滴滴捕「蟬」，攜程在後，美女總裁道歉賺錢兩不誤！

她是攜程史上首位女性CEO，在這家公司歷練11年，深得創始人梁建章的信任，在2016年底將這家千億市值的公司交付予她。

文丨財如意

「攜程在手，說走就走！」

伴隨著這句家喻戶曉的廣告語，攜程迎來了它的第19個春秋。

誰也沒有料想到，自1999年來一直從事在線旅遊一站式服務的攜程，會在美團，滴滴的網約車大戰激戰正酣時，趁勢殺入，上演「群雄逐鹿」的戲碼。

而在攜程背後指點江山的「操盤手」，早已不是昔日的創始人梁建章，而是一位集美貌和智慧於一身的CEO——孫潔。

孫潔是攜程史上首位女性CEO，在這家公司歷練11年，最終，梁建章在2016年底將這家千億市值的公司交付予她。

國際化的求學和從業背景，讓她在主政攜程的一年多時間裡發揮得遊刃有餘。幾次大手筆的海外併購，讓攜程國際化的進程再邁進一步。

2017年，攜程GMV再創新高，達到6000億，月活超過1.5億。這樣的成績，讓攜程成為了名副其實的中國第一、全球第二。

與驕人的成績反差極大的，還有層出不窮的投訴和道歉。捆綁銷售，退票難、親子園虐童事件，一系列的負面風波，不斷拷問著業績亮眼的孫潔。

顯然，作為CEO，僅僅是關注業績報表上的數字還遠遠不夠，要知道攜程早已是一個「龐然大物」。

熱衷併購的「國際孫」

實際上，孫潔能在業績上有如此突出的成就，跟她的學歷和生活閱歷有很大關係。

畢業於北京大學法律系，曾獲得佛羅里達大學商學院高度榮譽獎，後進入北京大學法學院獲得了法學碩士學位，一系列金燦燦的文憑背後暗示了孫潔絕對是一個高智商的學霸。

1997年起，供職於美國Applied Materials Inc.的孫潔，擔任向美國聯邦證券交易委員會和外部報告的部門負責人。在此之前，她曾在加州的矽谷工作了5年，擔任畢馬威公司的審計經理。此外，她是美國註冊公共會計師協會的註冊會計師，同時也是加利福尼亞州的註冊會計師。

2005年加入攜程以後，孫潔又歷任多個管理層職位。從公司首席運營官（COO），公司聯合總裁，到首席財務官（CFO），如今的執行總裁（CEO），孫潔已經為攜程付出了自己的前半生。也正是她過去的經歷，讓她更具國際化視野。

2016年11月，孫潔剛出任攜程CEO，就主導了一場大規模的海外併購。攜程以17.4億美元收購了英國旅遊搜索公司天巡網。

一年之後，孫潔又帶領攜程，相繼收購美國社交旅遊平台Trip.com以及英國社交點評網站Twizoo，在國際化的路上繼續邁進。

她曾在上任之初接受媒體採訪時表示，如果有機會，她將公司帶到海外發展，為中國以外的消費者服務。而且，她斷言，攜程會發展很快。

的確，據財報顯示，2017年全年，攜程凈營業收入為人民幣268億元，同比增長39%。另外，若不計股權報酬費用，歸屬攜程股東的凈利潤為40億元人民幣，同比2016年幾乎翻倍增長。

與大多數財務出身的CEO一樣，孫潔也更傾向於結果導向和數字導向。因為，在她眼中，這個更能直觀呈現一個CEO是否稱職。

可是，一個能為公司賺錢的CEO就一定稱職？

攜程的內憂外患

過度關注「錢眼」，忽視服務體驗的快增長模式，讓孫潔很快就到處碰壁。而女性的柔美和天生對細節的關注，似乎並未讓孫潔治下的攜程在公眾面前轉危為安。

業務增長之外的問題，在孫潔上任的這一年集中爆發，隨之而來自然是口誅筆伐。

2017年1月，孫潔在攜程CEO的老闆椅上還沒坐熱，就因為一款旅遊產品涉嫌歧視被投訴，而給了她一個下馬威。

一款雲南的旅遊產品中，赫然標明該產品不接受記者、導遊以及揭陽、焦作、駐馬店等特定人群預定。儘管，這是攜程供應商提供的一款產品，並非公司直接為之，但作為平台的攜程，難免有失察之責。

緊接著的4月，因為捆綁銷售的問題，中國消費者協會對攜程啟動調查。攜程承認平台在產品標價、項目勾選、退款服務等方面存在問題，並提出了一些列整改措施。

由於態度良好，攜程的輿論危機也終於消停了一段時間。

進入10月起，攜程再次陷入到更大的危機中。

先是一篇《一年100億?揭秘「攜程」坑人「陷阱」》的文章在網上瘋狂傳播，文章詳細揭露了攜程捆綁銷售的頑疾。後是當月9日，明星大V韓雪微博吐槽攜程的捆綁銷售問題，再次將攜程推向了輿論的風口浪尖。這一次，又是道歉。

如果說之前都是「外患」，那麼之後一度登上熱搜的親子園事件，則是讓攜程員工寒心的「內憂」。

涉及到自己的孩子，任何家長都無法忍受，哪怕是面對自己的老闆。誠然，攜程辦親子園是為了解決員工的後顧之憂，但管理失責，卻讓好心變成了壞事。

如今，嘗到了教訓之後的孫潔，開始意識到，激進式的營業額爆發，必然會伴隨其它方面的嚴重滯後。作為服務業，好的服務和體驗才是根本。

反思與前進

痛定思痛，經歷過輿論風波後的孫潔，開始著手攜程在服務方面的多項建設。首先是簽證。

研究表明，當前機票和酒店預定量最多的東南亞國家依次是：泰國、新加坡、馬來西亞、印尼、越南。

這就意味著，簽證的便利程度一直是中國遊客選擇目的地的重要影響因素，因為東南亞地區許多國家和地區正是這一政策的受益者。考慮到中國大陸地區因私護照的持有率還不到總人口的10%，孫潔認為，未來出境游依然有廣闊的增長前景。

可是，在信息爆炸的時代，攜程憑藉什麼才能得以支撐大規模的旅遊遷徙呢？

孫潔曾在演講中提到，攜程正在專註於人工智慧(AI)、大數據(Big Data)和雲計算(Cloud Computing)的技術開發，3萬員工當中有7000名產品技術人員，夜以繼日地為每一位旅客的行程保駕護航。

此外，頗具科技感的旅遊服務項目，正在給用戶和合作方帶來諸多驚喜。

攜程酒店的應用VR技術，在線上可以幫客戶展示房間和景色供用戶挑選，減少人工成本；人臉識別則可以應用到酒店的入住等環節，減少排隊時長，提升酒店的服務；還可以在酒店房間加入智能化的設施，通過手機控制酒店設施。

值得欣慰的是，近年來，攜程還推出了空鐵聯運、微領隊、行李同城寄送、機場代客泊車、華人禮遇酒店、酒店「閃住」等服務，直擊旅行中的多項痛點。

2月2日，「中英商業論壇」於上海召開，攜程CEO孫潔在演講時表示，攜程會繼續在旅遊領域創新。「讓旅行更幸福，不僅是攜程的服務理念，也是所有從事旅行業的人員的共同目標。」

加入網約車混戰

至於加入網約車混戰，在孫潔看來，則是「前景」使然。

在繼美團、高德地圖高調進入網約車市場後，攜程4月3宣布攜程集團宣布旗下的攜程專車正式獲得天津市交通委代交通部交通運輸部頒發的《網路預約出租汽車線上服務能力認定》，也就是俗稱的「網約車牌照」。

這就意味著，攜程專車具有了網路預約計程車線上服務能力，可在全國範圍通用。

在經歷了與快的和Uber的兩場大戰以後，滴滴原本已經在網約車市場上一馬當先，但是後來者似乎並不想給滴滴過多喘息的機會。

2018年3月27日，高德地圖宣布推出順風車業務，在成都、武漢兩地率先上線；2018年3月21日，美團打車宣布在上海獲得近15萬個訂單，並快速佔據了上海市三分之一的網約車市場。

三國大戰一觸即發之際，攜程的突然出現讓整個網約車市場又重新回到了群雄並起的局面。

事實上，攜程專車平台搭建於2015年，起初是吸引網約車平台入駐，在運營3年後，攜程專車收集了長久以來用戶反饋的問題，結合平台運營累計下的經驗，正式推出自營的專車服務。

孫潔也看到，網約車市場規模龐大，行業前景難以限量。但現在已經從「拼補貼」的時代，進入到「拼服務」的時代。用戶更樂意為好服務買單，一味地補貼只會損失服務質量，損失口碑，最終損失用戶。

如今，痛失口碑的攜程，能否在網約車服務上力挽狂瀾，尚且不得而知。而擺在孫潔眼前的問題是：如何通過高質量的服務來重拾用戶對攜程的信任？

在她身上，我們可以清楚地看到，一個具有國際化戰略的知識女性在財務上的驚人天賦；也可以看到，一個一心向「錢」看，毀掉企業良好形象的CEO的缺點。好在她已懸崖勒馬，正在反思與前進的道路中，將丟掉的信任，一點點撿回。

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