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最好的愛,是陌生人的愛。





前不久很火的《芳華》里有一句話,「

一個始終不被善待的人,最能識別善良,也最珍惜善良。




這句話乍一看是溫暖的,但背後卻是悲涼的,因為識別、珍惜善良的前提竟是「始終不被善待」,代價未免太大。




相對來說,我更喜歡《慾望號街車》里的這句話,「

我總是依賴陌生人的善意

」。




我們這一路,大概都有被陌生人幫助的時候。正是這些或多或少,或大或小的善意,幫助我們度過許多個失落、失望的時刻。




今晚分享10個阿里小二的故事,在這些故事中,你可能會發現,作為「陌生人」的他們,有時並不僅提供職責以內的服務,也出於善意,貢獻了超越職責的幫助。



花邊君










那些阿里小二教會我的:善良是會傳染的,甚於流感








1




世界上最珍貴的鬧鐘







李奶奶在淘寶拍下一款鬧鐘,賣家道歉說,這款倉庫已經斷貨了,會為李奶奶退款。




沒想到奶奶不肯,再三解釋也不肯,最後僵持不下。




接到投訴後,略感奇怪的客服小二林斌先給李奶奶去了個電話。聊了很久,李奶奶道出原委:




奶奶有個一模一樣的鬧鐘,壞了。這鬧鐘是女兒送的。現在女兒定居國外不常回來,鬧鐘是留給奶奶的一個念想。




「每天我都要聽著滴答滴答的鬧鐘聲才能入睡,早上起來,看到這個鐘,覺得一天也有些盼頭。」李奶奶說。




林斌很難受。




但和賣家溝通,賣家也很為難:這款鬧鐘早已停產,倉庫里僅存的幾個也是壞的。




林斌自己又找了很多店,卻都沒有這款鬧鐘。




情急之下,一念閃過——「鬧鐘壞了,如果能修好呢?」




林斌一邊讓奶奶把壞掉的鬧鐘寄給賣家,一邊和賣家溝通:請幫忙把你們倉庫里損壞鬧鐘的零件都好好找找,看能不能把奶奶的鬧鐘修好?




沒想到,各種零件拼拼湊湊,真的修好了奶奶的鬧鐘。




給奶奶回電話,林斌激動地說:「奶奶,不用買新的啦!還是用女兒送的這個,更珍貴。」 








2




「我憑什麼不能證明自己長過頭髮?!」








2017年情人節,如雪接待了一位特殊的訪客,準確的說,是」上訪「。




葛爺爺是一位古董玩家,為了把生意做大,2017年2月,他註冊了一個淘寶店。




店鋪實人認證的時候,葛爺爺遇到了麻煩。




註冊用的身份證已經辦了快20年,當年,葛爺爺頭髮茂盛,臉上也曾有不少膠原蛋白,還算是一枚「鮮肉」。




20年過去……皮膚變鬆了,老花鏡也戴上了,因為脫髮把頭髮也剃成了光頭——這還不算,葛爺爺還用了近10年時間,留起了長長的鬍子。




確實有范,但,變化太大,麻煩也大了。




實人認證時,葛爺爺嘗試了好幾次都沒通過。為了恢復當年的樣子,他去買了一頂假髮,讓理髮師剪成了身份證上的髮型;找出了當年的衣服,還心疼地剃掉了自己蓄了十年的長鬍子,結果系統仍舊提示「不通過「。




他怒氣沖沖地從上海跑到了杭州。




小二如雪接待了葛爺爺,她至今都記得葛爺爺的那句話:「我怎麼就不能證明自己長過頭髮!?」




問清原委,細緻檢查了提交的資料,核實到店鋪註冊人確為葛爺爺本人,如雪找到了技術同學。




如雪說明了葛爺爺的情況,也把葛爺爺的資料都發給了後台和技術同學確認,很快,葛爺爺的店鋪通過了認證。




如雪跟葛爺爺解釋:店鋪涉及到交易安全,所以淘寶實人認證不允許有絲毫差錯,系統認證會極為嚴格,比如一些做過微整手術的人群就是最典型的易被攔截人群。




問題解決了,也明白了系統如此嚴格的原因,葛爺爺不僅消了氣,還給技術點起贊來。




臨走的時候,葛爺爺送了如雪一本即將出版的個人著作,還一揮筆寫了幾句祝福:「我再給你簽個名!」 








3




「把這幅十字綉寄給我吧,我來」








王小姐在淘寶上買了一幅十字綉,又在另一個商家下單了代綉服務。1個多月後,負責代繡的商家聯繫王姐說:不好意思,這個單子太複雜,實在無法完成了。我們給您退款,並且已經完成的綉工都不收費可以嗎?




但王小姐不同意,再三堅持要求,商量不下後發起了投訴。




小二之如看到這幅未完成的十字綉,圖案是一幅送子觀音。再細細了解,發現王小姐本人是個事業成功的都市白領,但30多歲還沒有孩子。




原來是這樣。




商家也很無奈:整個代綉訂單一共200多元,僅綉完主圖就已經用了1個月,後面邊邊角角補起來至少還要1個月。而如果是平常的十字綉,這個時間完全可以綉完很多了。所以,賣家寧可前面綉好的都不收費,也不想再繼續做下去。




雙方各有為難,但站在各自角度看似乎又都能理解。




最後的方案讓王小姐和商家都沒有想到:之如讓商家把未完成的十字綉寄給了自己。




利用下班時間,之如和姐姐花了兩個月綉好了這幅送子觀音。綉好之後,之如還把這幅十字綉裱好,到寺廟求好籤,一起寄給了王小姐。




王小姐感動不已。




但她不知道,這位阿里客服姑娘自己,那時也是位正在孕期的准媽媽。




為什麼會這麼做?之如說:「我想把』孕』氣傳給她」。








4




跨越4000公里的中華情結








剛剛過去的3月,對棒妹來說又是充實的一個月。




這個月,是B類商家大採購的旺季,為此,阿里巴巴國際站特意舉辦了一場新貿節活動,讓全球的生意在這裡更好的產生連接。




活動中,一位叫Chai的馬來西亞商家讓棒妹印象很深。




故事還要從去年說起。




2017年,阿里巴巴首個eWTP海外站點在馬來西亞落戶,一年內,平台上的馬來商家數量暴增至近5000家。於是,今年的新貿節中,阿里首次為馬來西亞商家開出了國家館。




由於很多商家第一次參加大促,棒妹和團隊特意為這些商家策划了12場服務直播。每次直播里,Chai都是群里提問最活躍的那一個。




一場活動下來,Chai收到50多個採購意向,還有200多個潛在客戶。用Chai的話說,自己明明是在「吊尾班」,沒想到竟成了「尖子生」,在大促結束第二周店鋪排名就一舉進入了馬來商家中的前10名。




有著華裔背景,Chai自稱「中文十級」,開起玩笑來還給阿里巴巴的商家和小二打了個比方,他形容參加活動的商家是「進京趕考」,而阿里小二就像是「書童」。




活動已經結束,但每天有新的進展,Chai還是會找棒妹報喜,一些偏遠國家的採購需求拿捏不準的時候,他也會諮詢棒妹該如何處理。




生意之外,同是華人的Chai經常跟棒妹說起自己對中國的看法。「勤勉的中國人推動了世界電子商務的發展」,「是中國讓更多人搭上了順風車和世界做生意」……




言語之外,同一種驕傲在相距4000公里的兩端油然而生。








5




遊子牽掛的路燈








蔡哥是個創業者,常年在外,幾乎沒什麼時間回家。




一次回老家探望父母,還沒到家,遠遠的,就看到路口站著一個熟悉的身影。原來,是媽媽盼子心切,出來在那裡等他。 




那個黑夜中的身影深深刻在了蔡哥的腦海里。




「一定要給媽媽,給老家那條熟悉的路裝上路燈!」——很快,蔡哥淘寶下單,當地找人裝好了路燈。




後來,路燈的元件出現了問題,而因為元件本身很小,商家起初並不願意發貨。 




小二之如接到了這個case,了解之後,她並沒有打算靠伶牙俐齒和規則來說服商家。




她給賣家講了蔡哥購買路燈的初衷,講了那個夜晚,那個在黑暗中的等待的身影。




賣家發貨了,很快。




一份額外的用心,就可以重燃一份遊子的牽掛。








6




最深的懷念是深藏心間








會員婷婷打進服務熱線:「我的淘寶賬戶名能改么?」




小二看了下她的賬戶,不滿足更改條件,便委婉地告訴了她。




「噢,那算了……」婷婷準備掛斷。




感覺到了婷婷的失落,小二追問了一句:「能問下是什麼原因要改么?」




電話對面的聲音瞬間有些哽咽,「這是我老公英文名的縮寫,他已經過世了,每次看到這個賬戶我就……」




哭聲讓小二感到心疼,但賬戶按規則確實不符合變更條件,怎麼辦呢?




幾經周折,小二聯繫到了這個業務的負責人,聽完她的敘述,這位阿里同事也當即決定:這個例,我們願意破。




在跟婷婷細緻說明了潛在風險及徵得同意後,最終,賬戶名如她所願更換。




懷念有很多種,也許相念而不相見,也許最好的懷念是深藏心間。








7




失聯72小時








遠在新疆的好友說的最後一句話是:「我媽媽出事了」。




之後,整整3天,身在杭州的閨蜜嘗試了很多途徑都聯繫不上好友,心急如焚。




情急之下,閨蜜求助到了淘寶客服:不知道你們有沒有辦法,但我好像真的已經沒有辦法了……。




嘗試了很多途徑,最終通過訂單記錄,小二逐個聯繫了所有負責片此區配送任務的快遞員。終於,有位好心的快遞員幫忙前去敲開了好友家的門,稍後確認:放心,平安。




所有人懸著的心總算放下。




好友說:對不起讓大家擔心了。家裡確實出了事,情緒低落所以手機一直關機。




「不過有了千里之外的關懷,我開始覺得一切似乎也並沒有很糟。」








8




善意是會傳染的,甚於流感








江姐家的位置比較偏,購物很不方便,網購是她最主要的消費通道。




家裡的食用油用光了,江姐趕緊在天貓下了單,想著第二天中午用。




幾個小時後,江姐發現訂單物流還沒更新,不想第二天中午家人只能吃泡麵,江姐就打進了服務熱線催促發貨。




小二聯繫了商家,商家也通知網點安排了次日優先派送。




第二天一早,不放心的小二再次幫忙聯繫了網點,得知一般快遞員會按照距離遠近安排派送,到王姐家預計下午才能送達。而如果優先送了王姐的單,其他客戶的單子就要受到影響。




看到小二為客戶的事如此上心,網點的吳站長說:這樣,你就放心吧,我自己跑一趟。




小二又想到,電話里王姐時不時咳嗽,可能是感冒了?如果購物都不方便那買葯可能也是問題。於是,跟站長說:謝謝,你幫忙帶點感冒藥一起送過去吧,費用我出。




收到包裹和藥物的江姐很感動,但後面的事讓小二也感動了——




原本,小二承諾站長送貨可以打車往返,費用由平台出。可是,站長只有在去的時候打的車回來卻坐的公交車。問其原因,吳站長很平淡地說:「嗨,誰的錢不是錢呢。」




善意是會傳染的,當你美好,世界都會美好。








9




被三重愛心包裹的包裹








四年前的冬天,王女士第一次到貴州。




氣溫明明很低,她卻看到很多孩子光腳走路——這些孩子都是留守兒童,無一例外。




這讓王女士久不能忘。在那以後,她每年都會給孩子們寄去一些生活和學慣用品,轉眼4年。




2017年12月24號,王女士向平台發來投訴,說自己遇到了騙子——




跟往常一樣,她選好了衣服,正要下單時商家說店內不支持選款,讓王女士加微信溝通。款式選完後商家提供了一張物流底單,王女士就爽快地將錢一次性通過微信轉給了賣家。但孩子們收到的時候,發現包裹里根本不是棉衣而是短袖。




刻意引導到微信、QQ等非淘寶環境,這是比較典型的詐騙套路。接到王女士投訴後,小二先找技術對賣家賬號進行了排查,確認詐騙身份後迅速封殺了該賬號。




但孩子們的衣服仍沒著落,衣服晚到1天,孩子們就多受凍一天。




和王女士同樣焦急的小二乾脆跟同事們發起了一個公益活動:僅2天,收到了70多件童裝、40多本書。




淘寶童裝行業的同事們知道了,也一起加入,給孩子們共同送去了溫暖。




這個被層層愛意包裹的包裹如期送到了山區孩子們的手中。




「接到王女士電話那天,正好是我在阿里入職9周年。」小二笑得很開心。








10




FBI

都搞不定的事,竟這麼解決了??








「還有什麼我能幫您的嗎?」小二奕辰每天都會不厭其煩地重複這句話。




這一天,一位美國客戶還真就提需求了,事還不小。




客戶說,自己把20多萬人民幣的貨款打錯了收款賬戶,嘗試了很多渠道至今沒有追回。幾番波折後,本來已經放棄了追款,但奕辰這句話讓他想試一試。




「感謝你的這句話,希望你們能幫幫我。」




了解清楚問題後,奕辰請客戶將事情原委和打款憑證通過郵件發給了自己,但心裡多少還是有些犯嘀咕:FBI都沒搞定的事,自己到底能做些什麼?




細細盤點後,她想到既然是做國際貿易的,有沒有可能也是平台上的客戶?一查,果不其然,收款方還真就是國際站上的一家供應商。




但,此事確實不是對方的過錯,如果供應商真的不願意歸還,該怎麼辦呢?




帶著試試看的心情,奕辰撥通了這個供應商的電話。




起初,客戶配合度並不積極,口裡說會安排人處理,但20萬一直沒有到賬。




奕辰很有耐心。




之後,每隔一段時間,她會先問美國客戶錢款有沒有到賬,如果沒有,就轉而打給國內的供應商確認進度。




3個月後,20萬回到美國客戶賬上,一分不少。




七夕這天,奕辰收到了一封感謝信,發送人正是這位美國客戶。






 

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本文圖片來自pixabay.compexels.com,循cc協議使用







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