招商銀行造了個V Lab實驗室，「黑科技」要比你更了解你

雷鋒網AI金融評論2018年4月13日報道，就在本周，招商銀行信用卡中心V Lab客戶體驗實驗室正式成立。

V Lab實驗室是招行信用卡中心為打造最佳客戶體驗而設立的獨立實驗室，旨在從客戶體驗角度出發，圍繞客戶的需求與感受進行研究。這是實驗室的實景圖。

據雷鋒網AI金融評論了解，V Lab面積不大，由一間訪談室和一間研究室組成，客戶們可以化身「產品設計官」，在訪談室內體驗新產品，而招行的「體驗師」們則在研究室進行用戶行為分析。

具體怎麼操作呢？訪談室內配備了最新的眼動設備，能夠捕捉真實場景下客戶的視覺動線，用行為數據來驗證喜好與需求。

舉個例子，在一款產品上線前，招行會邀請客戶來到V Lab，提供兩個版本的demo讓客戶體驗。客戶需要自己尋找功能區塊，探索操作步驟，而招行通過眼動儀觀察。

據雷鋒網AI金融評論了解，眼動儀是心理學基礎研究的重要儀器，用於記錄人在處理視覺信息時的眼動軌跡特徵，廣泛用於注意、視知覺、閱讀等領域的研究。

據招商銀行介紹，通過眼動儀，客戶每一個視線落點，每一次眼跳都可以被追蹤。然後，招商銀行會基於行為數據，邀請客戶與研究人員面對面，共同探討產品設計。將行為的偏好和訪談的結果作為產品設計調整的依據。

具體來說，這個眼動技術，就是通過對眼動軌跡的記錄從中提取諸如注視點，注視時間和次數，眼跳距離，瞳孔大小等數據，從而研究個體的內在認知過程。

招行分析稱，以往的調研，都發生在客戶交互的過程中或事後，即便發現了可優化的體驗點，也只能等待下次開發或版本迭代。而現在，通過V Lab進行可用性測試，研究客戶的需求，讓客戶更多的介入前期設計和開發流程，讓產品在設計之初就是用戶最喜歡的樣子[有趣]。

此外，基於眼動設備捕捉客戶的視覺動線，能夠更精確驗證客戶的喜好與需求，挖掘客戶潛在的需要與痛點。

可見，其實這背後也有套路啦。這類似於眼動儀應用領域中比較流行的廣告心理學，這種方法通過將顧客注視廣告時的眼動軌跡記錄下來，通過分析記錄的數據，可以清楚地了解顧客注視廣告時的先後順序，對畫面的每一個興趣區間的注視時間、注視次數、眼跳距離、瞳孔直徑(面積)變化等，對消費者的心理過程和特點的研究，設計出最能激起消費者購買慾的廣告。所以，提前了解需求，也就能讓業務營收效率提升。

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