超級物種與盒馬鮮生從體驗端淺談運營情況

新零售行業從16年馬雲在國內首提，Amazon Go 在美國落地，到現在，經過將近兩年的醞釀。18年，將迎來它展開懷抱，深化對零售行業改革的重要一年。從永輝的超級物種，阿里的盒馬鮮生，到小米之家，快閃，以及各種自動販賣貨櫃。我們看到新零售的業態，從智能貨櫃、無人零售店，綜合超市、產品體驗店、線上賦能平台，多個角度全方位展開了。

這麼多的切入點，其實化簡為繁，無外乎關注兩個重點，體驗模式和技術改造。圍繞效率、匹配和服務感受來營造出實際價值。

從體驗來說，用戶的需求是更輕鬆便利的購物，並能直接體驗商品的優點。這一點，超級物種和盒馬鮮生的發力點，不謀而合。都是以海鮮為主打品種，把海鮮酒樓的現選現做現吃，拿了過來。雖然味道比較尷尬，但是這都是可快速改良的點，我們先且不說了。就說從用戶消費成本來說，還是有點價值。第一，價格是比超市貴，但是也比一般超市東西好，更新鮮。而且還可以現買現吃，釋放消費時間，節約了用戶後續加工、做飯、收拾等一系列成本。

第二，比海鮮酒樓，東西更真實，更放心。位置便利性差距極大，把3小時左右的聚餐場景直接變成了1小時快餐場景。這個體驗感很有吸引力。價格來說，差不多，好點的海鮮酒樓，食材並不便宜，除非你很懂行，不然到了大海鮮市場，也不一定能撈到實惠好物。

從技術和服務過程，來說一下兩家的共性和區別。

共性部分，場景中的技術植入，都是手機掃商品上的二維碼，線上下單付款，也可以由銷售人員的手持設備進行付款。但是比較不合理的是，我如果線上付款，商品就得是快遞到家了。我想直接從門店提就不行。我覺得這個限制為了防止線下購物用線上的優惠券，但是真的沒有必要。既然是一體化的經營體系和品牌認知，只要我消費了不就轉化了，為什麼一定想讓我走線上流程？

點餐呼叫器。我覺得挺好，這東西現在很多連鎖飯店很普遍，但是還可以做的更好。既然是智能化，就不能呼叫器配上桌位定位，給送過來嗎。這裡以後加上送餐機器人，就更好了。

場地監控和傳送帶，門禁。監控，盒馬做的更好，可目測的設備更全，監控更先進。但是貌似都沒有接入人臉識別。而且，擺大屏幕出來讓購物者看到自己，雖然從安全性角度，有它的震懾的道理。但是對於一個定位較高的體驗店來說，讓用戶覺得緊張和無隱私，並不是好事。 傳送帶，無語。貨品需要人工裝袋，人工放上去，人工取下來。只有搬運是用傳送。你懂的，這就是為了塑造場地內的科技感而存在的東西。門禁，我一直暢想什麼時候誰能把門禁和掃描技術結合一下，直接掃一下身上多少商品，發個清單給我，點擊結賬就是了。看到兩家的門禁，邊上還守著保安。我立刻腦中浮現，他手裡有沒有一個戳，要給我小票蓋章。

人工。這塊，真的需要說兩句。我覺得兩家目前都是紙上談兵階段，沒有考慮過運營成本的可適度模型。局部地區服務員站的比顧客多，並且還出現經常性堵路，冒出在顧客前後左右，來一句歡迎光臨。。而且，一下子把我對新零售智能化的場景預期，降到了冰點。智能化和大數據化，就是為了幫薄利多銷的零售業，減低成本提升效率。這麼多服務人員，就算塑造出了良好的體驗，又能實踐出什麼？說明什麼？怎麼感覺，說明了，我從app上搜一個商品，還不如直接問導購。不一定非用智能導購機器人來替代人工，這塊還是請做服務設計的，多動動腦子吧。比如，我從app發現了一個不錯的商品，進入店面後，還是得一個貨櫃一個貨櫃找。就不能有一個區域感應，用藍牙實現，或者最簡單的，有個商品擺放位置查詢台也可以呀。這塊真的不知道說什麼，只能說，燒錢階段，不燒顯得不夠有錢。。。

還是啰嗦一句，大量的人工，造就的體驗感，沒有實踐意義。因為這違背了新零售的初衷。

貨品。這是一個重點。因為貨品的組成，直接跟用戶畫像息息相關。盒馬的水果，品類太少，鮮肉部分，都是裝好的，未感覺到新鮮。作為「鮮生」類目，主要負責走量和產生盈利的單元，盒馬的這個店長，或者背後的大數據計算邏輯，都該開除。場地里，三十歲到四十歲的人明顯居多，這和消費能力有關。但是，日常生活才是高粘性的來源，飲品，速食品，佔比太低了。貨物組成，被架得很空。一般人購物，百分之七八十，買低廉的快速消耗品。百分之二十，買有品質的補充品。如果一個超市，小到雞蛋蔬菜，雞鴨魚肉，全都是精品定位，能消費起的人群也就不多了。我不會在日常生活中，去一趟普通超市，再去一趟精品超市，逛著好累。我也不會在淘寶買好多便宜貨，再分單到盒馬買精品，綜合電商都有精品類目。大家呢？

服務鏈條。

引導系統，差。沒有看到思路，去結合線上導引設計的互聯網思維經驗。

搜索過程，難。還不如物美。分類不清，貨架擺放位置不合購物習慣。

智能化。有感覺了，但是應用度不夠，更多表面功夫。

購買流程。沒覺得掃一下，比直接裝購物車方便在哪。掃一下也沒有直接就幫我裝貨。想買了帶走，還是得自己拿起來。。付款，還是需要收銀員。

售後，物流。還很初級，物流速度還可以，但是配送範圍三公里，這太奇葩了。我叫個外賣都五公里沒什麼問題。

最後。其實Amazon Go出現的時間不短了。雖然進場身份識別，直接購買就可以離場，有很多風控問題要解決。但是我們並沒有看到國內的兩家大廠，有嘗試這種更極致體驗模式的勇氣。反而加大人工，也會導致提高運營成本，最終還是要消費者買單。這是一個跑題的做法，還是希望你們拿出當年勇於抄襲的勇氣。。這種跑題的創新，還是收起來吧。沒有那麼大能耐，不要飄，總覺得自己設計的模式，能比亞馬遜好。最後就是還得抄。。

中國的新零售，也需要一段時間的經驗積累和反覆試錯。我們要付出勇氣，耐心，毅力，還要不忘初心，不忘新零售存在的價值，是為了什麼。按道理講，線上，線下，物流，融合和一體化的運營方案，再結合大數據和智能設備，應該給用戶帶來的，是更優質的貨品和服務，給商家帶來的是更高的經營效率和更低的經營付出。讓我們踏踏實實，把細節做好，把體驗做好。未來的路很長，鹿死誰手仍未可知。

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