「螞蜂窩」更名「馬蜂窩」用戶投訴依舊

導讀

日前，國內知名電商智庫電子商務研究中心發布《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告通過「電子商務消費糾紛調解平台」用戶維權案例庫顯示，生活服務電商占投訴總量的13.47%，其中馬蜂窩投訴占生活服務電商的0.82%，平台反饋率為0，用戶滿意度為0，獲「謹慎購買」評級。

電子商務研究中心（100EC.CN）了解到，2月6日，螞蜂窩旅行網宣布更名為「馬蜂窩旅遊網」，其最大的變化實際是將「旅行」更變為「旅遊」，瞄準的是一個更廣闊的市場。在過去兩年，該公司註冊用戶已超過1.3億，提供覆蓋全球6萬多個目的地的旅遊攻略及產品預訂服務，探索出獨有的「內容+交易」商業模式，2017年整體GMV近百億。2017年11月該公司剛完成1.33億美元D輪融資。

然而，據國內知名第三方電商投訴平台——「電子商務消費糾紛調解平台」接到的用戶投訴維權案例統計，「馬蜂窩」存在收取高額退票費、訂單信息無法修改、用戶體驗不佳等問題。以下為部分典型案例：

案例一：收取高額退票費 平台回復：已補退

由於產檢時間與出行時間衝突，於2018年2月5日提出退票。由於之前詢問過東方航空公司退改簽價格為500元每人。現在馬蜂窩平台提出的退票費用為900一人，並且不能給我合理的退票規則與標準。

購買的機票信息里也沒有具體的退票標準。出現了無理由收取高額退票費的問題。侵害到我的知情權和財產安全，我的訴求是希望馬蜂窩出具具體的退票規則，否者按照航空公司規定或則名航局收費收取退票費。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，馬蜂窩回復稱已經按照航司規定補退400元。

案例二：購買後無宣傳房型 平台回復：賠付原訂單費用

竇女士於2018年1月13日在馬蜂窩自由行app預訂日本神戶「御幸庄花結阿里馬溫泉日式旅館（ Arima Hot Spring Ryokan Hanamusubi）」的日式豪華房（帶露天溫泉），2月22日-2月24日，兩間，後全額付款，該產品不可以退款或修改，訂單號為51180112004852171。

2月7日，我收到簡訊告知此房型沒有了，幫我更換成同酒店不帶溫泉的房型。我收到信息後立刻聯繫該網站客服，客服表示因為網站頁面顯示錯誤，這個房型早就已經預定完，現在只能讓我選擇是繼續入住該酒店但沒有溫泉的房型，或是整單退單。 我預訂了其它酒店相同房型併入住後可以賠償我首晚的房費。由於他們聯繫我的時間非常晚，現在該地區有溫泉的房型已經全部滿房。向客服表達訴求後至今沒得到回復。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，馬蜂窩回復已聯繫用戶解釋，用戶接受入住錯誤房型，賠付原訂單兩間房的首晚費用。

案例三：馬蜂窩」訂單信息無法修改 平台回復：已跟用戶解釋清楚

張女士於2018年1月20日在馬蜂窩購買了兩張杭州到馬來西亞往返的南航機票，訂單號為51180120005033029。

有一張性別填寫錯誤，護照號和身份證都是對的。發現錯誤後我致電馬蜂窩，被告知不能更改性別，也不能退換機票。我認為馬蜂窩沒有核對乘客信息就出票，導致機票作廢，也應承擔部分責任。致電南航被告知我們是第三方購買，應找第三方也就是馬蜂窩解決，而馬蜂窩讓我們找南航，互相推諉。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，馬蜂窩表示此案件已協助用戶聯繫南航香港、杭州營業部確認，均回復客票出票地是美國，現在客票性別有誤，與證件不符，即便是乘機人拿著證件到當地營業部修改，營業部也是無法修改，並且也是無法退票的，需要以出票地為準，已回復用戶。（文/擇宇）

又到國際消費者權益日，電商中心再次啟動「315網路消費維權月」主題活動，通過投訴協調、法律援助、專題曝光、數據報告、系列報道、電商快評、評測榜單、工商消保協同、媒體評論、全媒體發布等多元化、立體化方式直擊，並重點關注以下四類中心報告上榜平台：(1)綜合零售電商類：淘寶/天貓、京東、唯品會、拼多多、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美互聯網(國美在線)、噹噹網、返利網、蘑菇街、網易嚴選等；(2)垂直電商平台：貝貝網、美囤媽媽、途虎養車、莎莎網、樂視、小米、優購網、好樂買等；(3)跨境電商：淘寶全球購、天貓國際、網易考拉海購、小紅書、洋碼頭、西集網、達令、海狐海淘、豐趣海淘、86mall；(4)生活服務平台：美團、餓了么、飛豬、攜程、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩、途牛、易到、ofo、摩拜單車，為全國電商用戶「保駕護航」。

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