去偽定製 為知識付費

近年來，越來越多的行業爭先恐後扛起「私人訂製」的大旗，彷彿只要鑲上「定製」兩字，產品服務的品質格調瞬間就高端洋氣起來！周末在京郊一家被網評為所在區域排名第一的燒烤店擼串兒，發現該店新推出了「烤羊定製」服務，即大廚搬著移動烤架和羊肉等食材到食客家中，完全根據用戶的飲食習慣，口味兒喜好來現場烹飪，這種服務可謂名副其實的「服務到家」了。

回到旅遊行業，私人定製業務更是早已熱火朝天，盛況空前。各大門派，各個類型的旅企紛紛開足馬力，想方設法推廣自己的私人定製品牌。定製旅遊的模式已被供需雙方一起推到了最風頭浪尖的位置。

一番熱鬧景象背後，從需方用戶方的反饋來觀察，並未盡善盡美。所謂「私人定製」能否在服務過程中達到用戶的預期，並滿足需求方的訴求呢？為什麼網路媒體上已經出現「偽定製游」的說法？乍看繁榮的背後，更深層次的問題值得思考。

從運作模式與供應方角色切入，「定製旅遊設計師」在傳統旅行社的運作模式里，多半為社內在職員工，除了設計師本身職責，更多要肩負銷售的任務，承擔銷售業績的壓力。一名出色稱職的私人旅遊定製師要求其對所擅長目的地的了解程度足夠深入，能夠唯美並準確的為需求用戶推薦用餐地點，當地美食，特色酒店或民宿，最便捷的交通方式，遊覽的小眾景點，當地人都樂意去逛的購物場所，常規旅遊團不容易安排到的特色娛樂項目等，這樣才能給客人最期待得到的資訊反饋。而一名銷售人員，往往會把售出旅遊產品放在首位，很可能尚未踏足該目的地，而趕鴨子上架般按照成型的產品模塊引導客人購買。定製旅遊設計師與旅遊銷售兩個角色，如果沒有設定準入門檻，經過嚴格的篩選，卻雜糅附庸在同一人身上就註定會顯得生硬，最終難免偏離了用戶端個性化的原始訴求。換言之，出色的定製設計師與合格的銷售精英不一定能划上等號。或許這現象並不僅僅是個人旅遊經驗閱歷和能力所致，更深層次的原因恰恰是由於傳統旅行社大部分是團隊游起家，現今縱使是審時度勢亦或隨波逐流地加入個性化私人化的需求意向，也難免是在傳統的團隊游產品模塊上略作修飾，這就無形間導致了「偽定製」的誕生。反過來講，即便定製師創作了真正個性化接地氣的設計方案，旅行社卻往往受限於其自身目前的運作體系、資源鏈條、盈利模式等客觀因素，而無法將其落地實現，其結果也很可能導致客人最終以自理機票酒店的自由行模式告終，即定製服務並沒有收穫銷售業績，進而無法吸引用戶產生對「定製服務」的二次消費，竹籃打水一場空。

市場的走向終究會以用戶感受來決定，所謂應時而生，順勢而為，目前已有部分旅企在將上述兩個角色使命逐漸分隔開，旅企為「定製師」提供了廣闊、施展拳腳的舞台，同時培養用戶開始為「定製師」提供的服務以及設計方案支付對相應費用。這無疑對「定製師」的准入門檻，資質考評提出了前所未有的更高要求。一名當地生活五年以上的准當地人定製師將在信息透明化的這個時代完勝尚未去過該目的地的旅行「小白」。

目前市場環境下，「定製師」能真真正正甩掉銷售壓力，靜心為需求用戶提供一套完全由客人個性化喜好占決策性核心位置的方案，同時又能讓提供平台的旅企收穫一定的利潤分成，這裡面需要思考總結的地方還很多，需要走的路還很長。旅遊企業定製旅遊服務實現去「偽定製」，使客人情願為知識付費，任重而道遠。（文/ 王楠 北京凱撒國際旅行社有限責任公司 會獎分公司）

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