攜程無視消委會是一種怎樣的底氣？

據媒體報道，今年2月份，深圳市民王女士在攜程預訂了一份價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。因朋友突然生病，她希望取消訂單。王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元，攜程卻要收取每張9262元的退票費。

有意思的是攜程的回應。深圳市消委會向攜程發出監督函並進行了約談，攜程在回函中卻表示：不存在相關問題。深圳市消委會對攜程不負責任的做法提出嚴肅批評，並表示將督促攜程對信息不透明、催促引誘消費者等不良營商手段進行全面整改，要一管到底。

面對消費者的投訴，攜程堅決否認，面對深圳市消委會的監督函和約談，攜程還是擺出了一副「我就是沒錯」的架子。顯然，攜程對於客戶和第三方監督機構都採取了無視的態度，而這似乎是攜程一貫以來的應對方式。這幾年來，消費者不斷投訴攜程存在的各種服務問題，2017年2月，中消協就機票陷阱問題約談了攜程、途牛、去哪兒等6家在線商旅平台。2017年12月初，上海保監局官網連續掛出兩份行政處罰決定書，直指攜程保險代理有限公司在2016年度通過攜程旅行網違規銷售保險產品。可是，攜程依然在公眾和監管部門都認定的錯誤道路上繼續前行。

有人爆料稱，攜程之所以這麼做，在於其營收利潤有30%以上來自於用戶的退票費徵收。這種說法是否屬實，我們還不知道。但最大的問題就在於，消費者不可能拿到足夠證據來舉證，目前又缺乏更權威的機構進行核查。而這恰恰是公眾監督攜程的困境，也是攜程堅決不認錯的底氣所在。

消費者無法與攜程對等博弈，仰賴於第三方力量的支撐，這可以是監管部門，也可以是消協這樣的維權機構。遺憾的是，限於現有法律，監管部門查實攜程存在的問題，卻面臨行政處罰力度有限的難題，而消協更是只能用約談、公開譴責等非強制性手段。

除此以外，監督約束攜程還有另一條道路，就是司法機構。比如，權益被損消費者可以起訴攜程，依法主張其權益並尋求索賠。可問題又來了，消費者司法維權的流程較長，時間成本以及其他成本偏高，因此往往無奈放棄。

而更有效的一條路徑是集體訴訟，它能將消費者個體維權的力量聚合在一起。但我國《消費者權益保護法》在消費的權利這一章中，對消費者集體訴訟權並沒有作出明確規定。僅在消費者組織一章中以及《民事訴訟法》中略有提及。根據相關法律法規，目前最為可行的集體維權路徑，是消委會主動代消費者發起集體訴訟——而這需要各地消委會主動徵集當地攜程損害消費者的案例，代為發起集體訴訟。在這一點上，消委會恐怕還沒有充分激活自身為消費者維權的法定權力。

因此，如果要問攜程無視消委會是一種怎樣的底氣，恐怕答案是消委會自身還不夠「硬」，監督函、約談固然是監督，但集體訴訟這樣的強力監督手段，才能進一步彰顯消委會的價值所在。希望深圳市消委會能做個榜樣，對此事真正一管到底。

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