溝通是軟實力

在表達、溝通和抗壓這些軟實力方面，恰恰是管理人員平時最容易忽視的地方 。

正如研究結果所言，管理工作中 70%的工作量是發生在溝通工作上的， 而工作中 70%的問題和差錯都是由溝通不善引發的。

這兩個 70%是我沒有想到的，但仔細回想自己以往的工作以及公司里的一些具體工作，我想這個結論還是很「靠譜」的。以下具體談談我的體會。

首先，航空公司的工作是屬於服務性行業的工作，而服務性行業的特點就是要靠好的服務獲取客戶的認同，繼而取得效益，而好的溝通又恰恰是好服務的保證 。

對於航空公司來說，無論是內部之間還是內外之間，每天都離不開良好的、有效的各種各樣的溝通 。對航空公司內部而言，每一個部門也都無時不處在與其他部門的溝通之中，而每一個部門或處室內部，每天也都發生著大大小小的各類溝通 。

溝通是向客戶提供良好服務的一種途徑，是取得客戶理解的最為有效的方式；溝通是串起各部門「產品」的那一根線，是取得其他部門認同的橋樑，是與其他部門更好合作的基石；溝通是化解個人差異取得共識的方式 ，也是積聚團隊能量最為有效的手段。

其次，從本部門的工作角度，除了某些具體事務性工作外 ，每天的確都發生著大量的溝通。部門每周例會實際上是在溝通，它讓我們了解別人都在幹什麼 ，別人對自己工作的看法和要求，如何才能和別人更好合作。

打電話給各級同事是在溝通，如何組織語句 、以對方可接受的語氣進行表達以及耐心傾聽對方都是好的、有效的溝通。

收發電子郵件是在溝通，以合適的言語表述更是反映了一個人的水平。此外，工作中尋求同事的協助和支持更是在溝通，恰當的表述可以取得事半功倍的效果。

就連部門內部的活動和聚餐也都是在溝通，是在為每個人的「情感賬戶」儲存一些正能量的元素。現實工作中，我們經常會以「一起吃頓飯」的方式來加強團隊與團隊的溝通、團隊內的溝通以及與客戶的溝通 ，這也是被廣泛認同的一種較為有效的溝通方式。

再次，在航空公司的日常工作中，常會發現這樣那樣的問題和差錯 ，而這些問題和差錯的確是由溝通不善引起的。

在我工作了有十幾年的市場營銷工作方面，經常接觸到「 NO SHOW」這一問題，雖然控制系統越來越強大了 ，但對於一個好的座位控制人員和好的管理來說，解決這個問題的有效途徑仍然在於「溝通」，在於市場部門座位控制人員與離港部門工作人員的及時、準確、有效溝通，然後及時對控制參數進行調整，以盡量減少虛耗座位事件的發生或者把虛耗的座位數降低到最小。

常常的，我們之前發生的嚴重的虛耗座位的問題，都是由 於座位控制人員與離港部門工作人員溝通不及時或者沒有 溝通而引起的。

如何溝通和有效溝通就是我日常工作中必須傾注更多心思的重中之重。我從平時與股東溝通的工作中獲得的體會主要有以下幾點 ：

1、及時通報、廣而告之。這是首先就是一種積極 的溝通方式。如果某件事屬於已經大到足以應該通報各方股東時，那我們就必須在第一時間向各方股東通報，首先是控股股

東，然後再是各方參股股東，而 非僅向某一方或幾方股東通報，忽視其餘股東。

如果無法召集召開董事會的話，那就應該以通訊方式簽訂董事會決議，以決定該事件是可以執行還是無法執行的。任何情況下的拖延通報是容易引起誤解的不佳做法。

2、以客觀的口氣、方式和態度來溝通。由於我們 是為各方股東服務而非僅為一方股東服務，我們平時溝通的口氣、方式和態度必須十分客觀，不能有任何的偏向，更不能讓股東感到我們是帶有傾向性的。這是十分關鍵的一點，也是容易取得股東信任的先決條件。

3、理解來自不同國家、企業和文化方面的差異， 以最為適合的方式進行溝通。外資股東十分講求反應速度和效率，對於其提出的任何問題，我們均應該在第一時間給予及時

解答和反饋。

由於中資股東內部審批和溝通程序比較複雜，因此，我們應該留給中資股東更多的時間，有時就需要我們開展平行溝通 ，即同時與中資股東的幾個相關部門進行溝通，以取得更高效率。

4、不斷學習，提高自身的溝通水平。溝通水平不是天生的，也不是一成不變的，它需要我們平時不斷學習，不斷積累，以適應工作需要，跟上快速發展的腳步。

其實，良好的溝通水平是滲透於各個方面的，也是可以從很多方面表現出來的。

簡而言之，全面學習和積累對溝通的提高大有好處。與股東溝通涉及的知識面十分廣泛，涉及規劃、財務 、機務、法律等各個層面，因此，我們平時就要多注意積累上述層面的知識，更好勝任自己的工作。

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