「以客戶為中心」不是喊出來的
一年前，我每次去家附近的超市都非常麻煩，步行太遠，開車又太近太堵，每次都是艱難的抉擇。
一年前，我每次坐地鐵去高鐵站或者機場，也都非常麻煩，同樣步行太遠，打車太近。類似的情況還包括去CBD跑步，跑去或走去太耗時，開車又有些大費周章。
這種時候我就會想如果有輛自行車該多好啊！可是自己買輛自行車，既怕偷，停車又麻煩，只好作罷。不曾想有一天居然滿大街停放著五彩斑斕的共享單車，隨時騎行，隨時停放。
共享單車出現的一年多來，我打車和開車的次數大大減少，它不僅為我節約了大量的時間，而且更加環保健康。所以，「以客戶為中心」絕不是喊出來的，而是企業家創新出來的。
共享單車騎了一年多，我又有了有趣的發現。最開始我騎的是小黃車OFO，OFO輕便快捷，車輛選擇多，支付寶掃碼支付也方便。但很快小黃車的問題出現了：小黃車開鎖麻煩、質量差、使用壽命短，打開三輛車有兩輛都是壞的。當我有兩次打開之後發現是壞車的體驗後，我就決定轉投摩拜單車。
摩拜單車質量好，使用壽命長，開鎖便捷，微信支付也方便，但摩拜單車也有它的問題。它的無充氣無內胎的輪胎本來是一種創新，但騎起來卻極其笨重，很多力氣小的女孩子根本騎不動。
不過最近我又「移情別戀」，戀上了小藍車——哈羅單車，不過，不僅是我，我多次在路上做調查，發現我身邊的人，如果要騎單車都是首選哈羅單車，不誇張地說，路上騎行的單車裡面，十輛車裡有6-7輛是哈羅單車，非高峰期間這一比例還會更高。為什麼呢？因為首先OFO和摩拜單車都需要押金，哈羅單車卻是支付寶掃碼免押金的；其次哈羅單車既有小黃車的輕便，又有摩拜單車的高質量，相當於用了摩拜單車的車身和小黃車的車胎，而且開鎖時間極短。顧客是用腳投票的，任何細小的差別他們都能感知到並且迅速做出選擇，所以「以客戶為中心」不是喊出來的，是創造出來的。
前不久我在一次公開課上分享了海底撈如何服務客戶的案例，一位餐飲企業老闆課下跟我交流，他說我們模仿他們不就好了？我回答說如果你真的模仿到位，你的飯店生意肯定至少比現在好一倍，你可以試試，但如果你的底層意識和思維方式不轉變，基本你模仿不來。
幾個月後，認真負責的我真的帶了幾個朋友去了這家餐廳，去看看這位老闆模仿得如何。進入餐廳一落座，桌上擺著包裝好的消毒餐具，這個消毒餐具收費1元。我問服務員，這個消毒餐具能否不收錢，或者給我換一套消過毒的不收費的餐具，因為海底撈從來都是提供不收費的且消過毒的餐具。服務員說不行，我們只提供收費的包裝好的餐具。是的，大部分餐飲企業都是提供收費的消過毒的包裝好的餐具，但並不代表這是正確的。正常來說，任何一個飯店難道不就應該給客戶提供消過毒的餐具嗎？畢竟，誰去飯店吃飯都不可能自己帶餐具吧？如果說餐廳對消毒餐具的收費是合理的，那是不是意味著有一天我們還得帶上油鹽醬醋、甚至帶一個廚師去餐廳吃飯？
那天在這家餐廳我們吃的是一種干鍋類的火鍋，先吃掉鍋里的肉，最後再加湯煮菜。加湯後，因為湯多，我們要求服務員再給一些做干鍋時的醬料，結果服務員說那些醬料是定量的，不能再多提供，但可以提供鹽，我們只好作罷。吃完之後，我問服務員要餐巾紙擦嘴，服務員卻說我必須買一包，我說我只需要一張擦一下嘴即可，用不了那麼多。不行，要麼不給，要麼你買一包。我們4個人消費了三百多元，結果餐廳卻連一張餐巾紙都不提供，這叫做以客戶為中心嗎？我們在路邊攤吃小吃，路邊攤都能提供免費的餐巾紙，而人均消費接近100元的中高端餐廳竟然連一張餐巾紙都不提供！所以，「以客戶為中心」真的不是喊出來的，即使你有心模仿也模仿不來。不過，話說回來，不以客戶為中心的這種企業也必將遭到客戶的遺棄。
同樣最近還看到一則消息，說部分沃爾瑪門店和步步高商超不接受支付寶支付，這則消息讓我對我的老東家沃爾瑪倍感失望。沃爾瑪的三大信仰之一「服務顧客」中有這樣的服務準則：第一，客戶永遠是對的；第二，如果客戶錯了，請參照第一條。在今天這樣一個我每天早上去路邊攤買一個雞蛋餅，老闆都會問我用微信還是支付寶支付的年代，沃爾瑪竟然做出這種不以客戶為中心的舉措，我真是無語。
任何商業競爭的原則都不能以傷害客戶為基礎，否則必將遭到客戶的遺棄，因為「以客戶為中心」不是喊出來的，是創新出來的，是一點一滴做出來的，更是一言一行、一舉一動踐行出來的！
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