「你好，這裡是阿里巴巴」
大家好，我叫符麗娟，是外貿服務的一名小二，這是我在阿里巴巴的第四年。
在客戶眼裡，我們代表阿里，出問題後第一個想到的就是「我」。
我希望電話響起，因為有人需要我，也害怕電話鈴響起，因為客戶肯定遇到異常了。
電話一通，南方的客戶就會叫我麗麗、北方的客戶就會叫我老妹兒或者娟兒，然後……就開始一天的忙碌，解答問題，盡我所能，解決問題……
如果能處理好，是我最開心的。
在很多時候因為種種原因，我也無能為力。
哭鼻子是肯定有的，在廁所里擦乾眼淚，拿上電話還會繼續，」您好，我是阿里運營顧問小符，請問您有什麼問題？」
難嗎？其實真挺難的。
之前發生的一件case讓我記憶猶新。
有件委託一達通報關的貨，被廈門東渡海關查驗出申報不實。這件貨物中無內襯的男士長褲實際有內襯，而申報女士套裝實際為運動套裝。
海關對這位客戶下發了行政處罰書，並實施了現金處罰。而一達通也根據「福建專項」行動的規則，對客戶進行了拉黑並且終止合作。
但客戶並不認可，因為心急，他幾乎全程「咆哮體」講完電話，在不得不提到我的時候，他管我叫「你們阿里巴巴」。
我能理解他的焦急，也反覆問自己，我能做什麼？
了解詳細情況之後，我判斷，可能是由於下單的人不了解產品或溝通失誤，導致出這次問題，並不是主觀故意所為。
不過，如果明知道客戶沒問題，還不能幫客戶爭取許可權，那我算哪門子的運營顧問！
拿起電話給客戶經理打電話，找關務風控、關務專家、服務專家和部門經理一起溝通解決方案。
一輪、兩輪、三輪論證、評估，瘋狂地讓1000多公里外正在做圓桌會議的主管，直接去客戶工廠做實地認證。
客戶再次打電話來的時候，有點意外，他開始願意叫我的名字「麗麗」。結束的時候，他很認真地跟我說了一句，「這幾天，我態度不好，但真的很感謝你的努力」。
五天的跟進溝通，換來一句謝謝，其實我挺滿足的，雖然那一瞬間，有一點想哭。
很多時候，我也會問自己，為什麼要堅持？
說個故事吧，有一次，在家裡無聊看電視。換到中央台正在放《藝術人生》，朱軍問劉若英，為什麼你總給人一種淡定的感覺，難道你從來沒有想過放棄嗎。
劉若英回答：「那是因為我知道，沒有一種工作是不委屈的。」
在出名前，劉若英做過陳升的助理，在公司需要做很多雜活，其中包括清洗廁所。另一個跟她輪班洗廁所的師弟，是金城武。
那一刻，我特別觸動。
這也是我在阿里這四年學到的東西——胸懷都是被委屈撐大的。與其終日聚焦於失落的情緒，不如把精力專註於改變現狀。
你要相信，那些沒有殺掉你的，只會讓你更強大。
這四年，我哭過很多次，也笑過很多次，也收到過很多錦旗，也有數不清的挫敗。感謝它們，讓我在轉角處遇到那個更從容洒脫的自己。
（這就是咱們的符麗娟妹子本人了）
那個愛戴墨鏡的王導不是說：不知道從什麼時候開始，在什麼東西上面都有個日期，秋刀魚會過期，肉罐頭會過期，連保鮮紙都會過期，他開始懷疑，在這個世界上，還有什麼東西是不會過期的？
我想告訴王導，我心裡的客戶第一永遠都不會過期！不管你叫我「娟兒」、「麗麗」還是「你們阿里巴巴」，只要你有需要，請隨時給我電話！
「你好，這裡是阿里巴巴。」
TAG:阿里味兒 |