攜程，應攜法律和常理在手

最新進展：

六千多的機票退票費要九千多，攜程總裁道歉並承諾整改。3月30日，攜程承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進。對於日前發生的攜程機票退票費九千多的投訴案例，攜程公司於3月29日向深圳消委會提交了「情況說明和整改承諾」，承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。

導語：

不管當事方的「店」有多大，都不能大過法規，更不能大過常理。看來，不斷長大的攜程，迫切需要有法在手，有常理在手，還要有消費者在心

通過攜程購買旅行產品後退單，6000多元的機票竟然要收9000多元的退票費，高出原機票價格的42%！3月26日下午，深圳市市監委對攜程公司的上述行為提出通報批評，並督促其整改。

一段時間以來，與攜程相關的新聞不斷。一方面，是攜程在行業內不斷「攻城掠地」，繼控股去哪兒網和藝龍網後，年初同程網又與藝龍網進行了合併，攜程系已穩佔在線旅遊企業榜首。另一方面，攜程「店大欺客」的新聞也屢見報端。6000多元的機票退票要收9000多元，不過是在這輪針對攜程的吐槽熱潮中又增加了新的一例。

但真正的問題並不在攜程這家「店」有多大，而是這些個案中是否真的存在欺客問題。6000多元的機票，退票為何收9000多元？這在情理上看，極不公平，也不合常理。因此需要從事實出發，以法理為準繩來剖析與釐清。

首先要指出，訂票乃是旅客與售票服務商（或航空公司）之間達成的航空旅客運輸合同。旅客因自身原因不再需要所訂購的機票，並要求航空公司退款，這實際上已構成了違約。航空公司要求旅客支付退票費，既是在收取旅客約定的違約金，又可用這筆違約金來彌補自己在訂票和退票中所消耗的成本。如果隨意允許旅客因自身原因隨時提出退票並給予全額退款，那將給航空公司或代理商的機票銷售帶來嚴重後果與不利影響。因此，法律允許退票費的存在，也尊重雙方在退票費上的意思自治。

既然退票費是合法的存在，下一個問題就是退票費應如何確定。由於違約金屬於合同當事人約定的條款，原則上應當體現當事人的意思自治原則，當事人的約定具有法律效力。但一方當事人利用格式合同，強迫對方接受明顯不公的違約條款，司法也應進行干預，以實現社會公平公正。

退票費金額的確定，應考慮機票銷售代理商因旅客退票所產生的違約損失。上述個案中，事主在下單後10分鐘就發起了退票，對機票的二次銷售，並無太大影響。對攜程來說，因旅客退票而導致的損失主要體現在退票環節上的成本。依《國家計委關於規範運輸業退票費有關問題的函》，「旅客提前要求退票，而運輸企業能夠再次發售的客票，原則上不應收取退票費。」即便退票影響了再次發售，也應「在最高不超過票價20％的前提下，按退票發生的不同時段，合理設置差別退票費率；並參照郵政匯兌和銀行匯款的收費辦法，根據實際情況，規定退票費的低限和最高限。」 高出原機票價格42%的退票費，遠遠超出了相關規定。不管當事方的「店」有多大，都不能大過法規，更不能大過常理。看來，不斷長大的攜程，迫切需要有法在手，有常理在手，還要有消費者在心。

（作者系法律工作者 資深媒體人）

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