借鑒航司輔助收入業務，酒店輔助營收的機會在哪？

超過70％的商務旅客受訪者表示，除了核心酒店產品之外，他們也會消費旅途餐飲、零售商品和交通出行等服務。通過戰略合作和額外忠誠度積分提供租車或餐飲預訂等服務，酒店可以增加輔助收入來源。

【環球旅訊】(本文編譯自Tnooz) 對酒店而言，輔助服務預訂既是與客人互動也是增加收入的重要機會。早在十多年前，航空公司就採用交叉銷售和升級銷售旅途額外服務的做法，並取得了巨大成效。酒店應該如何效仿航司，通過提供酒店客房以外的產品，優化客人的旅行體驗呢？

iSeatz是一家提供品牌定製化輔助預訂解決方案的技術公司，近期與Phocuswright合作研究了商務旅客購買酒店附加服務的興趣，並發布了《商務旅客及其對輔助服務的需求》白皮書。

酒店的困境

無論是大型連鎖酒店還是單體精品酒店，都可以向旅遊業的其他公司學習輔助銷售策略的成功經驗。十多年前，航司提供輔助服務的做法是超前的，如今優先值機、行李託運和租車這些非核心航空業務大約每年會為全球前十大航司創造約280億美元的輔助收入。旅客已經習慣了在退房或者確認郵件等交叉銷售時機購買附加服務。

參與此次白皮書調查的部分酒店列出了目前沒有提供輔助服務的原因，比如缺乏資源，包括缺乏精簡入住期間和非入住期間輔助服務流程的技術。由於許多酒店的員工和管理人員都會身兼多職，酒店高層不願意另外增設其他業務，這就突顯了利用數字化輔助技術解決現實問題並實現規模化操作的需要。

酒店總經理和收益經理都深知為客人提供積極體驗並創造酒店品牌忠誠度的需要。研究表明，管理人員往往更專註於改善客人入住酒店期間的服務流程，而不是拓展新業務以實現與競爭對手的品牌差異化。

商務旅客的興趣點

旅客（尤其是商務旅客）追求的是統一的、無縫銜接的旅行體驗，因為許多商務旅客會自己安排旅程。與休閑度假遊客不同，商務旅客即使在旅途中也會需要追趕工作進度或者同時處理多項任務。既要顧慮工作又要享受旅行，商務旅客自然更傾向於輕鬆的旅程預訂服務。

由於商務旅行的大部分花費都可以報銷，有助提高生產力的輔助服務便具有了價值。這些附加服務包括可以保證在會議和旅途間隙工作的WiFi連接、提前入住和延遲退房等。超過70％的商務旅客受訪者表示，除了核心酒店產品之外，他們也會消費旅途餐飲、零售商品和交通出行等服務。

研究表明，商務旅客的平均年齡為25-45歲、至少註冊了一個酒店忠誠度計劃，而且比一般休閑旅客的出行更加頻繁；年輕的商務旅客喜歡勞逸結合，12％的商務旅客選擇「休閑商務」（bleisure）旅行。此外，在預訂住宿時，許多商務旅客傾向於購買行程取消保險（45％）、高速WiFi（41％）、停車場（41％）、目的地交通出行（23％）以及博物館和景點門票（25％）等產品。

酒店輔助服務營銷的另一機會是在商務旅客到達目的地之後。商務旅客往往願意了解很多由酒店提供的目的地附加服務信息，並且一旦抵達目的地就願意預訂這些配套服務。商務旅客受訪者最感興趣的是在目的地或出行當天預訂當地餐飲（36％）、健身或養生活動（32％）以及現場表演或活動門票（31％）。

酒店的機會

利用旅客對輔助服務的需求，酒店可以增加與客戶的互動、實現貫穿整個旅程的用戶忠誠度。

客戶忠誠度計劃的重要性日益增加，而酒店深知良好的客戶服務和客戶忠誠度對未來增長勢在必行。商務旅客比一般旅客更加忠誠，因為59％的商務旅客會註冊至少一個旅遊品牌的忠誠度計劃。

酒店的輔助服務策略若經過有效的管理和實施，並保持各方的長期溝通，可以幫助打造連貫的用戶體驗。非入住期間的輔助產品是酒店打開商務旅遊市場的機遇，通過戰略合作和額外忠誠度積分提供租車或餐廳預訂等服務可以為酒店增加收入來源，並在不增加日平均房價（Average Daily Rate）的情況下提高利潤。(Xenia編譯)

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！