設計如何驅動業務突破——代駕乘客端概念設計
一.項目背景及目標
轉眼間，滴滴代駕已上線2年多。相信在業務相對成熟的階段，設計該如何幫助業務突破、不斷提升用戶體驗，是每個設計團隊思考的問題。為了提升用戶體驗、探索未來代駕乘客端的突破點，提高商業轉化率，D立方創意設計團隊計劃通過系統的設計思維對軟體使用體驗進行概念設計，以此探索滴滴代駕乘客端在未來6～12個月的發展方向，希望我們的方法和經驗可以為大家提供參考。
整個項目由交互設計師、UI設計師、品牌創意設計師、產品經理共建完成，通過前期的競品分析和對現有產品的體驗洞察，我們將此次的設計理念定義為「做有溫度的產品」。
二.設計方法及過程
階段一收集：回歸理性，收集各渠道的用戶反饋
為了更好的轉變思維，聚焦於體驗本身，用更加理性的思路去挖掘設計線索。我們著重收集了各渠道的用戶數據及反饋以明確定位業務問題，這些信息的收集為後續設計提供了有效支撐。
階段二梳理：用戶行為觸點梳理
為更準確定位問題，我們梳理了線上主流程的用戶行為，對主流程的行為路徑和關鍵節點進行拆解，將整體流程歸納為四大版塊：發單前、行程前、行程中、行程結束
階段三發現：綜合體驗地圖分析發現痛點和業務機會點
很多團隊都用體驗地圖來指導系統性的產品優化，通過各用戶行為觸點的滿意度來分析和挖掘用戶痛點和產品機會點，讓相關人員對整個體驗鏈路有清晰一致的認知。於是，我們將階段一收集到的各渠道數據和階段二梳理的行為觸點相結合，客觀的定義出各節點的滿意度，再結合業務理解挖掘出代駕關鍵節點用戶痛點及機會點，以此繪製了用戶體驗地圖。
以發單前節點舉例：
用戶多為酒後微醺情況下叫代駕，這個觸點最大問題是代駕業務的使用場景和用戶畫像與滴滴其他業務差異較大，但設計上過於相似，許多用戶會將代駕與專車快車混淆。所以符合業務場景的設計就是我們推演出的首頁優化方向，另外結合業務發展階段還提出了其他首頁優化點。
階段四設計：頭腦風暴、設計探索
我們將整個流程按模塊拆分，針對不同模塊進行頭腦風暴。討論的過程中，我們本著不設限的原則，用開放的思維，儘可能多的從不同角度進行設計發散，嘗試不同方案：
方案探索後，分析各方案的優缺點，融合各方案優點進行設計完善，再結合落地設計產出完整設計。
階段五評測：可用性測試驗證設計
經過前期過程我們設計了完整的方案，然而這些設計是否符合用戶使用習慣、是否解決業務問題呢？用戶說了算。根據尼爾森10條的原則，每個產品邀約5名用戶就能發現75%的產品問題。在此次調研中，將設計方案製成了可交互的demo，並邀約了8名真實代駕用戶進行測試。
測試主要分成界面瀏覽及任務操作兩部分。
1、 界面瀏覽：
界面瀏覽主要用於測試認知問題，通過一系列問題去測試用戶對界面的認知是否符合設計預期。我們的界面瀏覽測試主要針對改變頁面布局的部分，如首頁、確認呼叫頁等。
2、任務操作：
任務操作主要用於測試用戶操作問題，設計一系列包含限制條件的任務，觀察用戶完成任務的過程，進行分析判斷。我們的任務操作測試主要針對改變頁面操作方式的部分，如支付、評價模塊。
仍舊以首頁為例，如前文提到，首頁主要解決代駕和其他業務線間差異性、會員感知、優惠感知等問題，這些都是認知層面的問題。因此我們使用了界面瀏覽的測試方式，要求被測試者暫時將頁面停留在首頁並進行提問。
Q1: 您認為這個頁面的作用是什麼？您是通過什麼判斷的？
目的：考察頁面布局變動較大的情況下，用戶能否準確判斷出代駕業務；
Q2: 在這個頁面里，您最先注意到的是哪部分的信息？為什麼？
目的：考察每個板塊的視覺比重是否符合設計預期；
Q3: 除此之外，您還看到了哪些信息？
目的：考察用戶對功能及信息的理解是否正確；
Q4: 您對這個頁面還有哪些意見和建議
目的：讓用戶自由發言，發現一些之前沒有注意到的問題。
通過分析測試結果，我們發現：
1、被測試者可以迅速判斷出代駕業務（Q1結果）；
2、界面視覺比重的劃分符合設計預期：發單功能>特權>其他板塊（Q2結果）；
3、被測試者對細節文案信息存在疑問（Q3結果）；
4、部分被測試者會產生誤操作（Q4自由發言）。
除首頁外，其他部分的測試結果就不再贅述。
階段六：根據測試結果改進設計
完成測評後，根據測試反饋進行優化設計。
三.設計落地
以下是一些設計方案概覽，非最終落地設計，更多細節待設計落地後再分享給大家。
四.總結
通過系統化的設計思維和共創過程，最終方案得到了整個代駕業務團隊的認可，具體落地計劃也在緊鑼密鼓進行中。
我們作為UXD時代下的設計師，應該從傳統的工作方式向全鏈路設計師發展，通過設計創新引領團隊突破，讓設計驅動業務體驗提升，更好的助力業務增長。
尼爾森10條：來自Nielsen & Tom Landauer可用性測試與被測試數量研究
??D立方創意設計團隊
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