客服明明也是真人，但為什麼總能比想像中更傻？
來都說：這兩天，一篇《滴滴，今天我想和你談一談》的文章在網上熱傳，作者稱，3月30日晚在北京中關村乘坐滴滴優享車時，司機突然莫名其妙地說，「我知道你是做什麼的。」「咱也別說破，心裡明白就得了，你做一個多少錢？」女生下車後重新打車，又碰到這位司機，該司機試圖拽她的手。她向滴滴客服投訴時，一位男性客服反問：「你是不是給過他暗示，是不是他理解錯了？」在她說出司機試圖傷害自己時，該客服竟然笑了。之後，作者提出要求滴滴公開道歉，客服回應她：「你的微博和公眾號在哪裡，我要將這些反饋給領導，然後看看事情的嚴重性再決定如何處理。」
假如這件事是真的，滴滴客服的態度簡直令人憤慨，作為消費者，我們要求的並不多，還這樣被敷衍？今天，茶水間的幾個人討論了這件事，也歡迎你一起來加入討論。
01
好嚇人，我怎麼保障安全？
浦浦：以後我可能都不敢坐副駕駛了。
牛油：哎？對啊，她為什麼不坐後面去啊？這是幾點鐘打的車？
兔大：晚上十點半。
牛油：十點半啊，你看，要是五六點也就算了，為啥要坐副駕駛嘛，防範意識太差了。
faye：我就喜歡坐副駕駛，可以放低座椅半躺著。
兔大：有過錯方又不是我，為什麼是我要特地坐後面去？或者說為什麼我出門需要進入防範狀態？
浦浦：這種坐到後面去的，還算不費多大麻煩，還有那種「安全防範」教大家剛上車給老公打個電話，哪怕是假裝打也行的，就太麻煩了。如果我不這樣做就被別人說安全意識太差了，這我不接受。
凱文：乘客要防範一下還算方便了，司機就麻煩了，比如說一個女司機如何保障自己不被乘客性騷擾？
faye：……裝鐵柵欄？好多年以前不就有這種裝置嘛。
小菲：是的，司機防範要麻煩多了。
凱文：還有，司機怎麼保障自己不被乘客污衊性騷擾？
浦浦：……行車記錄儀？
兔大：好像拍不到車裡面吧？
faye：所以一個司機要自證清白好難啊！其實我想過，這個事情里的司機倒真有可能是被冤枉的。
小菲：哦？怎麼說？
02
假如這名女乘客有別的動機……
faye：我覺得不排除是司機對性侵犯的邊界定義不一樣，然後讓乘客誤會了，因為畢竟沒有動作，無法判定他做了性侵犯的事。
兔大：言語性騷擾是構成了的，不過也沒有錄音……
牛油：哎，她是做公眾號的啊？
得到浦浦確認的點頭後，牛油似是會心一笑。
兔大：你這意思是她想火？
牛油點了點頭，兔大翻了個白眼。
凱文：假如她真是想順便借這個事件火，你們覺得可以接受嗎？
浦浦歪頭想了想，第一個說：只要她用來聲討滴滴的內容都是真的，我覺得沒什麼問題。
faye 和兔大表示同意。
凱文繼續追問：那如果她還向滴滴索賠 100 萬呢？類似於前陣子因為星巴克沒寫致癌成分，有人索賠一個億那樣，你會去參與簽名嗎？
大家沉默了一下。
faye：可能會失去很多人的支持吧。
凱文：所以我們支持的是這個女生的哪個行為？
faye：其實她在聲討的是兩件事，你們注意到沒有，一個是疑似性騷擾，一個是客服的不好對待。
浦浦：對對，這個客服啊！
03
就算女生投訴的不是真相，客服也是傻客服
小菲：嗯，我覺得滴滴客服的作為才是這個事件里最讓人生氣的地方。首先這個女生去投訴司機性侵未遂的時候，接電話的男客服在那邊噗嗤笑了，然後客服還問這個女生微博、公眾號有多少粉絲，說要反饋給領導，看看事情的嚴重性再處理。
浦浦：我們不知道性侵未遂是真是假，但客服的這個做法，無論如何都是不妥的。
凱文：所以說，無論這個女生投訴的是不是真相，你們都覺得滴滴客服的做法是不妥的嗎？
faye、小菲、浦浦：對。
兔大：司機正不正義不知道，乘客正不正義不知道，一定不正義的是滴滴客服。
faye：是呀，他作為客服，恰當地處理客戶的情緒，是遠比對事件作出什麼結論要重要的，但他完全沒能解決處理客戶情緒的事情。我之前給某個共享單車打電話投訴，那個客服，哇，超好的，後來啥事情沒能解決，我也生氣不起來……
凱文：其實服務業看人下菜碟的事情我們是知道的，前陣子六六女士討伐京東的事情，迅速解決了。但看人下菜碟這個事情，是絕對不能說出來的，而這個傻客服，把話直接說出來了。
浦浦：嗯。我之前給電信打電話，當時那個客服態度很好，但是問題沒有解決，我在之後評分的時候，給她打了「較滿意」，之後有人告訴我，你這樣打了分，就會被判定為情緒比較穩定的人，這件投訴就會被往後拖了。
faye：滴滴這真是個傻客服，瞎說什麼大實話……所以說，我們想要的並不多，所以遇到這種傻客服才更讓人生氣……
03
聰明的客服和聰明的投訴顧客
凱文：要是你們是滴滴客服，聰明的做法是什麼樣的？
浦浦：首先我不能讓顧客投訴我。
小菲：還有不能讓上級覺得我無能。
凱文：來來，你們兩個角色扮演一下。小菲你演滴滴客服，浦浦演投訴的顧客。現在浦浦打電話來投訴了。
小菲想了想，馬上進入了角色：我們很抱歉給您帶來了這樣的困擾，為了讓我們調查核實得更快，請您儘可能多地提供證據給我們這邊。
兔大：哎喲，皮球踢了回去。
浦浦也思索了一下，說：那請你們配合我，拿行車記錄儀的記錄給我。
小菲：這個……得您這邊提供了充分的證據，我們才能配合你去向司機提記錄啊。如果沒有證據證明司機做了這種事，我們也很難辦……
浦浦：你的意思是說，對於正在運營的車輛，你們沒有監管措施嗎？除了提供司機的名字和位置，其他能夠保證乘客安全的事情，你們什麼都沒做？
封面和插圖：janne iivonen
◆◆◆
你遇到過的最棒的服務是什麼樣的？
◆◆◆
不一定好聽，不一定有用，聽說還不一定記得？
你最近聽到了哪些大實話？
● 如果你想了解更多
TAG:鏡相 |