酒店和航空業客戶體驗等級評價出爐

Temkin客戶體驗排名（Temkin Experience Ratings）每年都會在對1萬名美國遊客進行取樣調查的基礎上，然後發布年度客戶體驗標準。

2018年是Temkin用戶體驗評級發布排名的第8年，評估了20個不同行業中的318家企業，其中包括：航空業、汽車經銷商、銀行業、電腦和平板製造商、信用卡發機構、快餐業、醫保計劃、酒店業、保險業、投資公司、快遞服務業、汽車租賃及運輸業、零售業、軟體企業、流媒體、連鎖超市、電視及家電製造業、電視和網路服務提供商、公共事業以及無線運營商。

為了收集這些排名，Temkin集團以1萬名美國客戶為樣本，以評估他們在以下三個方面的體驗——Success(How well do experiences meet customers』 needs?）、Effort(How easy is it for customers to do what they want to do?）、Emotion(How do customers feel about the experiences?）。Temkin集團根據這三個維度為企業的Temkin用戶體驗排名打出平均分。

排名中，得票率在70%及以上的視為「良好」，在80%及以上的視為「優秀」，而低於60%的則視為「差」。

根據這一排名，在酒店業中，智選假日酒店和萬豪酒店給客戶帶來了最好的入住體驗。

Holiday Inn Express

今年參加年度評選的20家酒店企業中，智選假日酒店和萬豪酒店並列位居第一位，並且分別獲得78%的等級評價，在20個行業內318家企業中位居第34位。漢普頓酒店以76%的得票率和在總排名中第51位的名次保住了第三名的位置。

總體來說，酒店業在2018Temkin用戶體驗評級中平均獲得了70%的等級評價，在20個行業中位居第七位。2018年酒店業的平均支持率從2017年的70.2%下降到了69.6%，即0.6個百分點。

2018 Temkin用戶體驗評級中所有酒店住宿企業

獲得的等級評價

智選假日酒店：78%

萬豪酒店：78%

漢普頓酒店：76%

希爾頓酒店：74%

萬怡酒店：73%

萬豪居家：73%

凱悅酒店：72%

溫德姆酒店：71%

最佳西方酒店：71%

假日酒店：70%

喜來登酒店：69%

拉金塔酒店：68%

愛彼迎：67%

速8酒店：67%

萬豪費爾菲得酒店：66%

皇冠假日酒店：65%

Comfort Inn：64%

Quality Inn：62%

Motel 6：57%

Days Inn：56%

Temkin集團的任事股東表示：「每年為了得到客戶體驗評級的第一名，酒店行業總會掀起一場沒有硝煙的戰爭，但是，我們要向萬豪酒店致敬，因為自2011年開始，這家酒店的排名就一直位居前列。」

愛彼迎的客戶體驗排名相比之前有很大而提升，上升了11位。然而，Fairfield Inn的排名下降了九位，是排名下降最為明顯的酒店品牌。

航空公司方面，根據Temkin排名，美國西南航空在航空業中位居第一。

根據2018Temkin用戶體驗評級，西南航空在航空業中為客戶提供了最好的體驗。在今年參加評比的九家航空公司中，西南航空得到了76%的最高分，且在參加評比的行業的318家企業中排名第51位。自2011年以來，西南航空幾乎每年都在航空業評比中得到最高分，只有2015年第一名意外被捷藍航空公司獲得。

在2018年Temkin用戶體驗排名中，航空業的平均評價是66%，在20個行業中位居第12位，與上一年相比沒有任何波動。

2018 Temkin用戶體驗評級中所有航空公司

獲得的等級評價

西南航空公司：76%

阿拉斯加航空公司：74%

捷藍航空公司：70%

維珍航空公司：70%

達美航空公司：64%

美國聯合航空公司：63%

美國航空公司：62%

快捷航空公司：59%

精神航空公司：45%

Temkin集團表示：「美國西南航空將會一直努力提升客戶的乘坐體驗，但是阿拉斯加航空也正在努力縮小差距。」

阿拉斯加航空的客戶體驗得分在前幾年增長最快，上升了6%，下降最快的是精神航空，降幅達5%。

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