頻遭大V怒懟 攜程再陷「陷阱」風波

文/趙正

ID：BMR2004

剛過「3·15」不足一個月，攜程又被頻頻推上風口浪尖。

攜程曾經引以為傲的Slogan—「攜程在手 說走就走」，如今已經被消費者吐槽和演繹為「攜程在手 看清楚再走」、「攜程在手 看清楚再下手」、「攜程在手 必須得走」等不同版本。

旅遊專家、勁旅諮詢創始人魏長仁在接受《商學院》記者採訪時表示，自己之前在攜程上購買機票的時候就遭遇「捆綁銷售」。旅遊行業專家都不能倖免，更不要說普通消費者，很難避免遇到攜程平台上的各種「陷阱」。此前，更有深圳消費者因為在攜程購買國際機票，遭遇高額退票費的風波，攜程高層出面道歉鞠躬的新聞還沒過多久，社交媒體新浪微博上又爆出知名媒體人王志安怒懟攜程事件。

知名媒體人王志安公開在微博上爆料，矛頭直指攜程。事件經過是這樣的：王志安團隊去武漢採訪，在攜程上預定了「五星/豪華型」選項的一家酒店，到酒店之後發現房間地毯磨損，桌子上落滿灰塵，床頭柜上有粘性液體，床單似乎也沒有換，品質甚至不如快捷酒店。

對於攜程提供的與實際入住嚴重不符的信息和內容表示氣憤，並表示掌握了攜程競價排名的貓膩，要近期曝光等等。而對於王志安入住當天就在微博上吐槽酒店髒亂差的問題，攜程七天後才出了調查結果，表示只是地毯有磨損等小問題，對此，王志安也表示不認同。王志安的微博被很多大V轉載和評論，攜程一時又成為輿論的焦點。

《商學院》記者就攜程涉嫌消費者購買機票捆綁搭售其他服務和產品，以及機票退費等事情，聯繫攜程公關部的相關人員，截止發稿前攜程方面沒有回應。

捆綁銷售死灰復燃

針對近期相關媒體報道，有消費者在攜程旅行網上購買機票的時候，存在捆綁銷售的問題。為此，記者在攜程上嘗試預定了一張4月12日北京飛往上海的機票，儘管機票本身的價格為1240元，但是進入預定頁面後，就顯示了已經加了一個28元的「抵110酒休券包」的的內容；選擇乘機人姓名後，再進入下一級頁面，又彈出一個購買意外險的廣告，點擊「不需要保險」後，下一個頁面又多了一個北京/上海接送機的內容，最後支付的費用是1318元。

如果說購買飛機票其捆綁「陷阱」還比較明顯的話，那購買高鐵車票其捆綁的「陷阱」就更隱蔽了。記者在攜程APP上購買一張北京到上海的高鐵車票，然而在支付的時候票價卻從553元變成了583元，只有打開「明細」，才可以看到莫名其妙的增加了一個30元的套餐，而這個套餐根本不是記者主動勾選的，而是攜程自帶的一個套餐。

顯然，攜程在「3·15」過後，悄然的又開始恢復機票、火車票銷售搭售其他產品和服務的策略，這等於變相增加消費者的支出，在一些自己不需要的項目上。

「對於在線旅遊網站而言，捆綁搭售是最直接的創收來源，甚至比賣機票本身的利潤還高，如今機票的傭金已經越來越低，而搭售本身對業績的貢獻立竿見影。因此，捆綁搭售之所以屢禁不止，就好比吸毒一樣，由於誘惑極大，只要不吸就難受。」勁旅諮詢創始人魏長仁分析。

旅遊專家，北京聯合大學旅遊學院副研究員楊彥鋒在接受《商學院》記者採訪時表示，由於航空公司壓縮了渠道方的利潤空間，OTA只能通過別的渠道來增加利潤來源，通過保險、酒店套餐、接送機服務等內容增加收益。

「事實上，航空公司在與渠道方的博弈中始終處於強勢地位，即使是攜程這樣的大的OTA也沒有多少議價的能力，只能被動接受，但是攜程又不能放棄機票、火車票等業務，畢竟這意味著巨大的流量入口，這個流量入口是旅遊和出行消費的第一步，這個入口都不大可能放棄，也放棄不起。」 楊彥鋒表示。

所以攜程只能從引流後的消費入手，主要就是交叉銷售，關聯銷售，情景的引導銷售等方式，通常機票或者火車票的這個流量過來之後，攜程會進行匹配，比如服務銷售的搭售和推薦的方式進行售賣。攜程平台為了提升轉化率，就會強制性的增加保險等內容，這種做法等於剝奪了消費者的知情權和選擇權，變相的強制消費者額外的消費，因此屢遭媒體和消費者詬病。

對於消費者而言，如何避免被攜程這樣的OTA平台強迫消費，強買強賣，魏長仁表示，其實也沒有什麼更好的辦法，消費者只能更加細心，在預定機票的時候看清楚規則，盡量不要因為粗心大意而被多選了不必要的服務和產品。

高額退票費成為重要創收來源

不久前，深圳攜程三位高管鞠躬道歉的報道和畫面被媒體廣泛報道。

據深圳消費者王女士投訴，2018年 2 月，她在攜程上預訂了48422元的突尼西亞 8 日二人私人行的機+酒的套餐。後來因朋友生病，她下單不到 20 分鐘便致電攜程客服欲取消訂單。攜程客服以「機票已經出票」為由不予取消，並稱如果要取消，就要收取兩人18524元機票費作為退票費。

當晚11點，王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票信息。此後，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元(退票不收稅費)，但攜程方面提出的退票費為每張9262元，比原價高42%。消費者不滿意攜程的做法，將攜程投訴到深圳消費者協會，才有了後來深圳攜程三位高管鞠躬道歉的畫面。

儘管攜程公關部的相關人員之前在回復《商學院》記者的質疑時稱，王女士通過攜程預訂的是機+酒的整體費用，並不是單機票產品，所以退票費不可能只有機票費用那麼低。但是在航空專家林智傑看來，攜程方面的回應站不住腳。首先，消費者要退票，攜程方面說已經出票，其實航空公司方面顯示還沒有出票，攜程是在欺詐；其次，土耳其航空出票價格為兩人12830元，這還是機票包含稅費的情況下，攜程方面在沒有出票的情況下，張口退票費就高達18524元。

可見，如今，對於攜程這樣的OTA而言，退票費已經比賣票更賺錢了。由於國際機票的退改簽相對於國內機票更加不透明和具有隱蔽性，所以國際機票的退票成為OTA退票的一個重災區。一般而言，在OTA平台上預定國際機票，退票很困難，而且監管也比較難，例如航協針對國際機票退改簽這塊沒有明確規定，這就導致監管的難度比較大。

魏長仁告訴《商學院》記者，因為國家工商局規定，誰出票誰負責退改簽，因此，原則上由代理人出票，退改簽也由代理人負責，航空公司並不負責退改簽。因為前些年機票代理的傭金還高一些，代理人還能遵守和航空公司一樣的退改簽規則，但是現在傭金很低，如果繼續執行一致的退改簽規則，代理人就有可能無利可圖。因此，執行不同的退改簽規則，對於像攜程這樣的代理人而言，反而成了賺取高額利潤的一種途徑。

王女士從攜程上購買機票，攜程也許賺不到太多的利潤，但是退兩張機票卻可以凈賺18524元（因為本來就沒有出票），這絕對是一個更賺錢的商業模式。「這種方式並不違法，又可以鉆一個空子，一般消費者也可以接受。所以，這對於攜程這樣的OTA而言反而成了一個賺取利潤的重要方式之一。」魏長仁表示。

對於機票的退改簽，魏長仁覺得對於消費者而言，比機票搭售其他服務更難應對，尤其是初級消費者，需要更細心，選擇機票預訂的服務商盡量選擇比較信賴的服務商，或者更多的直接選擇航空公司的官網預定，別只圖一時的便宜，誤入黑心OTA的退費陷阱。

而針對攜程陷阱風波，《商學院》將給予持續關注。

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