如何讓聊天機器人更人性化房產科技居外談
全球最先進的聊天機器人設計師們目前正在用渲染技術來打造鮮活逼真的3D人物角色，來營造網民們在虛擬空間的互動真實感。大家可以忘掉過去那個只會用文字來在線溝通的機器人了，以後的在線溝通技術將會令網民們仿若在與真人「面對面交談」。但在我個人看來，要將這一技術應用於房地產營銷網站的在線客服溝通，還尚待時日，儘管它的普及可能快於大家的預期。
不過遺憾的是目前的人工智慧(AI)技術尚未廣泛運用於在線聊天機器人的開發。尤其在房地產業界，未來幾年內大多數房地產業界所使用的聊天機器人客服技術水準仍會非常初級。
咱們再來看看那些已經使用了機器人聊天技術的全球大機構吧，看看他們在如何利用這一技術。如果用戶傳達指令給美國有線電視新聞(CNN)的機器人，要求取消訂閱，CNN的機器人做不到。為什麼呢？實際使用體驗會告訴我們CNN的在線機器人只能理解「取消訂閱」這兩個英文單詞，如果用戶在這一指令之外，說了更多其他單詞，變成太複雜的句子，CNN的機器人就弄不明白了。所以，即使用戶非常清晰真誠地告訴CNN（機器人），「請幫我取消訂閱」，他們家的機器人可能會毫無反應，不會處理你的指令。再來看看《華爾街日報》的網站機器人吧。我打算直接把他們家的在線智能機器人稱為不合格產品。跟CNN機器人不同的，華爾街日報的機器人確實能按用戶們的語音指令要求取消訂閱。但之後《華爾街日報》網站還是會不厭其煩地發送郵件提示通知———哪怕你明明已經親口告訴過他們的機器人你要取消訂閱。
對於房地產聊天機器人來說，有一個非常重要的教訓——不要聰明過頭。不需要功能過於豐富，只需要能把幾個基本功能做得很好，那就算成功的機器人了，那要比試圖包含過多功能、卻每一項做的不是很精深的機器人更好。
也就是說即使只用一個基本功能款的聊天機器人，在房產營銷上，也可以有所作為從而讓用戶的體驗更愉悅更享受。這將提升用戶滿意度、增強您的品牌價值，並提高機器人任務完成率。
第一招：人性化您的機器人管理用戶期望值
不要掉入陷阱、一味追求讓聊天機器人提供完全自然的語言體驗。相反，要預先確立用戶的期待、讓他們知道正在與一個機器人打交道。這樣他們才更能接受機器人可能會犯錯。
同時，有些用戶會因為無法與真人交流而惱火，如果聊天機器人具有人性化的特徵，比如幽默，則能令用戶更樂於回應。
儘管可能沒有人會把聊天機器人當成閑聊對象，但您還是可以讓它顯得更人性化、令交流體驗更愉快。這裡有幾個貼士能幫上忙。
第二招：使用表情符
奧地利房產網站Zoomsquare.com開發的聊天機器人zoomBot用表情符來展現友好。但這也另藏心機。zoomBot通過表情符把重要的信息視覺化地展現給用戶。這樣一來，用戶都不需要閱讀全部文字，只需目光一瞥就能了解信息要點。
假設您的聊天機器人打算問用戶：「您預算多少？」如果將看似一疊鈔票的表情符號插入到文字中，他們瞄一眼就能明白您在談與錢有關的事。這能提高用戶的理解率和回應率。
鑒於很少有用戶會全神貫注地與聊天機器人對話，所以任何可以幫助提升理解的方法都有價值。
那麼房地產營銷領域的聊天機器人用得上的表情符又有哪些呢？加州房地產經紀人協會(TheCaliforniaAssociationofRealtors)發布了專門適用於房地產經紀的表情符鍵盤，您可以在AppStore應用程序商店中下載、找些靈感。
CAR表情包app截屏
第三招：輕鬆活潑的機器人口語化語言
能言善道對您的聊天機器人來說非常重要。對話太過生硬，容易招致用戶們反感。想讓人們感覺您的機器人熱情又友好，就要聰明地選擇答話內容。
與其開場說「您好。我的名字叫做XXXXX(聊天機器人的名字)」，不妨試著說「嗨，我是(插入聊天機器人的名字)」。
Poncho，一個頗受好評的氣象聊天機器人，它是這樣問候新用戶的：「哦，嘿！我是Poncho。我可以每天給你發送天氣預報，讓你的日子少那麼點兒無聊。」
實際上，使用語言的輕鬆活潑程度取決於您品牌的調性。如果您的聊天機器人能既輕鬆隨意、又時刻保持品牌個性，那就成功了。
第四招：不用嚴格依照書面語語法
您可能是個講究語法工整、措辭嚴謹的人。但在聊天機器人的世界裡，語法可能成為障礙。您要把聊天機器人當成是在發簡訊而不是寫郵件，這樣思路就對頭了。
我們發簡訊時的用詞比較寬鬆。有時候簡訊時大家會省掉標點、精減詞句、天馬行空地創造縮略詞。
當然，聊天機器人也需要堅守品牌準則，但他們不需要像語文老師那樣嚴格遵照語法(向語文老師們致敬)。
舉個例子，讓我們來看看FacebookMessenger即時通信平台上的財經新聞聊天機器人AIRA。儘管內容主題相對較專業精深，但AIRA經常在短句中省略逗號句號。對於AIRA來說，只有長句才需要恰當的標點符號，有時甚至連長句也沒用上標點。
當然，AIRA也犯小錯誤。在與我聊天時，AIRA將豐田稱為「manufacture(製造)」——詞尾少了必要的「r(商)」。
AIRA寫出一個問題，但在最後一個字和問號之間空了太多格。當ARIA稱某人太樂觀(toooptimistic)時，這個機器人漏了一個「o」寫成「要樂觀」(tooptimistic)。
第五招：幽默
雖然您的聊天機器人不會被錯當成真人，但它應該儘可能感覺象是個真人，也就是說，得有點兒幽默感。
但請記住，讓聊天機器人擁有個性確實非常重要，但您永遠不能忽視最終目標，即讓它幫助用戶完成某些事務——例如安排會面或請經紀人回電話。
「謹慎地運用個性和幽默，別讓它們影響實用性，」QuartzBotStudio的聊天機器人專家EmilyWithrow說。「如果機器人的個性妨礙了實用性，人們會全盤放棄。」
最安全的幽默是自嘲。當然，機器人不適合聊任何政治、宗教類話題，也不宜暗諷。
上文中提到的氣象應用Poncho就是一個很好的例子。當您允許它獲取所在位置時，它會回一句笑話。
「哦，您在加利福尼亞的洛杉磯？那邊還不錯嗎？
「哦，我前任是加州洛杉磯的。今天看上去那邊溫度71華氏度天氣晴。」
第六招：適時停止對話
通過編程能讓您的聊天機器人有禮有節、友好風趣，但您無法控制人們對它的反應。總會有一些用戶會語出不敬，所以一定要建立起針對這類行為的應對機制。當有人言詞粗魯時，您機器人的最佳處理方式就是禮貌地結束對話。
（圖片來源於網路）
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