溝通非常有耐心，令我很佩服。

進一步了解到，台灣醫生們的耐心和服務意識，從醫科大學讀書時候就開始根植在腦子裡了。

台灣的私人醫院裡，醫生沒有底薪，收入全部靠看病的提成，沒有病人就沒有收入。醫生需要用醫術和服務態度來吸引病人，所以，台灣醫生的服務意識和服務態度，一直就很好。

台灣公立醫院醫生收入是大陸公立醫院收入的十多倍，台灣醫生對病人的服務意識，也遠遠強於大多數大陸公立醫院的醫生。

歷史上，醫家都會說：「病人是醫生的衣食父母。」

我國大陸的大多數公立醫院裡，醫生收入菲薄，但是，醫生的收入雖然少，但歸根到底，醫生的收入，還是來自病人。

醫生給病人看了病，收了病人的錢。從某種角度來說，病人供養了醫生。病人取得健康，醫生取得報酬，醫患是一種平等互惠的關係，所以，不是醫生高高在上的「求醫」，而是「就診"

有一段時間，天天有醫學生在我微博上留言，要我去說明，醫療不是「服務業」。也許，在許多醫學生的心目中，「服務業」的地位低下。實際上，職業只是分工不同而已，社會分工後，每個人都在服務他人獲取報酬。

我記得廣州@蓮之花口腔 的創始人@種牙匠黃建生 教授和我說過這樣一番話：「醫療是一種特殊的服務業。醫療過程中，醫學並不能解決所有的疾病問題，病人付了錢，醫生也不一定能夠醫好病。如果醫療是完全的服務業，那麼醫不好病醫生就不應該收錢。但事實是，病人來看病就要付錢。所以，醫療不是完全的服務業。醫療又是服務性很強的行業，醫生和病人有了良好的溝通，醫生有比較好的服務態度，即使醫療結果不盡人意，病人也往往會理解醫生。也就是說，醫生的服務，可以彌補醫療的缺陷。因此，醫療是一種特殊的服務業。」

我和黃建生教授也聊起過，為什麼中醫很少會有醫療糾紛的問題。按理，中醫的治療效果，遠遠比不上外科的治療效果那麼立竿見影，那麼好。但是，外科的醫療糾紛，卻遠遠比中醫的多。這是為什麼呢？

我和黃教授都認為，中醫和病人的溝通比較充分，中醫的服務，彌補了醫療的局限性，使得醫患糾紛大大減少了。

上面，就是我做20年外科醫生的感悟。

在這裡，我要寄語醫學生們，在踏入醫科大學的那一天起，就要有對病人的服務意識，學習花時間和病人多溝通。記住，醫生的良好服務，可以彌補醫療技術的缺陷。

請住院醫生的病歷里，不要再出現「前來求醫」的字眼了。

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