這些護理工作中的「小事」，科主任為何這麼重視？

見微知著，從小處、從細節上便能看出服務水平的差距。

早交班後，科主任說想和大家說點小事，我們依次坐下，面面相覷，一個療區，一天上班的就這麼十幾號人，有什麼事能值得主任提起而我們大家還不知道的啊？

主任說，昨天我因為有事在護士站等護士長，就在護士站多站了一會兒。就這一會兒，我看見科室里好多的患者來護士站問這問那的，有要采血的，有想早點打針的，有想馬上結賬的，也有來護士站找大夫的……我深深地感覺到咱們護士真是太忙碌了。

可是，我也覺得在這個過程中，我們有些地方還可以改進，服務還可以做得更好一點。

比如有來找扎針的，護士回答說：「回去等著吧。」

等多久？1分鐘，5分鐘，還是10分鐘？

我心裡是知道的，早上護士才剛剛開始兌葯，兌完全部藥品起碼要30分鐘。

我想說再遇到這樣的情況，你們最好跟患者交待清楚，不然他不知道要等多久，回去難免就會著急。即使你兌完葯第一個給他扎，他也未必會滿意。

又比如那個早上來就要馬上結賬的。我們知道結賬是需要先核對賬目，是需要時間的。可患者不明白，他以為我住院每天的賬都是算好了的，想出院馬上就可以辦理結賬手續。所以我們醫務人員要和患者講清楚，讓對方等待要告訴一個大概的時間，比如說「你10:30時來結賬，或者你明天8點來結賬，可以嗎？」

還有那個來要口服藥的患者，護士回答：「醫生沒開啊，你去找醫生問問吧！」

患者心裡會怎麼想？他會想，我那個醫生怎麼不把我放心上啊，我的口服藥都沒有了，他都不知道給我開嗎？

聽了主任說的這些話，大家沉默了。主任說的還真都是小事，沒想到主任會注意到這麼丁點的小事啊！

回到護士站，在護士長的組織下，大家七嘴八舌地討論起來。我們原來並沒有注意到這麼回答患者有什麼不妥，可聽主任這麼一分析，還真是這麼回事。

那以後遇到類似的情況，我們該怎樣回答患者的問題呢？經過談論，我們總結了以下的標準回答，不見得最好，但還是想和大家分享一下，共同探討。

情景一

患：護士，什麼時候能給我輸上液？

護：請稍等，我們配完葯大概是8:30，才能下病房按照床號順序開始輸液。如果不出意外，到達您的床邊大概在9點鐘左右。

情景二

患：護士，我快出院了，我想結賬。

護：請您於明天早上9:00-15:00之間，攜帶您住院時的押金單來結算。

患：我今天辦不上嗎？

護：今天也可以辦，但是需要稍晚一點，因為我們需要先對賬。最早下午2:00左右可以辦，您看行嗎？

患：可以。

情景三

患：護士，我的口服藥沒有了，我來取葯。

護：請稍等，我先找您的主治醫師給您開。開好葯取回來後，會給您送到病房的，大概在10:00左右。

俗話說：見微知著，從小處、從細節上才能看出差別。護理服務包含的不僅僅是技術服務，還有語言、態度、溝通上。

主任說的都是小事，可如果我們在護理工作中不注意這些細節，那就會讓患者產生一些不好的就醫體驗，容易導致發生糾紛。

注意身邊小事，注意溝通，才能讓我們與患者的關係更為融洽，更為和諧。

作者單位：吉林省遼源市第二人民醫院

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