看智能化呼叫中心，如何改變金融行業現狀

服務——金融行業的基本特徵。在市場競爭異常激烈的今天，服務已成為金融機構贏得客戶、佔據市場的競爭焦點，各種服務項目層出不窮，各項服務品牌紛紛出籠，服務質量的好壞和服務功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。

如何突破金融服務競爭格局，打造好「服務」品牌，用服務吸引客戶，用服務贏得利益價值，值得我們深思。

服務的重要性不言而喻，那麼金融行業如何利用最少的資金來開展「特色服務」抓住客戶呢！國內外很多金融機構都一致的選擇使用呼叫中心。

選擇使用呼叫中心，原因很簡單，移動時代的到來，利用手機辦理業務是人們最常用的方式。企業想要獲得更多用戶，就必須滿足用戶需求，因此選擇呼叫中心就是毋庸置疑的事情。

在金融機構中，客服部門就是為客戶利用電話辦理業務設立的部門，在這個部門客服都需要做以下這些工作：

1、座席掌握金融貸款（催收）學習資料；

2、能夠接受客戶諮詢，及時記錄客戶諮詢信息、投訴內容等，並及時反饋有關部門；

3、及時敏感的發現客戶需求和意見並快速整理和彙報；

4、能夠很快的為客戶提供完整準確的金融方案，解決客戶問題；

5、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款諮詢和貸款進度服務。

由此看來，客服的工作量其實是很大的，工作壓力也相對其他行業較大。

如此龐大的工作量，在過去的幾年中，金融機構依託呼叫中心集中處理的方式，享受著呼叫中心帶來的巨大利益。

但是於此同時，隨著座席需求量增大，人員成本上升、場地費用增加等一系列費用的升高，企業的利潤空間逐年縮小，單純的依靠增加座席來維持利潤空間越來越難。

對此，呼叫中心提供商再次升級系統，依託技術和大數據分析、智能演算法，來為金融機構提供新的呼叫中心解決方案。

新一代的呼叫中心，加入大數據、雲計算、人工智慧等元素。

在座席培訓方面：智能呼叫中心可將培訓資料錄入系統，還可實現推薦話術功能，來減少企業培訓時間，減輕客服工作壓力。

在呼叫方面：例如智能呼叫中心可以做到預測外呼、自動篩選號碼，撥通後可以智能服務或者無縫轉接人工。還可實現自動排隊功能、智能IVR等功能。

在客戶信息方面：在接通之後，客戶的歷史信息會自動彈屏，自動生成工單，為更快速的接解決疑問提供信息基礎。

在知識資料庫中：可將該企業的培訓資料、產品資料上傳，方便座席調取學習及輔助服務客戶。

在質檢方面：智能呼叫中心可以做到實時自動質檢，改變傳統的抽檢方式，還可在客服回答話術方面實時提醒座席。

在資料庫方面：智能呼叫中心可以將企業內部系統和呼叫中心系統對接，可將數據上傳雲端，隨時調取使用。

這樣智能化的呼叫中心，不僅僅可以降低企業成本，還可降低座席工作壓力，增加客戶滿意度。存儲的客戶大數據可幫助企業建立用戶模型，為未來新產品的開發和客戶維護提供數據支持。

利用智能化呼叫中心，凝聚客戶、佔據並領導市場，為客戶創造個性化的「服務」體驗。

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