企服行業頭條首發：智齒科技B＋輪獲投1.5億 為智能雲客服領域最大單筆融資

【企服行業頭條首發】4月10日，智能雲客服平台提供商智齒科技宣布獲得1.5億人民幣B+輪融資，成為迄今智能雲客服市場最大單筆融資。據悉，本輪融資由雲啟資本領投，耀途資本、上海原龍投資、博雅盛景、林洪瑞豐投資跟投，B輪投資方界石投資繼續跟投。

智齒科技創立於2014年，因技術實力雄厚、業務方向聚焦、運營精細穩健持續獲得真格基金、華創、IDG、拓爾思等知名風險投資和產業資本青睞，業已完成天使輪、A輪、B輪、B+輪四次融資、累計融資金額近2.4億人民幣。另悉，智齒科技本次融資由以太致遠夏霖擔任財務顧問。

穩健領跑智能雲客服，智齒科技獲資本青睞

對於本次領投智齒科技，雲啟資本董事總經理陳昱表示：「智齒客服運用自然語言處理技術，構建了以機器人客服和雲呼叫中心為代表的客服產品矩陣，提升了客戶體驗，同時降低了企業客服用工成本，是雲啟在企業服務領域一直尋找的用技術提高商業效率的投資機會，雲啟看好智齒團隊的產品和技術商業化能力。」

耀途資本創始合伙人楊光表示：「智能客服可以大幅提升國內客服行業的效率，同時也是語義識別和智能對話等人工智慧技術最好的落地應用場景，市場發展前景巨大。智齒科技作為智能客服行業的領軍企業，擁有出色的智能客服產品和技術，清晰的商業化戰略，以及年輕且充滿活力、綜合實力均衡的創業團隊，我們很有幸能參與本輪投資。」

在近年企業服務領域資本遇冷的大背景下，智齒科技獲得本輪融資源於穩健的業務數據表現。

智齒科技CEO徐懿透露：客戶拓展層面，截至2018年3月，智齒客服註冊企業用戶超80000家，其中近2500家付費客戶，覆蓋26個細分行業的標杆客戶。業務數據層面，智齒客服平台每周業務交互量為15億次，積累了大量細分行業用戶對話數據，智能對話能力的訓練和表現出眾 。銷售數據連續3年保持3-5倍增長，中大型客戶客單價從2萬提升至5萬，並持續增長。客戶留存率為80%，金額復購率達120%-150%，在企業服務領域中的數據表現非常優秀。

研發及運營體系升級，融資主要用在練內功

企業服務很難出現爆髮式的增長和斷崖式的下跌，它的特點是「慢工出細活」，所以智齒會將更多的資源和精力投入於內功修鍊，徐懿表示。

具體來講會強化三個方面：一是加大研發的資源投入，主要在AI、BI技術研發引進及場景適用性的結合。智齒科技定位為一家產品和技術導向的互聯網公司，持續強化底層技術能力和商業場景的結合是智齒的立身之本。二是加大人員優化和能力提升。人才是企業的第一生產力，企業客戶相較於C端用戶，對於服務提供方人員專業素養、提供諮詢和解決問題的能力有更高要求，智齒將在未來進一步優化和提升人員的專業能力和素質。三是運營及服務體系的優化完善，智齒將全面提升運營和服務水平，進一步理順服務機制並強化客戶成功部門的服務能力，為客戶帶來更多增值服務。

智能融合的全場景閉環方案是客服系統未來

自2015年擺脫單一機器人客服條線發展，智齒科技始終致力於打造智能、融合的全服務場景解決方案。

智齒認為，客戶服務是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售後的全過程。對於企業來說，建立完滿的服務閉環固然重要，但是形成服務閉環的良性循環更為重要。這就要求企業在全渠道布置服務入口，保證用戶接觸的服務質量，從而形成符合期望的用戶體驗，並引導用戶體驗轉化為交易；此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優質的二次、多次傳播。從這個角度來講，服務的外延將會延展到客服、營銷及運營管理，智能客服也應將AI+BI技術應用於客戶服務、營銷、管理的方方面面。

基於此，「融合」是業界共識。

智能客服首先要做的就是渠道融合，將不同渠道納入到一個統一的平台進行管理。 其次是功能融合，具體包括客服機器人、人工在線、工單、呼叫中心、AI大數據分析平台，最終打造全流程閉環的智能全客服體系，幫助企業實現客戶服務一體化戰略布局。最後是數據融合，打通售前、售中、售後各個環節的數據，實現數據融合。

而「智能」，則決定未來出路。

一方面，對海量錄音和文本類客服數據的挖掘，將極大提高企業對客戶服務真實而全面情況的掌握，同時提高對客戶需求和行為的預測性，從而為客戶提供更好的服務。另一方面，圖像識別、聲紋識別、指紋識別、人臉識別等生物識別技術以及智能化知識庫將幫助企業擴張其服務內容範圍，並改進其服務傳遞的方式和體驗。通過這些智能功能，可以提升客服的工作效率，降低企業人力成本；也能夠把客服中心海量客服數據進行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業全面掌握客戶真實需求，進行客戶意圖預判，從而為客戶提供更個性化的服務和營銷方案。

智能雲客服戰事已入中場

業內分析人士認為，雖然智能客服市場廣大，未來兩年國內的市場空間可達到680億，但智齒本次融資成功一定程度上意味著雲客服領域的「戰事」已經進入中場。

前期進入該領域的部分雲客服創業公司已出現業務轉型，而隨著產品複雜度、完整性的逐漸提升，壁壘將進一步增大，後入場玩家的市場機會也不大，雲客服市場出現競爭級別的分水嶺。未來有發展前景的企業會來自目前市場上領跑的幾家，而能否最終勝出取決於業務場景匹配、產品方案適用性、服務專業性、運營精細化構建的綜合競爭力。

附——

智齒科技融資一覽表

智齒科技簡介

智齒客服成立於2014年5月，專註於提供新一代的全場景智能全客服解決方案，通過基於雲端的通用客服平台幫助企業服務於來自網站、微信、微博、App、電話、郵件等多渠道的客戶；致力於通過人工智慧技術解放客服生產力，幫助企業客服提升服務體驗和銷售，降低成本；截止至2018年3月，已經服務了包括滴滴出行、樂視、宜信、翼龍貸、陽光保險、新東方、學而思、藍港互動、EMS、紛享銷客等26個細分行業的80000+家企業客戶。

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