如何留住你的客戶，並創造高回報率？

文 | 嫣然朵

約翰·古德曼，從業40餘年，是享有盛譽的顧客體驗顧問。他曾與多家企業合作，並多次對客戶進行調查，積累了豐富的客戶體驗實戰經驗。作者從實際出發，以客戶的體驗來闡述客戶體驗的重要性。作者認為現在是進入技術驅動的新時代，如何正確依託技術，整合企業內部的連貫性，建立起完善的客戶服務體系，精心設計和管理客戶體驗，使每一個細節都落實到位，應該成為企業領導層的關注點。

所謂客戶體驗，簡單來說就是客戶從購買產品到使用，一直持續到產品保質期，一系列的體會。但很多企業總是混淆客戶體驗和客戶服務的概念，其實它們之間有本質的區別，客戶服務是公司對客戶提供的服務，而客戶體驗是客戶本身在使用產品時的體會。本書的作者就是先從這兩個概念進行區分。並告訴廣大企業領導者，不要用收到的客戶投訴來衡量企業的好壞，因為看到的問題只是冰山一角，大多數問題都隱藏起來，併產生了非常高的負面影響。由此看出，公司應該有行而有效的渠道讓客戶反應問題，進而解決問題。

而如何建立優質的客戶體驗體系，是本書的重要內容。

一 、第一次就做對

利用技術手段以務實的心態設定一個足夠靈活、能夠滿足客戶的不同需求，「培育出一種實惠的感情溝通文化」，向客戶提供優質體驗。

作者在闡述這一部分時不僅有供公司實施的理論知識，還有一些案例。這就大大縮短了公司施行的時間，減去一些不必要的摸索。公司可以從一系列的步驟中找到需要的知識，並進行實際操作。

二、 確保與客戶可多渠道聯繫

隨著進入客戶溝通的新時代，客戶的抱怨也更公開化，這樣一來，更加不利於公司的發展。作者在這裡就明白說明，並不是客戶喜歡公開抱怨，而是認為向公司投訴無濟於事，不能解決自己遇到的問題，到最後也只能是自己吃虧。公司應該讓客戶相信，你能聽取他們的抱怨，並能及時解決。「發布一條信息，明確表達公司會及時糾正任何認為公司不願意聽取客戶意見的錯誤印象。」「讓這樣的信息恰好能在客戶遇到問題那一刻適時出現於客戶面前。」

作者約翰·古德曼在這一章節也用大量篇幅說明了公司可能遇到的問題並提出解決辦法。對於公司來說，這真的是一本與客戶進行良好溝通的使用指南。

三、 讓客戶滿意

公司能夠正常運行的依託就是客戶，客戶的滿意度就決定公司的發展前景。公司服務體系就是面對客戶提出的所有請求、疑問和問題，不管是當下解決，還是承諾一定時間內解決，公司都應該給出明確而有力的答案。這是客戶需要的，也是公司要給出的。

這一部分，作者從預測需求、接收客戶要求信息、回應、全面兌現、歷史記錄和評價這6項關鍵職能進行一一闡述。連點成線，運用技術手段實現個性化。

四、 積極聽取客戶心聲

聆聽客戶心聲，搞清楚客戶真正需求是什麼。設定客戶之聲流程，充分利用全部的信息能源把握客戶體驗。

約翰·古德曼以自身研究調查為管理好客戶體驗提供了新的路線圖，只要你有客戶，就應該讀讀這本書。維護好客戶，會為公司提供高回報率。

版權歸作者所有，任何形式轉載請聯繫作者。

來源：豆瓣

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