快手、網易雲音樂、蘇寧接連道歉！什麼才是品牌正確的認錯姿勢？
最近，各家媒體甚至央媒都在持續關注公司、企業或品牌，公關人怕是有些不好過，身上的壓力也應該成倍增加，生怕自己被點名。
而這些企業的危機公關一旦處理不當，換來的結果不僅會使網友好感度下降，還會讓企業信譽也受到嚴重的損害。
那麼，近期這些被點名或深陷負面新聞的品牌們是如何道歉的？如何應對的？網友的反應又如何呢？
快手：這屆用戶不行？都是演算法的鍋？
隨著抖音風頭正盛，快手近期卻頻頻道歉、發布聲明。
央視新聞、人民日報先後曝光短視頻平台亂象，大量以未成年生子為噱頭炒作，因此擁有千萬粉絲，還引領了一波早孕風潮。
這些媒體都直指「快手」這個平台，甚至有記者發現許多未成年媽媽主播火爆的背後，平台演算法成為「推手」。即在關注其中一位主播後，在感興趣的好友中可以找到海量類似內容。
對此，快手迅速在深夜致歉：已查刪了數百個以低齡懷孕進行炒作的視頻，對個別影響惡劣的賬號直接封號。
當然，僅僅上面那個簡單的致歉並不能平息用戶內心的氣憤。
所以，在昨天凌晨5點，快手CEO宿華又發布了更為詳盡的致歉信《接受批評，重整前行》，提出了具體的五條整改措施，並在評論中附上了舉報電話和郵箱。
這次鄭重申明後，微博評論下一片和諧，快手官微也積極和網友互動表示會繼續加油。
道歉信中最引人注意的一點是，宿華表示：「社區運行用到的演算法是有價值觀的，因為演算法的背後是人，演算法的價值觀就是人的價值觀，演算法的缺陷是價值觀上的缺陷。」
這是什麼意思呢？某知乎網友表示，演算法不背這個鍋。
很明顯，這不是快手第一次經歷這樣的事件，此前屢次「打擦邊球」，被曝光後，依舊沒有發生實質性的改觀。知友張一帆表示：「道歉和態度是一回事，但是行動和利潤又是一回事。」
此次快手面對負面新聞，雖然迅速反應，態度誠懇，但道歉後是否真的能做到嚴格的平台整頓還是未知。就像《狼來了》里的放羊娃，一次次消磨著大家對它的信任。
網易雲音樂：怎麼也跳不出「版權」的坑
最近，在口碑上受到重創的還有網易雲音樂。
3月31日，網易雲音樂用戶先後收到雲音樂小秘書發來的私信，表示「由於版權方的突發要求，不得不很快下架涉及周杰倫等藝人的傑威爾版權公司歌曲，現在強烈建議您立刻購買下列歌曲，您將終身可以收聽使用」。
鏈接中包含200首周杰倫熱門歌曲，單價2元/首，整張專輯400元。
在這部分版權已到期的次日（即4月1日）仍在售賣專輯，不出意外這一系列操作讓網易雲音樂登上了微博熱搜。
一部分支持的網友表示：「求求你爭點氣吧！」一部分網友表示失望：「網易雲吃相太難看，這是坐地起價？」
對此，網易雲音樂在4月1日下午17點多迅速回應，發布致歉聲明，解釋事件始末。
主要表達內容有五點：
截止2018年3月31日24時，網易雲音樂都擁有正版授權，但未能在到期前完成續約；
做付費下載合輯的原因是因為只有對歌曲進行付費購買下載後，才能在歌曲下架後繼續合法使用；
版權到期後依然售賣是執行上的問題；
對於3月31日24時後購買的用戶將進行全額退款並收回許可權；
正在積極爭取恢復上架。
但在評論中有網友指明網易雲音樂多次侵權，他們也積極應對。在4月2日，先後推出音樂版權監管通道和網易雲音樂副總裁王詩沐回應視頻。
雖然反應迅速且詳實，但取得效果並沒有那麼好，微博評論里還是展現出大家的真實情緒。
今年2月，《偶像練習生》選手翻唱的周杰倫《半獸人》，網易雲音樂將其製作成數字專輯售賣，但並沒有得到杰威爾音樂的授權。之後網易雲對單曲做了下架處理，並未對此事作出聲明或致歉。
這樣的舉動早已積累了一批網友的不滿，此次事件發生後，負面情緒一同爆發。其實，網友最開始只是想要一個簡單、誠懇，直面自己錯誤的致歉聲明而已。
蘇寧易購：最沒品的抄襲，最沒誠意的道歉
這幾天蘇寧易購也成了道歉大軍中的一員。其道歉的原因是：赤！裸！裸！抄！襲！
3月21日，蘇寧易購官微發布了一組主題為#大聚惠大夢想家#的海報。
然而很快就被「廣告百貨」爆料，這組海報幾乎完全抄襲了#全聯經濟美學#的海報。
仿作與原作比對如下：
文案可以說是一模一樣。唯一的不同是，蘇寧易購還分不清「的地得」，把全聯正確的寫法都改成錯的了。
此外，還有網友指出，除了文案抄襲外，蘇寧易購這組海報的圖片也是抄的：
隨著這篇爆料文在朋友圈刷屏，蘇寧易購緊急在凌晨發布了一封道歉信。然而，榜妹實在看不出這封道歉信有任何誠意：
道歉信中包含了3個信息點：
1. 第一時間已下刊所有涉及此款主題海報的發布渠道；
2. 終止此款社交海報創意設計的廣告代理商的一切合作，並永不合作；
3. 對內部當事人進行批評與處理，同時將進一步規範廣告代理商的合作原則。
看出了沒？蘇寧在道歉信中把主要責任往agency身上推諉。還有網友問「想知道是哪家agency那麼不要臉」，另有網友指出「這tm是蘇寧自己做的，現在的agency誰不知道版權的重要性。」
蘇寧在轉發此信的時候，也僅發了「致歉！」兩個字，似乎多一字都很勉強。
但很奇怪的是，評論區里前幾位的卻都是在盛讚蘇寧易購的態度誠懇的。
榜妹在昨天中午也試圖評論，但發現被官微設置為無法評論。所以那些大讚「有氣度」的就很值得懷疑了。（後來才重新開放了評論功能）
小結
近期網易雲音樂、蘇寧易購、快手等品牌接連在「犯錯」後「道歉」。儘管「犯錯」肯定不是件光彩的事，但在「犯錯」後如何道歉、怎麼彌補，也能看出不同品牌危機公關水平的高下。
如果道歉及時、得當，還可能為品牌扳回一城，收穫好感度。如當年加多寶在品牌名稱敗訴後，發出的那組「對不起」海報，以情感人、聲淚俱下，最終不僅沒被恥笑，反而收穫了一大波同情和點贊。
但品牌們在致歉時往往會選擇甩鍋給其他因素，不能直面錯誤，結果只會適得其反……
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