如果不向別人展示什麼是「更好」，就別指望別人會表現得更好

向下級同事提供反饋是經驗豐富的專業人士的重要工作內容。每當我們告訴某人他的任務表現如何時，我們不僅有機會發展他的專業能力，還能與他建立一種良好的關係，讓他從中明白你的意思。

我曾經在一家律師事務所工作。有一次，我正在一位同事的辦公室里的時候，一個看上去顯然很生氣的合伙人走了進來，把一封信扔到我同事面前的桌子上，怒氣沖沖地問：「這是怎麼回事？」我的同事是個初級員工，他茫然地盯著那封信，試圖猜測可能出了什麼問題。他遺漏了一些重要的信息嗎？是發錯人了嗎？是標題錯了嗎？是字體的問題嗎？他窘迫地瞪大眼睛盯著信看了一會兒。接著合伙人突然俯在桌子上，用手指戳著第二段說：「這裡應該是『不會』，而不是『會』。把它改正。」說完，合伙人就走了出去。毫無疑問，這並不是一個描述有效的專業發展情景的典型案例。如果你認為「是的，但我打賭那個同事將來會更仔細地校對他的文書」，那麼你沒有抓住要領。這件事的重點並不在於這個人是否領會了關於其工作準確性的信號，而在於他是如何得到這個信號的，以及隨之而來的附帶信號。

向下級同事提供反饋是經驗豐富的專業人士的重要工作內容。每當我們告訴某人他的任務表現如何時，我們不僅有機會發展他的專業能力，還能與他建立一種良好的關係，讓他從中明白你的意思——作為一個比你更有經驗的人，我的工作是幫助你成長為一個更好的專業人士。這點是通過談話的語氣傳達的。如果某位上級人員提供反饋時的語氣意味著「我的工作是行使我的權威，這讓我可以輕視你」，那麼這樣的語氣是弊大於利的。

當公司財務狀況良好而專業人士卻選擇跳槽的時候，他們通常會把缺乏工作反饋作為跳槽的原因之一。當財務狀況不佳而員工願意留在公司時，他們就會把獲取有效的反饋視為頭等大事，因為他們更關注如何讓自己成為更有價值的專業人士。幾年前，我所在公司在調查專業人士認為最有價值的領導者溝通技巧時發現，向他人提供清晰反饋的能力的排名遠遠領先於發表演講、主持會議和寫作的能力。

如果在工作中收不到反饋，我們就會覺得，我們不受重視，我們周圍的人不關心我們的專業發展，我們的公司不是一個培養優秀專業人士的地方。如果我們收到了反饋，但對方傳達反饋的方式很惡劣，我們就會視這樣的反饋為人身攻擊，對方並不是真心想要改進我們的表現。當反饋被清晰而有效地傳達時，我們會受到鼓勵，發揮自己的才能，運用我們所有的能量來更高效地工作。

給予反饋

要以一致的方式提供優質、有益的反饋，在談話目的方面對雙方都有明確的期望。第一個期望應該是，每當有人完成任務時都會被給予反饋。大家都很忙。如果你認為，每當一個下屬完成一項任務時，你都有時間和他一起坐下來審閱他準備的文件，或者和他談談參加會議的情況，那麼你這樣的想法是不切實際的。不管怎樣，當你把一份標記有你的意見的文件返回給一個下屬時，你們之間的談話應該是這樣的：

「這是你交給我的文件和我發給客戶的最終版本。我現在不能和你仔細討論這個問題，所以我們要安排時間來一起回顧你起草的內容。當你看到我的更改時，不要慌張。下次會談的時候，我會告訴你哪些更改是格式上的，哪些更改是實質性的。讓我們把時間安排在本周晚些時候吧。」

然後，在接下來的幾天里安排時間與他會談，即使只有15 分鐘也行。如果不向別人展示什麼樣子「更好」，你就不能指望別人會表現得更好。

當你有機會與對方一起回顧他的工作時，建議你採取以下步驟。

第1 步：提出一個具體的問題

「我想跟你一起好好看看你為Acme 之事編寫的備忘錄。」

第2 步：就時間安排徵求對方意見

「你現在方便跟我談談嗎？」

對方很可能回答「是」，但如果他正在專註地做即將到期的某項任務，你就不要佔用當下的時間給他提供反饋了。如果員工當時不能跟你會談，那就說明他有事纏身。你可以問他：

「今天晚些時候方便嗎？我想，這隻需要花10 分鐘。」

第3 步：總體評論

讓我們假設這個員工有空和你面談。那麼，你首先要評論總體情況：

「總的來說，我認為你做得很好。我只是就一些具體問題發表一些看法。」

或者

「這份文件真的沒有達到原定目的，我想了解一下，是不是當初我沒有解釋清楚這個問題，或者是不是哪裡發生了脫節。」

或者

「你在解釋這個問題上做得很好，但我不太明白你是如何把它與我們眼前的事實聯繫起來的。」

你要確保對方知道他將在什麼樣的背景下聽你反饋其餘意見。他需要預先知道他的工作是90%成功的還是徹底失敗的。你還需要讓他知道，你的工作就是培養他。當你們開始詳談時，你可能需要對他說下面這些話：

「我的工作是確保你獲得這些技能。這就是為什麼我們要討論這個問題。我想確保下次你交給上級的東西能夠符合她的要求。」

第4 步：表明其成功之處和失敗之處

讓對方知道哪些方面做得好，哪些方面做得不好。我們常常只指出不好的方面，即便提到好的方面，也往往只是順便提一提，敷衍了事。比如：「總的來說，我認為你做得很好。」在發表真正的意見之前，雖然做個總體評論可能幫助你打破僵局，但這通常不會給對方帶來任何價值。相反，你應該對其做得很好的具體事情發表評論。告訴員工，其文件的結構很好，有些措辭很巧妙，或者內容主旨很清晰。

當然，接下來就要利用她文件中的具體例子來讓她知道，她該如何改進。如果反饋是關於對方在客戶會議或客戶電話會議上的表現的，那就對你所談論的問題給出具體例子：

「當你談到賠款選擇時，你用了三種不同的方式來說同一件事。」

然後，引用她所說的話語。具體的評論要大大優於籠統的意見，比如：「你說話時重複得太多了。」

第5 步：協作解決問題

你的工作是幫助對方發展。問問自己，你認為她可以採取哪些措施來改進其績效，然後向她提供建議。顯然，你建議的解決方案將取決於對方面臨的挑戰的性質。她可能需要參加寫作課程或溝通技巧課程。你可能需要在她擬定下一份文件初稿後與她再次會面，以確保她做得對。你可能需要給她類似的工作成果樣例，以便給她提供指導。

第6 步：確定清晰的下一步計劃

在會談結束時，應該清楚地確定，為了讓對方進步，誰需要在何時做何事。

「接下來，你打電話給專業發展辦公室，看看他們什麼時候會提供寫作課程，而我將尋找其他例子供你查看。」

大部分的行動都應該留給需要發展的對方來實施。

每天下班的時候，我們每個人都要為自己的專業發展負責。你不能使初級同事成為更好的專業人士。你只需要給他們提供他們所需要的指導，同時，你的語氣要傳達出你對他們的責任感。如果你提供了合理的發展建議，並透露出你是真心為他們的成功著想，那麼你在傳達有效的反饋方面就做得很好。你還傳達了一個強烈的信號，表明你既是領導者，又是導師和教練。

接受反饋

反饋的另一個重要方面是，要樂於接受反饋。在Exec|Comm，我們講授的技巧多於內容。磨鍊一項技巧需要練習，所以我們課程的學員會花更多的時間參與小組練習。了解你的某項技巧運用得好不好，需要從你的「同學」那裡得到反饋。當學員互相提供反饋時，我和同事就在房間里四處走動，對學員之間的互助訓練提供意見。

偶爾，我也會聽到某個收到反饋的學員為自己辯解或與人爭論，或者找借口解釋為什麼他很難用好某個技巧。在這種情況下，其他學員都會不約而同地停止給予對方反饋。這太難了，也不值得他們努力。作為導師，我們會接過手來，對該特殊學員的表現發表評論，但他就會錯過其他學員的反饋。這是一個遺憾。當我們停止接受工作反饋時，我們就停止了成長。

向你周圍的人表示，你樂於接受反饋。最重要的是，你將因此而得以深入了解自己應該如何改進。此外，你尋求反饋的態度就是向他人表明，你全心全意想要進步，並致力於建立健康的工作關係。

本文摘編自《簡單說：讓職場溝通更順暢》

作者：［美］傑伊·沙利文

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