老於說油：人工智慧正在改變營銷

最新 04-06

作者：老於 · 於暢

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福布斯雜誌近期刊登了一篇文章《10 Ways Machine Learning Is Revolutionizing Marketing》（機器學習正在從10個方面改變商業營銷）。老於這裡簡單分享文章的核心觀點和數據，並結合國內加油站管理聊一聊人工智慧目前的發展。

文章一開始介紹，2018年有84%的營銷企業在其組織內部正在引入或擴展人工智慧（AI）和機器學習（machine learning），75%的企業期望通過人工智慧和機器學習的手段將其客戶體驗滿意度提升10%以上，並且有75%的企業計劃通過人工智慧和機器學習將其產品和服務的銷售額再提升10%。人工智慧和機器學習已使得市場營銷的效率不斷提升：更精準、實時的觸達目標客戶、更高效的產生銷售結果、更聰明及靈活的定價策略...機器學習不斷縮短市場營銷處理各類問題的周期、提升效率，加速客戶體驗的改進，並最終提高企業的盈利性和競爭力。

文中重點提出了以下10個方面：

1、57%的企業高管相信人工智慧和機器學習的最大價值在於提升客戶體驗。優秀的市場營銷團隊已開始利用大數據自動分析來指導制定新的客戶體驗提升策略，用全新的考核指標更實時的跟進各營銷活動的效果，從吸引目標客戶，到銷售達成，再到售後服務。

2、58%的企業認為人工智慧和機器學習應專註於個性化客戶關懷和新產品研發。

3、從現在到2020年，實時、精準及個性化的廣告通過數字化平台（例如App）觸達目標客戶將廣泛普及。

4、機器學習還可以極大的降低客戶流失率，及時預警客戶流失原因及制定客戶挽留行動。

5、定價策略優化及彈性已使部分行業如航空和酒店業在閑置庫存方面領先於其他行業，而製造業和服務行業則在利潤提升方面表現明顯。

6、人工智慧還可以在供應鏈上從需求預測，到品類優化，再到倉儲物流，全面優化管理效率。

7、客戶消費行為偏好分析可以提升混搭銷售（cross selling）和升級銷售（up selling）。

8、機器學習可以不斷提升銷售成功線索的自動分析，更高效的發現不同渠道銷售線索來源變化的原因、成本及效率。

9、機器學習，尤其是RFM模型，可以使得客戶細分類及預測其增長空間和行為變化趨勢越來越準確。

10、人工智慧還可以不斷優化市場營銷的各種投入組合，不同的宣傳渠道、資源投放、產品功能、優惠活動等等，使得整體營銷成本和產出的收入及利潤達到最佳平衡。

人工智慧及機器學習，這幾年在國內成品油零售領域也漸漸成為新興話題。老於的觀察是我們還處在相對初級階段：油站智能硬體設備（車牌識別、智慧油機、自動加油）和軟體系統（會員積分、價格優惠、手機支付）等成為熱點。對照上面提到的10個方面，我們在客戶體驗方面的便捷支付、優惠推送、線上宣傳等方面有了快速的提升。但是人工智慧更大的價值釋放，例如混搭和升級銷售、客戶流失管理、定價策略、供應鏈管理、營銷渠道效率管理等方面還有待突破。換言之，以企業銷售及利潤提升為核心考量、以終為始而出發的人工智慧體系在行業內尚未成熟。

分析其原因，老於認為有以下幾點：

行業內有網路規模及數據體量的企業還未認識到人工智慧可以帶來的巨大價值，行業缺乏引領者；

行業還未能大量吸引其他行業人工智慧方面的技術型管理人才，兼備行業經驗及人工智慧管理的雙料人才極度匱乏；

行業短期更擁抱短平快、碎片化的「概念示範」創新，而缺乏成體系的、全面發展的針對本行業的人工智慧體系的思考與規劃。

挑戰既是機遇，人工智慧無疑已成為考量企業核心競爭力的重點要素。

敬請關注下期的「老於說油」。