「銀行拒絕給盲人辦卡」到底該譴責什麼
我在中二期時，好奇的是酒里的故事，憧憬的是遠方的詩。那時我的歌單里就有盲人歌手周雲蓬――我的琴聲嗚咽，我的淚水全無，隻身打馬過草原。這彷彿就是來自遠方的聲音了。然而在今天，我又在微博的推薦頁面上看到了周雲蓬，但不是因為他的歌，而是因為他發的一條微博。
事情的大致經過是周雲蓬在有人陪同的情況下去中國銀行深圳沙河支行辦一張借記卡，工作人員以「無民事行為能力的人不能辦理」為由，拒絕了他。最後周雲蓬在招商銀行辦成了卡，並且服務周到。然後周雲蓬髮微博講述了此事，並質疑道:關於「民事行為能力」的法律規定：「我國《民法總則》規定，成年人（十八周歲以上的自然人）是完全民事行為能力人。」請問中國銀行，你們為什麼說我不具備民事行為能力？還貼出了當事櫃員的工號。
一石激起千層浪，周雲蓬本身算是自帶流量的大V，再加上這件事表面上是非常明顯的「國有銀行欺負盲人」事件。微博譴責團立刻就位，開始紛紛議論。先是譴責櫃員以「不具備民事行為能力」為由拒絕周雲蓬極不專業甚至帶有侮辱意味；接著上升到中國銀行櫃員身為國企員工態度惡劣，最後到譴責中國銀行已至四大行的服務。響應者甚多，大家對中國銀行的服務都頗有怨懟，而對招商銀行的服務認同度很高，講起來很有共同語言。
而在評論紛紛將矛頭指向中國銀行的時候，也有人對博主本身的作為提出了質疑――博主認為自己在銀行受到了不公正的待遇，那麼為什麼不去銀監會投訴？在微博貼出櫃員的工號合理嗎？在微博講這件事，是不是有「博同情」的嫌疑？
彷彿每個人都有道理，每個人都能以事實為依據，盲人有盲人的心酸，櫃員有櫃員的無奈。不過在這件事中大家共同認可的，就是這個櫃員「不具備民事行為能力」的言論不正確、不專業、不禮貌。周雲蓬本身也是對這種不尊重他的語言最為生氣。連中國銀行的道歉中也說會努力提高專業技能，改善服務水平。那麼問題來了，如果周雲蓬當時見到的不是這個櫃員，他能夠辦成卡嗎？
估計是也要受翻波折。銀行櫃員不給周雲蓬辦卡，總不能是因為自己心情不好。最大的原因應該是怕擔風險――周雲蓬是盲人，銀行櫃員無法判定他的陪同人是否安全――誰知道盲人是否受到威脅？這張卡會不會被盜刷？在這種情況下，規避風險似乎就成了上策，於是就有了拒絕老年人，拒絕殘疾人，等等各種行為，甚至拒給盲人人辦卡這件事在16年也發生過。然而，殘疾人就應該為銀行規避風險的行為「背鍋」嗎？
當然不是。我國《中華人民共和國殘疾人保障法》第三條明確規定， 殘疾人在政治、經濟、文化、社會和家庭生活等方面享有同其他公民平等的權利。 殘疾人的公民權利和人格尊嚴受法律保護。 禁止基於殘疾的歧視。禁止侮辱、侵害殘疾人。禁止通過大眾傳播媒介或者其他方式貶低損害殘疾人人格。而銀行並沒有不許給殘疾人辦卡的規定，只是要求有監護人或家人朋友的陪同罷了。而周雲蓬是確定當時有人陪同的。在這種情況下仍不予辦理，只能說是屬於銀行的失職了。
在周雲蓬的微博下有中國銀行的櫃員發聲，稱這件事櫃員是做不了主的，必須層層請示，而這種請示的最終結果大概就是上層要求「按相關規定辦理」。可是，既然有相關規定，為什麼櫃員不能在剛接到這筆服務時就按照流程直接辦好呢？最終的原因還是怕擔責任。我們可以想見，如果這件事情變得更大，比如周雲蓬辦卡後被騙，或者櫃員拒不辦卡兩人發生劇烈衝突，這兩件事情造成社會影響後，首當其衝的還是櫃員――按照普遍套路，這名櫃員就該被辭退了。所以，櫃員在處理這類情況時，第一反應就是：這鍋我不能背，遂拒絕辦理或請示上級，一旦上級同意，那麼這鍋就不在一人身上了。首先這的確是服務意識不到位，會給用戶帶來很差的體驗。再者更重要的事銀行為什麼會有這樣的風氣，這種情況該如何杜絕？這恐怕還是需要更加專業的管理層和更加規範清晰的制度，還有整個銀行對制度的重視。
重視制度，遵守制度，說的容易，但就像周雲蓬第一反應是去發微博而不是上銀監會投訴，櫃員也不會有制度在手就無懼風險大膽辦卡，因為他們都不相信制度規範的力度。櫃員按制度辦卡出了問題，管理層就不會在意當初櫃員的操作是否符合規範，人群中也總會出現一些「他這樣那樣會更好」或者制度不完善櫃員不懂變通之類的聲音，但至少如果按照是否符合規範制度來判定櫃員是否有錯的話，這種情況應該會減少很多。
制度不完善可以一步一步的修改，但如果從業人只把制度當成牆上的一幅畫，那麼不管用多麼精緻的框來裝裱，它都只是一個門面罷了。人們路過時點點頭，然後就可以把它拋之腦後。
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