經濟學人「AI商用」特輯三：客服與銷售人員的職能轉變

讓業務更貼用戶的心？用 AI。

來源 | 經濟學人

失望的客戶給公司客服打電話卻陷入了無休止的等待，電話里不斷傳來電子合成音冰冷的語調，「你的來電對我們很重要」。

人工智慧正在幫助公司提升服務的質量和一致性，以期讓客戶相信他們真的在關心客戶。

英國生鮮電商 Ocado 每天會收到約 10,000 封客戶的電子郵件，他們使用人工智慧檢測客戶在郵件中透露的情緒。

通常，他們會優先回復最緊急的問題，並計劃把投訴發送給相關領域的代理人員專家。

「與其他人工智慧的應用一樣，這個系統是為了幫助人類變得更加高效，而不是讓人類完全擺脫這一過程，」Ocado 首席技術官 Paul Clarke 說道。

根據研究公司 Gartner 的數據顯示，2017 到 2021 年間，全球範圍內完全由人工智慧處理的與客戶間互動的比例激增 5 倍升至 15%，到 2019 年，涉及人工智慧元素的此類互動的比例至少達到 40%。

人工智慧對客戶服務行業的影響將如同電話這項發明的影響一般深遠。20 世紀初在電話還未開始傳播的時候，公司只能通過郵件或是親自登門的方式來處理客戶的詢問。

電話幫助代理機構變得更加高產，人工智慧將會在此基礎上大幅度地提升代理的生產力，人工智慧將以比人類快得多的速度在短時間內處理大量的客戶詢問。

隨著通信渠道的不斷增加——電子郵件、手機簡訊應用、社交軟體等不斷湧出，人工智慧將會變得愈發重要。消費者已經習慣應對自動化的服務。

調查顯示，比起和真人在電話中交談，約 40% 的美國互聯網用戶更願意使用電子客戶服務。

虛擬代理正在崛起。

目前，30% 的此類公司現在提供回答問題和解決問題的獨立「機器人」，然而這些機器人可回答問題的範圍比起人類小了許多。

很多機器人都使用了人工智慧技術，公司在之前與客戶互動的日誌和記錄數據上訓練機器人。

給這些機器人饋送更多數據後，它們在解決複雜查詢方面的能力會變得更好。

這些機器人既能讓企業處理更多的客戶諮詢，還無需僱傭多餘的人來做這些事，可謂一石二鳥。

招商銀行在微信上使用機器人每天處理約 150 萬到 200 萬的查詢，這相當於約 7000 名員工的工作量。

賭場酒店集團 Caesars 在旗下的兩家酒店中提供了虛擬的迎賓員 Ivy，它將通過文字回答客人的疑問，如果問詢很簡單，Ivy 會自動回答問題。這使得客人對服務台的呼叫減少了 30%。

人工智慧同樣會提升客戶服務代理的知識量、表現以及處理速度。

一些公司正在實驗一種名為「語音列印」的技術，這項技術可以在通話中辨識出客人的聲音，如果來電者在假冒身份，系統將會對代理髮出提醒。這項技術對金融服務尤其有用。

一家澳大利亞銀行正在試驗一種獨立的智能語音控制揚聲器，這款揚聲器可以監聽代理與客戶間貸款操作的對話，如果代理人忘記了某些東西或是犯了錯誤，揚聲器會切入對話。

一些公司也在使用人工智慧對客戶詢問的回應提出建議，給客戶的反饋可以在發送前進行人工批准核實。

Digital Genius 公司（一家從事自動化客戶支持的公司）的 Dmitry Aksenov 表示，在過去一年中，這項技術讓荷蘭航空公司 KLM 每周處理文本客戶詢問的數量翻了一倍，達到了 120,000 件/每周，而 KLM 僅僅多僱傭了 6% 的代理。

一些公司已經開始提供支持人工智慧的服務，利用人工智慧對來電進行監聽，判斷代理的表現並實時向他們發送提升的建議。

初創公司 Cogito 客戶包括 Humana 和 MetLife 等保險公司，前者的業務重點在於識別代理的「同情疲勞」。

系統需要一些詳細的數據，比如代理人說話的語速以及呼叫者使用的詞語等來檢測情緒，衡量代理與客戶之間的互動是否進展順利。如果存在問題，系統將會提醒代理採取更加有效的行動。

這樣的工具可以幫助大公司監控代理的表現，但是代理也有可能會歡迎系統提出反饋建議。

Cogito 的老闆 Joshua Feast 表示，呼叫中心每年的人事變更率為 30% 到 40%，部分原因就在於這些代理基本不會主動改進與客戶間的互動表現。

MetLife 首席技術官 Marty Lippert 認為，在客戶服務和人力資源等領域，人工智慧的投資回報率約為 20%。

大多數公司都從外部提供商那裡購買人工智慧服務，但是擁有技術的公司往往願意自己創建。

比如，打車業巨頭 Uber 已經建立了一個系統使用人工智慧處理電子郵件諮詢（沒有電話諮詢這一選項）。

根據郵件詢問內容，系統為接下來的步驟給客戶發送可能的代理人選項，這一舉措直接將解決投訴的時間縮短了近 10%。

人們希望人工智慧可以將客戶服務代理從日常的繁重任務中解脫，解放的代理人員就能向客戶推銷其他服務為公司創造新的收入。

Digital Genius 公司的 Aksenov 表示，自從開始使用人工智慧以來，KLM 已經產生了數百萬美元的額外銷售額，這是因為他們的代理現在有更多的時間幫助客戶預定升級服務或是新航班等。

但是，並非所有的客戶都喜歡更多的銷售渠道。

此外，人工智慧必然會改變銷售的方式。

許多公司正在試驗開發人工智慧增強的推薦工具來幫助銷售人員完成工作，比如亞馬遜和 Netflix 所使用的推薦工具。

谷歌、Facebook 和亞馬遜近年來一直在使用人工智慧針對不同消費者提供不同廣告和特價的優惠，這一舉動取得了巨大的成功。類似的做法可能也會傳到其他企業當中。

比如，投資銀行高盛的銷售人員在接受公司債券的訂單時，他們現在可以立即看到具有類似風險特徵的債券以便向客戶進行推薦。

Caesars 使用人工智慧計算客戶潛在的日常消費水準，挑選出要進行私人電話溝通的客戶並進行排序，決定為他們提供哪種促銷活動。

公司老闆 Mark Frissora 表示，將營銷提煉為「一次信息」，隨著時間的推移這一舉動會增加客戶的忠誠度。

「別給我們打電話」

研究公司 Garher 預計到 2019 年，全球電話客戶服務代理的數量將下降 10%。這將增加繼續任職者的工作量。

但是公司也要額外小心，不要過多淡化與客戶之間的互動。虛擬溝通的興起使得公司與客戶建立深厚關係的機會減少，因此客戶服務也將變得愈發重要。

聰明的公司不僅使用人工智慧改進現有的服務，而且還會設計新的服務。

德國零售商 Metro Group 正在測試在結賬時使用計算機視覺：由相機記錄購物籃中的物品，收取購物者相應的費用。亞馬遜在西雅圖的便利店中也使用了類似的技術。

Metro Group 首席信息官 Timo Salzsieder 表示，這些全新的，無人值守的視覺增強型結賬系統每小時可以處理 50 名客戶的結賬需求，比人類的速度快一倍。

包括中國平安公司在內的一些保險公司在客戶車禍後提出索賠的過程中使用人工智慧技術。客戶不必再給保險公司打電話，不需要填寫大量的表格，只需要把損壞的照片拍下來通過應用提交，以便快速反饋維修報價。

在技術層面上來說，建立這樣的工具是一個不小的挑戰，但是儘早將人工智慧技術攬入懷中是個不錯的主意。

中國平安每年有將近 1500 萬份理賠訴求，其應用可以處理 30%。中國平安首席創新員 Jonathan Larsen 表示，「這需要大量的系統成本，要把握住客戶。這些產品也強化了客戶與公司之間的直接關係。」

相反，由亞馬遜，谷歌，微軟和蘋果公司提供的語音控制智能音箱可能介於公司與其目標之間。其他公司將應用程序放入音箱這一載體中。

舉個例子，UPS 建立了一個工具，客戶能夠通過亞馬遜音箱 Echo 內置的 Alexa 跟蹤他們的包裹，以前他們可能只能通過網路或電話來追蹤這些包裹。

「公司擔心這一舉動會增加客戶去中介化的風險，所以公司讓音箱成為了與客戶互動的主要關係」，諮詢公司 Accenture 的 Paul Daugherty 表示道。

而且，由於智能音箱只能引導客戶得到單一的答案，不能與他們真正進行互動，更無法為客戶提供公司的多種選擇，那些不能或是不想使用音箱的人可能會錯過第一時間與它們形成這樣的關係。

這很大程度上取決於智能音箱的傳播速度。

目前，僅有六分之一的美國成年人擁有智能音箱，這一比例比起一年前還翻了一番。隨著語音識別的進一步完善，尤其是在年輕人中，音箱的吸引力將會進一步增加。

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