沃爾瑪總裁兼CEO董明倫接受我們採訪透露了什麼？

▲沃爾瑪總裁兼首席執行官董明倫(Doug McMillon)

3月29日，沃爾瑪總裁兼首席執行官董明倫(Doug McMillon)在出席清華大學著名的學術演講系列活動「清華論壇」，並宣布沃爾瑪全球的「10億噸減排項目」在中國正式啟動，而中國市場將減排五千萬公噸，在其中扮演重要角色。

在活動開始前，董明倫接受了《聯商網》等媒體採訪，就大家關心的話題進行了詳細闡釋。沃爾瑪全球執行副總裁、沃爾瑪加拿大及亞洲區首席執行官岳明德(Dirk Van den Berghe)，沃爾瑪中國總裁兼首席執行官陳文淵等也參加了媒體訪談活動。

實際上，作為沃爾瑪全球市場的重要組成部分，2017年沃爾瑪中國創下歷史最佳業績：

全年新開31家門店，其中27家大賣場和4家山姆會員商店，新店表現遠超預期。同時投資近3億元對62家門店進行了升級改造，尤其加大對生鮮區域的投資，對門店業績拉動尤為明顯在顧客服務方面。

2017沃爾瑪中國繼續升級消費者溝通渠道，除原有400顧客熱線電話以外，還在11月通過微信服務號推出智能客服功能，實現24小時的實時客服諮詢，推出後的第二個月即12月當月的客服諮詢數量對比前一年同期增長70％。

與京東的合作在這一年碩果累累。2017年8月8日，雙方聯手打造首個線上線下聯動大型活動「8.8購物節」，當天24小時內，沃爾瑪、沃爾瑪全球購、ASDA全球購三家官方旗艦店的總銷售額創新高，對比之前最高日銷售額高出13倍。8.8購物節不同於傳統的電商大促，雙方通過用戶、門店和庫存的互通，實現銷售和品牌的雙重提升。

如今，沃爾瑪全球購官方旗艦店成長為京東全球購平台上品類最齊全的店鋪，商品數量增至6萬多種，2017年8月單月銷售額是2016年10月開業時的近8倍，並成為京東全球購當月銷售冠軍店鋪。沃爾瑪在京東到家的訂單額(GMV)增長更加明顯，以2017年9月為例，對比2016年10月增長超過30倍，目前雙方合作延伸到20多個城市的160多家門店。

在深圳、上海等多個城市嘗試設立的前置倉取得驚人業績，成為國內率先引入電商前置倉庫網路的實體零售商，試點項目很成功，前置倉大部分京東到家訂單均在30分鐘內送達，送貨速度在目前O2O渠道中數一數二。

董明倫在接受採訪時表示，我們相信中國市場潛力巨大，多年前，我們就開始從中國大量採購商品出口到其他市場，同時我們也在中國運營門店20多年。隨著時間的發展，我們希望中國業務更加本土化，我們的經營哲學就是本土化。

「中國市場在沃爾瑪全球業務當中佔有非常重要的地位，投資一定會繼續。今年我們計劃在中國新開30-40家門店，其中包括山姆會員商店。我們在中國投資7億元打造一個全新的首家定製化的自營生鮮配送中心，我們同時會在數字化能力建設方面進行投資。」董明倫說。

此外，董明倫還就沃爾瑪全球戰略、電商發展、智能化升級以及沃爾瑪中國轉型等做了詳細介紹。

記者：去年底，沃爾瑪公司宣布變更公司法定名稱，把公司名稱里的百貨(stores)去掉了。今年沃爾瑪在經營戰略上會有哪些變化，尤其是中國市場會有什麼變化。此外在電子商務方面，沃爾瑪今年會有哪些新的目標，我們知道沃爾瑪跟京東戰略合作近兩年，去年在相互融合做了很多工作，今年有哪些相應的融合？

董明倫：我已經在零售業工作了27年，在這麼長的時間裡我看到非常多的變化。多年以前，我曾經領導過沃爾瑪國際部的業務，這是除美國之外的國際市場，有機會去到很多市場，觀察當地情況。我們現在在全球28個國家都有業務。有人問我，你看到世界各地這麼多的變化一定會覺得非常驚訝。但是我覺得更令我驚訝的是，世界各地的消費者的共同點大於他們的差異性。我在零售行業的觀察是，不同國家的零售都在經歷不斷的轉型，沃爾瑪也在不斷轉型過程中，我們是要為顧客提供無縫鏈接的購物體驗。

關於今年公司法定名稱的變更，以前公司名稱里有百貨(stores)這個詞，現在我們其實在全世界各地運營的品牌超過60個，我們有很多的電商網站和APP。所以我們特別希望所有人特別是我們的顧客，能夠注意到他們在沃爾瑪可以以他們想要的方式去購物，不僅僅只是在沃爾瑪門店裡面。要贏得全渠道的未來，我們供應鏈和門店有非常大的優勢。我們希望未來顧客面對的電商和實體店之間是無縫鏈接的，不像今天這樣，看到的是區隔開來的概念和分別。

在有一些國家市場，我們選擇自己來做這種全渠道能力的建設。在其它國家市場包括中國市場，我們會選擇和當地一些業務夥伴去合作來進行實現這個目標。我們認識到我們在某些方面具有優勢，自己並不是每一件事情都那麼擅長，我們會選擇一些夥伴合作來擴大我們雙方的優勢。在這之前我們正是觀察到和京東合作的機會，所以做了這樣的投資，而且在這個合作過程當中也找到了很多方面我們雙方可以相互支持彼此並發展。

岳明德：我們跟京東在多個領域有合作，首先我們在京東上有全球購的旗艦店，我們會引進世界各地的商品，這些商品他們可能來自世界各地不同地方的倉庫，再通過京東的物流網路運送到中國顧客手中。同時，我們在京東也有沃爾瑪和山姆會員商店的官方旗艦店，中國各個地方的顧客可以通過這個平台來購物。第三個領域，我們跟京東到家-達達提供最後一公里配送，通過京東到家這個平台，顧客可以在線上訂購商品，通過他們的物流配送來實現最後一公里的配送，配送時間是在一小時內。現在很多沃爾瑪的門店都提供這樣的服務。

對於沃爾瑪京東到家上的服務，目前大多數都是依託門店，其中還有一小部分來自於現在做的試點項目，也就是雲倉項目。利用雲倉，即便在沒有我們門店覆蓋的區域，顧客可以在1小時內、甚至最快可以在半個小時內收到訂購的商品，特別是生鮮食品。山姆方面也有類似的服務，會員在網上訂購商品，一小時內、甚至最快30分鐘就能夠收到他們訂購的商品。現在我們發揮雙方彼此優勢，特別是藉助中國合作夥伴的優勢，讓我們可以處在這個領域創新的前端。

陳文淵：關於中國創新策略的變化，主要有三點： 第一個，為顧客提供真正無縫鏈接的購物體驗，不管是線上還是線下。三年前，零售就是線上極具潛力，線下受到很大的壓力，但是過去的半年你會看到，線下資產、線下技術應用以及服務服務的網路也是非常重要的，沃爾瑪的策略是能夠利用線下的資產和服務顧客不同的接觸點，線上線下無縫鏈接，利用更深入的顧客洞察，提供給顧客更超值、品質更好的商品和服務。

第二個，在全渠道的業務上發展。我覺得京東、京東到家-達達、騰訊等都是非常重要的合作夥伴，就像董明倫說的，我們是實現強強聯合，大家提供各自最強項的地方一起為顧客提供最佳的體驗。在創新形態和新業態方面，剛才岳明德介紹雲倉的概念。這是我們可以深入到人口更密集的創新服務，我們也應該是第一家開設前置倉的實體零售商。我們也在深圳試營業我們第一家智能超市，這是小型的業態、服務所在社區的超市，可以最快在29分鐘提供給顧客7000個不同商品的配送到家服務。

第三，山姆會員商店非常受歡迎，2020年，我們計劃山姆會員店的總店數將翻一倍，達到40家門店。除了關注創新，有很多零售基礎工作我們也一直在努力，我們不斷提升我們鮮食品質、自有品牌，提供更優質的商品選擇和高性價比。在清華論壇也會宣布沃爾瑪中國的減排目標，表明我們不只是想要服務顧客，也非常關注企業社會責任和對社區以及社會的回饋。

記者：媒體報道，沃爾瑪跟亞馬遜競爭激烈，您如何看待與亞馬遜的競爭？中國市場在沃爾瑪全球全渠道戰略中扮演什麼角色？您如何看待沃爾瑪和騰訊或其他互聯網公司的合作和競爭？

董明倫：談到競爭，我們最關注的應該是我們的顧客，我們要在三個方面做出努力和創新，以便更好服務我們的顧客。

第一是價值。我們會在商品價值方面做更多的努力，為顧客提供優質優價的商品，這個原則不會改變。

第二是商品。無論是我們自己直營的商品還是通過我們平台銷售的第三方商品，我們都會非常重視。我剛進入零售業的時候，如果有人跟我說，顧客可以在網上買到數百萬種商品，我可能不會相信，但現在這已經是事實了。我在美國打開手機應用，能夠看到來自中國、甚至世界各地的商品。我們很享受從其他夥伴身上學習到的經驗，包括競爭對手。

第三是體驗。我們希望給顧客提供便捷、迅速、友好、愉快的購物體驗，我們也可以從競爭中學習到很多這方面的經驗。線上的企業包括科技巨頭們，他們去解決問題的方式可能非常快速有效率。過去人們會認為，實體店和電商是兩個獨立的購物渠道，但是我並不這麼認為，數字化轉型正在把所有元素結合起來。在公司內部，我們也在改變工作方式，以便更加快速高效地服務我們的顧客。我們看到了數字化體驗在門店的呈現形式，而不僅在移動設備端。

現在，人們可以在我們很多大賣場門店和山姆會員商店用手機完成購物，不用到收銀台結賬，而是直接掃碼購。我們在中國跟騰訊、微信合作，共同開發掃碼購，通過掃描商品上的條形碼並使用微信支付來支付費用，為顧客提供便捷支付解決方案。我們在其它市場包括美國、智利等，還會利用機器人對陳列貨架進行掃描，確保貨架商品陳列的準確性以及貨架有貨率。同時我們在美國還有自助提貨區，顧客只需要進行簡單掃碼，就能提取到他們之前訂購的商品。現在很多國家的媽媽可以很輕鬆在手機上下單，在接小孩放學回家的路上去提貨。所以我們也會從競爭中學到很多東西，我們目標始終是更好地服務顧客。

岳明德：我想補充一點，我們在中國市場有一個很重要的附加值就是我們的供應鏈，特別是在生鮮食品方面。在我們向競爭對手學習的同時，我們也相信我們自身具有非常獨特的資產和優勢，能夠滿足中國顧客對便利的需求的同時，為他們提供安全、新鮮、優質、優價的生鮮食品。

記者：沃爾瑪在深圳試營業一家智能超市，我不知道您昨天有沒有去看這個門店，您對門店的智能化設備、陳列是否滿意？您剛剛提到在美國和智利有貨架掃描機器人，這個提升效率的高科技產品未來是否會引入到中國，何時引入？

董明倫：我還沒去看過惠選超市，但我看過一些照片，我的同事一會可以介紹一些細節。我們會在智能化設備方面進行很多嘗試。有一些試點項目我們會在多個國家進行。但是我的經驗告訴我，並不是每一個技術或者每一個試點項目都適用所有的國家。我在我們的公司里也看到很多創新，我非常滿意。我這次來到中國短短一周就聽到了非常多創新方面的例子。毫無疑問，我們的中國團隊在創新方面有很多激動人心的想法和做法。

陳文淵：我認為，零售業的從業者從不會覺得某一天、某件事、某個項目或者某個業態是百分百滿意的，因為顧客的需求在不斷提升。對於超市新業態，和大家分享一下我們目前覺得興奮的幾個方面，未來還會研發一些更多功能給顧客提供服務。

第一，我們惠選超市在線上提供很多不同品類的商品，並最快29分鐘送達顧客的家、辦公室或學校，這在業內是一個領先的做法，是通過和京東到家-達達緊密合作來實現的。

第二，在鮮食方面，我們不僅重視商品的品質、質量和安全，相對於便利店或其它小型業態，惠選超市在價格方面也是非常有優勢的。

第三，在智能零售方面，掃碼購服務目前在11家沃爾瑪大賣場進行測試，未來所有的惠選超市都會有掃碼購服務，顧客無需下載任何應用軟體，只需通過微信小程序，就可以對商品進行掃碼並完成付款。

記者：掃描的是二維碼還是電子碼？

陳文淵：商品上的條形碼。對於創新，我覺得非常重要的一點就是不斷的嘗試，希望惠選超市未來能給顧客提供更好的服務，未來也有可能通過類似的平台使顧客在家裡就可以購買商品，而不需要到門店。顧客的消費行為，之前的購買記錄都會被記錄，顧客如果需要重複訂購也非常方便，這些功能會在未來逐步推出。

記者：29分鐘送貨上門是3公里範圍內嗎？

陳文淵：2公里。

記者：無論是在美國還是中國，智能設備都非常受關注。沃爾瑪如何看待智能零售或者無人零售未來的發展，沃爾瑪會不會嘗試無人零售？

董明倫：我們公司的一個理念是「以人為本，技術驅動」。在我們制勝戰略當中，非常重要內容是重視員工，讓員工更好地服務顧客。很難具體地說十年後我們公司會有多少員工，但是我相信到時候員工數量一定仍然非常龐大，然而他們的工作性質會發生變化。

任何一份工作都是由不同的任務組成的，有一些重複性質比較高。零售也有這樣的例子，例如，現在員工需要在貨架前面清點商品有沒有在正確的位置，但用計算機可以更好完成這項工作。我們已經開始做這方面自動化的嘗試。不久之前，我跟美國的一個員工交流過，她非常高興我們這麼做，因為她可以利用省下來的時間更多地服務顧客，有更多時間思考用什麼商品去做促銷。

我們會花很多時間思考未來員工的工作應該是由什麼樣的因素組成。未來我們要做的是通過技術讓門店體驗更加數字化，包括支付、庫存檢查等方面，都會更多地來運用技術。有一點非常重要，我們的目標不是用技術去取代門店員工，而是通過技術讓門店員工能夠更好地服務顧客。

記者：請問沃爾瑪在中國會有持續投入計劃嗎？隨著生鮮消費升級的趨勢，沃爾瑪怎麼看待進口商品？沃爾瑪京東的合作有進一步的動作嗎？

董明倫：中國市場對沃爾瑪確實非常重要，我們相信中國市場潛力巨大。多年前，我們就開始從中國大量採購商品出口到其他市場，同時我們也在中國運營門店20多年。隨著時間的發展，我們希望中國業務更加本土化，我們的經營哲學就是本土化。

我們對中國市場的投資一定會繼續，而且中國市場在沃爾瑪全球業務當中佔有非常重要的地位。今年我們計劃在中國新開30到40家門店，其中包括山姆會員商店；我們在中國投資7億元人民幣打造一個全新的首家定製化的自營生鮮配送中心；我們同時會在數字化能力建設方面進行投資。我們在中國的業務一定會由沃爾瑪自己來進行主導，我們過去做過一些收購，我們在中國的投資是連貫一致的，我相信未來會延續一貫的投資做法。

剛剛您講到商品消費升級，特別是在生鮮商品方面，昨天我就在深圳的山姆會員商店看到很多品質非常好的中國本地製造的自有品牌商品。在全世界各地經營的時候，包括美國和中國，我們在門店銷售的商品90%以上都是在本土市場採購的。我相信，未來中國進口商品會不斷發展，因為中國消費者希望能夠有更多高品質的商品選擇。與此同時，我相信中國本土商品也會不斷發展。我相信未來十年門店商品的銷售比重依然會是國內商品佔到90%以上，進口商品和國內商品都在不斷地發展，我也相信中國品牌不論在中國國內還是在海外都會不斷發展壯大。

陳文淵：我覺得在進口商品方面，沃爾瑪有一定市場領先優勢，因為我們在全世界28個國家運營，從規模、採購角度都具有規模優勢。中國本土商品方面，我們已經注重到顧客也非常喜歡中國各個區域的高品質商品，我們也跟供應商夥伴合作，讓這些高品質的商品可能成為自有品牌，能夠在全國銷售。

記者：我們知道美國沃爾瑪使用了一些「黑科技」，請問哪些高科技代表了零售行業的趨勢，而且是可以進行大規模商業運用？

董明倫：我們所做的每一件事情都不是為了展示，而是為了實際應用。我覺得現在非常實用的東西就是移動設備上的應用，比如說顧客可以用我們手機應用買到現在門店還沒有的我們線上平台的更多商品，還可以幫助我們顧客更快在門店找到這個商品的位置，又比如說，幫助我們顧客無需在收銀台排長隊，幫助顧客去查看價格、進行支付。基本上可以這麼說，顧客可能在購物過程當中不那麼愉快、不太願意做的事情，我們現在都想辦法用技術來協助解決，我相信這個在我們所經營的每一個市場都會這麼去做。

記者：譬如說，您覺得無人機會有大規模商業運用的可能嗎？

董明倫：像無人機這樣的技術可以運用在配送服務上。有的時候我們面對一個問題只會去想一個答案，但是我覺得一個問題可能有多個答案。譬如說，在配送問題上，其中一個答案可能是我們的員工，在美國市場他們可以在下班的路上順便做配送，另外一個答案，我們可以用一些開放平台，比如在中國市場的京東到家。未來，我們可能也會看到像無人機這樣的設備來做配送。現在，在美國我們有能力去覆蓋到門店10英里範圍內90％的人口，說不定未來某一天，我們會在門店屋頂上用無人機幫助我們去做配送。

記者：沃爾瑪近年來在國際上收購不同電商品牌，你們怎麼把這些品牌整合到自身商業系統中，未來會不會繼續加大對電商的投資，如果會，具體會在哪個領域加大投資？另外，中美市場的一些環境變化會不會影響商品價格？

董明倫：我們會繼續通過收購來補足我們的商品組合，在很多情況下，我們對一些收購後的公司不會做太多所謂的整合，而是讓他們基本上按照原來成功的模式去運營。舉一個小例子，之前我們收購底特律的一家電商公司，這個品牌有自己獨特的文化，下午5點喝啤酒放鬆一下。沃爾瑪公司沒有這個慣例，我們公司有一些人可能會說，不需要這個喝啤酒的安排，那這個品牌的同事們可能就不太高興，所以我們就跟這家公司說，還是保留這個下午5點喝啤酒的傳統。其實我們想傳遞的信息是，這個品牌可以保留自己的文化。當然，我們在自己的辦公室不會下午5點喝啤酒。我們希望大家了解的是，我們之所以會做這些收購是因為我們相信這些公司有潛力發展地更好，我們才會做這樣的一個投資決定。說到未來有計劃加大投資會主要在哪一些領域，我們認為，更好地服務繁忙家庭是我們的重點投資領域。

目前中美市場環境的一些變化，對我們還沒有特別大的影響。我們會儘力跟相關政府部門溝通，什麼樣的政策可能會引起什麼樣的變化，儘可能讓政府了解對顧客可能會有什麼影響，顧客也會用自己的消費來表達他們歡迎什麼樣的變化。

記者：中國互聯網巨頭參與到零售行業，發生很多的改變，騰訊和阿里巴巴好像形成兩個聯盟。沃爾瑪與京東和微信有合作，是不是可以理解為沃爾瑪站在騰訊聯盟里？

董明倫：未來獲得成功很重要的因素是如何與他人合作。 沃爾瑪特別重視與技術公司的合作，在美國和其他市場我們跟谷歌在語音服務方面有很多合作，與微軟在雲服務方面有合作，與IBM在區塊鏈方面進行合作。我們的合作關係是多維的。比如，沃爾瑪在與谷歌合作的同時，谷歌也在幫助我們顧客在其他零售商進行消費，因為谷歌是一個平台公司。提到我們與中國互聯網巨頭的關係，目前很難清晰明確未來會發生什麼樣的合作，但是我相信我們的合作關係依然會是多維的。

陳文淵：對於中國市場，大家知道沃爾瑪投資了京東，騰訊也投資了京東。我們在不斷探索新時代的零售如何與不同的合作夥伴合作，我們會進行多種嘗試。沃爾瑪致力於為顧客提供便利和優質的購物體驗，門店支持包括提供現金、銀行卡、購物卡、多用途預付費卡和手機支付等多種支付方式。我們會根據市場的變化，不斷提升我們的服務以滿足顧客的需求。

記者：去年沃爾瑪與京東共同推出88購物節，沃爾瑪門店與京東深度融合，效果如何？在與京東繼續深度的合作方面有哪些新的舉措？

陳文淵：今年我們還會與京東在88購物節進行合作，而且比去年規模更大。我們不僅與京東合作，還會與更多業務夥伴一起合作。去年，我們第一次實現了線上、線下無縫鏈接、融合的購物節活動，非常成功。今年，請大家拭目以待，之後會公布更多關於88購物節的消息。

與京東合作這方面，大家目前只看到了在消費者這一端的相關合作。其實在後端，我們跟京東也有不同形式的合作，例如供應鏈融合、庫存打通的試點合作。消費者在京東平台上想購買某個商品，如何把這個商品以最方便的方式以及最低的成本送到消費者手中，是用京東的供應鏈還是沃爾瑪的供應鏈比較好，或者可以把兩個供應鏈搭配起來（例如，消費者在京東平台下單某商品後，如果系統判定商品從沃爾瑪的門店進行配送為最優路徑，後台訂單管理系統會下髮指令給到對應的沃爾瑪門店，隨後由沃爾瑪門店的工作人員進行商品出庫及打包，同時京東快遞也將在每天指定時間去沃爾瑪門店提取商品並進行配送）。這樣的合作旨在以最低的成本把商品提供給顧客，把更好的價格和價值留給消費者，這是我們創新的一部分。對於我們已經在開展的項目，我們會讓其覆蓋範圍更大、規模更大，這是我們努力的方向。

沃爾瑪於2016年開始與京東到家合作，未來我們會在商品方面與京東到家有更深入的合作。

記者：沃爾瑪要轉型成為一家科技公司，在技術方面，沃爾瑪的優勢在哪裡？2018年小程序成長很快，沃爾瑪未來所有商品都會選擇小程序化嗎？未來有什麼樣的計劃？中國市場普遍認為沃爾瑪標準化做得很好，靈活性可能不足，沃爾瑪在中國市場的組織架構會不會進行相應的調整？

董明倫：在技術這方面，去年以來我們的電子商務方面的能力有很好的提升，我們對技術基礎設施和組織架構做了調整，我們每一個重要的業務部門都有自己的首席技術官。總的來說，每個商業區塊有自己的準則，讓管理層更靈活掌握市場情況，隨著市場變化，我們的反應速度確實更快了。

講到標準化，一方面控制成本是非常重要的，但是現在的商業社會中反應速度也是非常重要的，現在我們也在做一些改變。比如，更多地去做決策方面的授權，包括管理層自己的決策流程都會有所加快。我們很多沃爾瑪管理層，我們現在的行動速度比以前快了很多，但是還可以更快。

陳文淵：我來介紹一下小程序如何在我們的系統或商品方面推進。現在所有的山姆會員商店通過小程序讓會員卡電子化，而且可以用小程序自助註冊或續卡。談到掃碼購，不僅在我們的超市業態使用，11家在深圳的沃爾瑪大賣場都已經在試點掃碼購，這是基於微信小程序搭建的，目標是今年會在所有門店上線。

關於創新的速度。標準化一直以來都是沃爾瑪全球的強項，但是怎麼突破速度的問題。如果我們發現從顧客體驗角度有一個機會點，我們就會讓一個團隊獨立出來，讓他們做更多的嘗試和決定，這是更好地發展新項目的速度。剛才提到的雲倉項目，我們成為國內率先引入電商前置倉庫網路的實體零售商。我們從最初的想法，到實現顧客通過雲倉項目購買在線上購買商品，我們只用了30天，我們在速度方面已經有非常快速的轉變。

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