實地體驗：建設銀行新開「無人銀行」，提供的不僅是金融服務

4月9日，南京東路商圈，建設銀行九江路支行正式開放了「無人銀行」網點。

在165平方米的一樓，沒有傳統一排排的櫃檯窗口，取而代之的是眾多機器和顯示屏，比如智慧櫃員機、VTM機、外匯兌換機、VR設備和兩台機器人。工作人員的數量也更少，現場大約只有一位大堂經理和兩位保安。

據介紹，無人銀行能夠承辦90%以上傳統網點的業務。而除了網點這一角色外，它還提供了其他比如VR看房、購物、書城等生活服務功能。

無人銀行流程全體驗

無人銀行的基本流程與傳統銀行模式還是比較相似。在迎賓區域，一個人形機器人取代了傳統員工的位置。客戶可以說出自己的需求或者直接在屏幕上選擇，然後通過刷銀行卡或者身份證取號。

經過雷鋒網AI金融評論體驗，機器人能夠識別基本的「存取款」、「申請信用卡」等關鍵詞，其中，辦理存取款業務會直接安排號碼，而關於「申請信用卡」、「購買理財產品」等需求，機器人會建議通過官網或APP辦理。若是遇到複雜的、它無法識別的問題，比如「過號」，顯示屏則會給予客戶求助真人的選項。

載入了人臉識別技術的閘機裝置也頗值得關注。客戶第一次來，刷臉+身份證識別綁定即可認證身份，以後每次來只需刷臉。大多已認證的客戶的識別過程都頗為順暢，不過雷鋒網AI金融評論也發現有一位聲稱已認證的中年男子還是被機器攔著不放，他表示，這套系統無法識別他的臉，「辦業務的機器那邊也是」。

據了解，雲從科技曾為數家銀行提供人臉識別服務，其中也包括建行。雷鋒網AI金融評論詢問工作人員該網點人臉識別技術是否也是採用了同樣的方案，對方回應並不知情。

刷卡進入後便到了被劃分了多個區域的大廳。如果辦理常規的金融服務，客戶取號後會指向1號、2號操作設備——存取款、外幣兌換設備或智慧櫃員機。

與一般存取款一體機相比，這裡的設備功能更多。據介紹，存取款一體機支持語音導航、二維碼取款、刷臉取款、理財產品查詢等。雷鋒網AI金融評論編輯開通了刷臉取款功能，步驟也較為簡單，在綁定手機號、拍照後即可實現，不過目前尚不支持理財產品業務，提示「系統故障」。

智慧櫃員機的功能則更加豐富，分類有個人業務、企業業務、生活服務。個人可以辦理個人開戶、掛失、換卡、銀行卡激活、卡年費減免、修改密碼、ATM轉賬設置、小額免密免簽、賬戶升降機、銷戶、賬戶概覽查詢、和開戶填單，並列印相關文件。

在金融服務之外，還有許多更加奪人眼球的產品和服務。比如佔據了不小空間的VR體驗室。客戶在門口認證後可以佩戴上VR眼鏡體驗看房，利用手柄進行操作。雷鋒網AI金融評論發現，VR設備採用的是HTC產品；全息投影展示的是手錶、生肖金卡等商品；在合照牆，拍下照片對比尋找最相像的明星；此外還在推廣在線書城、建融家園（租房服務）、商城、雲繳費等服務。

還值得一提的是在大廳活動的小型機器人，自稱小龍人，「今年4歲」，顯示屏是卡通表情。它能很流利地與人交（賣）流（萌），甚至應對話人唱《小蘋果》，回答時曾出現短暫的思索式停頓。

只要它在場內，周邊總是圍了一堆人和它聊天。參觀群眾對於它的喜愛之情也溢於言表，「太可愛了」，「想買一個陪伴長輩」，一位觀眾和小龍人聊完，轉頭與同行者討論起來，「不過這麼智能，應該很貴。」

相比起門口迎賓機器人，小龍人過於「活潑」和「智能」，但僅憑AI技術是無法做到這種程度的。南大電子告訴雷鋒網AI金融評論，建行的機器人系統由他們生產，採用的是混合智能（人+AI輔助）方案。據稱，國內許多大銀行的機器人也採用了他們的解決方案，比如交行2015年推出的大堂經理「嬌嬌」。

當然，當小龍人被問及是否是真人時，它沒有承認。從現場客戶的反應來看，大部分都認為是機器智能。只有一位銀行科技方面從業者指出「背後是真人回答」。

網點輕型化、智能化布局加速

隨著利率市場化改革的不斷深入、金融脫媒加速，以及科技的發展，網點輕型化、智能化、特色化、社區化的轉型已經成為一種趨勢。

早在2014年，興業銀行推出「智能櫃檯」。據介紹，智能櫃檯具有80多項功能，支持大部分非現金業務辦理，如借記卡開戶、轉賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請、實物貴金屬銷售、理財產品購買等。

而近年來，智能網點的布局速度在不斷加快。線下智能設備，結合網上銀行、手機銀行等產品，包攬了90%的非現金業務，能夠有效降低人力、運營成本，為銀行「輕型化」奠基。

2017年6月，廣發銀行智能網點在武漢開業，實現了網點智能機具、櫃面系統以及移動終端三者之間的信息推送和互聯互通，在該模式下，客戶辦理業務不再需要排隊叫號、頻繁流轉於網點各崗位。

今年3月，招商銀行和平安銀行接連公布了新零售網點。招商銀行宣布在上海的首家「未來銀行」開業。平安銀行也在中山新增一家零售門店，利用金融+科技的手段，構建一站式綜合金融O2O服務平台。

總的來看，智能網點的鋪設還是走著最小化可行產品（MVP）的路線，與銀行利用科技來優化業務流程和降低成本的目的始終保持一致，也更傾向於「混合智能」方案。

至於銀行網點的未來，據中國經營報報道，聯訊證券董事總經理、首席宏觀研究員李奇霖指出，銀行網點有兩大方向：大型綜合化旗艦店，由傳統的交易結算功能轉變為「綜合銷售服務中心」，發揮其資產配置優勢，為客戶提供綜合性高端定製化服務；小型便利店式的微型網點，在商場、地鐵站等人流集中區域，配置簡單的智能化設備，為客戶提供便捷服務。

而顯然，建行無人銀行走的是「綜合銷售服務中心」的發展道路。據介紹，建行無人銀行希望打造一個與書店、品牌商店等相結合的集金融、交易、娛樂於一體的場景化共享場所。而雷鋒網AI金融評論也發現，現場LED展示的二維碼，最終導向的是建行移動門戶或者APP。如此，是預備線上、線下「綜合生活服務平台」齊頭並進，對「新零售」發起一次兩側包剿？

或許還值得關注的是，對於「場景化」的發展趨勢，有參觀者對雷鋒網AI金融評論反映了她的感受。在她看來，銀行網點的功能應該盡量簡潔，「太多的產品服務讓客戶customer journey （客戶體驗）不太好，不知道銀行到底想提供什麼服務。」

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