CEO道歉只是第一步 把用戶權益放在首位才能走向卓越

經濟日報-中國經濟網北京3月30日訊（記者 秦海波）今日，攜程CEO孫潔在與深圳市消費者委員會的溝通會上，向消費者公開致歉，承認之前發生的「退票費高於機票價格」事件的錯誤，表示攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會的信任，對此深感慚愧。

無獨有偶，3月30日，京東CEO劉強東發布全員信，反思此前作家六六的公開投訴，宣布將京東的價值觀全面升級，即「正道成功」、「客戶為先」和「只做第一」，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，去推動各個部門提升服務水平、質量和客戶滿意度。

應該說，攜程和京東都是中國優秀的互聯網公司，在用戶權益受損後及時做出回應，值得點贊。但CEO道歉只是第一步，企業應拿出更全面的保護用戶權益的整體方案，才能讓用戶信服。在Facebook5000萬用戶數據遭「竊用」事件曝光後，其CEO扎克伯格買下四大報廣告向用戶道歉，稱「我們有責任保護你的信息。如果我們不能，就不配為你服務。」但針對美國和德國進行的民意調查顯示，多數受訪公眾在隱私問題上都對該公司失去信任。這說明了什麼？說明保護用戶權益，不能僅僅掛在嘴上，而要付諸於實實在在的行動。看不到實質性的改善和提高，用戶並不會輕易買帳。

孫潔向用戶當面道歉後，我們看到攜程同時制定了一整套的整改方案。比如在客戶服務方面，將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，永遠站在消費者角度思考、溝通、解決問題，進一步加快響應速度；比如將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，加強與消費者、各級消協組織等方面的對話和溝通，對消費者投訴多、質疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題；比如承諾攜程平台絕不進行任何形式的強制捆綁銷售，堅持為消費者提供清晰可見、自主選擇的增值產品和服務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等。

問渠那得清如許，為有源頭活水來。任何企業在飛速發展的同時，都必須將尊重用戶利益放在首位，否則就會摔大跟頭。CEO當面鞠躬道歉，這並不丟人，反而體現了一種擔當。眾所周知，即便卓越如蘋果、可口可樂、通用等公司，在其發展過程中也都出現過因損害用戶權益CEO道歉的事件，但並不妨礙這些公司的偉大。作為中國最優秀的在線旅遊公司，用戶對攜程有著更高的期待，那就是要堅持以用戶為中心，不斷提升服務質量和用戶體驗，通過企業自身的努力，建立更高的行業標準、提高整個在線旅遊行業的服務水平。只有這樣，攜程才能從目前的優秀，邁向未來的卓越。

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