攜程在手，不想走也得走？

據《新京報》報道，今年2月，深圳的王女士在攜程預訂了價值48422元的突尼西亞8日二人私人行，由於朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘後，王女士就打電話給攜程要求取消訂單。結果攜程客服一直以機票已經出票為由不予取消，稱如果取消，要收取2人18524元作為退票費。

然而，王女士在航空公司官網上並未查詢到機票出票信息，且每張機票價格僅為6415元（退票不收稅費）。攜程公然收取每張9262元退票費，相當於多收了42％的票價。這是為什麼？難道通過攜程訂了機票就必須得走，不走就得繳納「懲罰性罰款」？

3月26日下午，深圳市市場和監督管理委員會對攜程公司的上述行為提出通報批評，將督促其整改。

「攜程在手，說走就走」，是這個在線旅遊網站給予用戶的美好承諾。但是，近幾年來，攜程的用戶卻「走」得越來越憋屈了。

2016年，「攜程在手，說走就走不了」成為熱門話題，至少有兩起案例證明攜程涉嫌出售無效機票，導致用戶滯留機場，差點被當作詐騙嫌疑犯拘捕；2017年，攜程因為強行捆綁搭售一系列的旅遊附加產品，賺取巨額傭金，事件曝光後，被上海保監局開出40萬元罰單。今年早些時候，青島的陳女士偶然發現，她的攜程消費積分比她先生高了近6萬，但她訂房間的價格竟然還比她先生貴！這種現象被稱為「大數據殺熟」，引起了無數網友的吐槽。攜程的種種「劣跡」，讓用戶大失所望。

然而，對於這一個個讓用戶抓狂的「大坑」，攜程要麼乾脆回復「不存在」，要麼就把責任都推給第三方，從來沒有痛快認過錯。這次王女士的退票事件，攜程的答覆總結起來就是：「不存在這個問題！」

到底是誰給了攜程這樣的底氣，竟敢直接否認已經發生的事實？答案或許是壟斷。在攜程式控制股去哪兒網和藝龍網後，今年元旦前夕，同程網又與藝龍網進行了合併，攜程系的實力得到進一步鞏固，已然穩坐在線旅遊企業頭把交椅。根據官方公布的財報，即使在備受爭議的2017年，攜程的成績依然亮眼，全年凈利翻番，達40億元人民幣；而國內排名第二的OTA企業途牛網僅僅是做到了縮小虧損，根本無力與攜程一戰。

一家獨大的地位，給攜程帶來的是「我可以決定一切」的幻覺。因此，儘管屢屢被網友投訴「店大欺客」，攜程的「霸王條款」仍然層出不窮，其「花式坑用戶」的技能總能刷新網友的三觀。

對於王女士退票事件，已有律師明確指出：「攜程和消費者之間存在委託合同關係，應當按照發改委的規定在機票退改簽費用上與航空公司保持一致。」「格式條款需採用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關係的條款，並按照消費者要求予以說明。攜程沒有盡到合理提示的義務，存在一定過失，消費者的權益已經受到了侵害。」

一家企業如果仗著自己的市場支配地位「店大欺客」，絕不可能真正贏得用戶的尊重。而另一方面，壟斷必然帶來消費者地位的下降，給消費者的權益帶來損失，在針對某一起具體案例進行調解、維權的同時，有關部門也應對涉嫌壟斷的互聯網企業保持高度關注，以防市場秩序受到損害。

文/土土絨

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