滴滴：孟婆湯下肚，聲譽難恢復
滴滴最近麻煩不斷，3月份滴滴大數據殺熟扯動網友神經，4月初滴滴又陷入包庇司機騷擾乘客風波。公眾號孟婆說連發四篇文章怒斥滴滴，傳播量高達十幾萬。
雙管齊下：微信微博輪番上陣
3月31日，微信公眾號「孟婆說」發文《驚魂親歷！滴滴打車遇上神經病，我是這樣逃脫的》，4月1日發布《滴滴，今天我想和你談一談》閱讀量達到10萬+，4月2日發布《請共同關注女性公共空間安全，不做沉默的幫凶》，4月3 日再發《性騷擾是因為我穿的少？》。
作者連續四天發文，從企業責任、價值觀、員工素養、用戶體驗方面怒斥滴滴，再從同理心和女性安全形度煽動網友轉發聲援。
因為微信朋友圈封閉的圈層屬性，導致文章只在某些人的朋友圈刷屏。經過微博加持之後，壞事傳千里太容易了。微博@孟婆在修行，跟公眾號同步更新文章。微博媒體賬號@新京報 @鳳凰新聞 @新浪財經紛紛轉發。
微博話題閱讀量上千萬
爆款風格：衝突+情緒
衝突引來站隊
今年流行一句話叫「千萬別得罪寫公眾號的」，《張楊導演，我愛你》、《藍色游標，所謂亞洲最大的公關公司，如此坑害老員工，良心真的不會痛么？》，這些刷爆朋友圈的10萬+，文采未必優秀，但都適合網友吃瓜圍觀。
在孟婆的敘述中，「滴滴包庇司機」是把消費者和壟斷公司對立起來。男司機騷擾女乘客卻被客服當成了笑話，又帶來對女性社會角色的討論。
衝突從角色對抗轉移到道德上的批判。網友把自己代入到故事中，在衝突雙方中選擇站哪一邊，兩個人的吵架升級為兩群人的超級。衝突繼續吸引網友參與到事件的評論中，一個低活躍度的粉絲一條反對的聲音，下面就有180條的評論。
擊中網友同情心
孟婆的敘述擊中網友的恐懼心理。女性網友自動帶入到弱勢地位，甚至男網友爆料被滴滴司機搶過錢，人們陷入今天不發聲，明天我倒霉的恐慌情緒。
滴滴壟斷網約車市場，其他打車軟體競爭力不及滴滴。用戶在遭遇店大欺客的時候，往往沒有選擇。憤怒又怎麼樣，卸載了滴滴，沒有別的可用。無奈的情緒一直積壓在人們心裡，任何事件都可能成為爆發的導火索。
公關不走心：聲譽毀了
有的時候不是危機防不勝防，而是企業積弊需要革除。微博評論里的聲援和訴苦，來自人們的現實經歷。被爆出大數據殺熟的時候，在網友鋪天蓋地的批評聲里，滴滴就該一邊反思整改，一邊準備應急預案。
京東不認錯威脅六六，攜程退票費被點名批評才處理，一個道歉讓網友望眼欲穿。企業等到輿情發酵到危及品牌聲譽再公關，只會讓用戶繼續失望。網路上頻繁曝光的負面新聞，給網友一種企業不作為、普通人投訴無效的印象。
雖然網路輿論並不能代表輿論整體，但幾百條評論營造出的輿論環境卻會影響人們對企業的看法。網友並不會因為微博撤熱搜就忘記了，負面的印象一直都在，下次出事還會被翻舊賬。失敗的公關，就是這樣消耗企業聲譽的。
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