他的一句道歉，價值1300億！完美道歉的三個心理學技巧

在生活中，我們經常會碰到很多人向你道歉，亦或是你向他人道歉。可以說，道歉是我們現代社會經常用的一種社交語言。

麻省大學醫學院心理學教授Aaron Lazare對道歉的定義是：道歉是對自己犯下的錯誤或者侵犯承擔責任，並通常伴隨著後悔，懊惱和自製。

英國著名音樂家埃爾頓·約翰曾唱到，對不起是最難說出的話。不過現在，科學家研究出最完美的道歉方式，而且遠不止「對不起」這麼簡單。

道歉得好，冰釋前嫌；道歉得不好，只會起反作用。

日前Facebook創始人兼首席執行官扎克伯格在國會會議廳接受連續兩天的來自美國參議院商務、科學與交通委員會和參議院司法委員會的44位國會議員馬拉松式的「拷問」，就英國公司「劍橋分析」挪用Facebook用戶數據一事接受質詢。

這是Facebook多年來面臨的最嚴重的危機，33歲的小扎在這場精彩「對峙」中，團隊準備精心，充分運用了心理學的知識，扭轉了局面挽救了股市的下跌，演繹了什麼叫完美的道歉。

首先穿對衣服

和傳統印象中小扎出現在媒體面前的形象不同，此次小扎並沒有穿最愛的灰T恤，而是鄭重地穿上了量身定做的深藍色修身西裝、繫上領帶，他的團隊甚至為其座椅上準備了10cm厚的坐墊讓他看起來顯得更加挺拔誠懇可信。

不少國外禮儀專家稱讚，「這顏色很棒，一方面沉穩堅毅，不至於太過嚴肅沉悶，卻又給人信賴的感覺，另一方面也呼應臉書為全人類帶來的新生活」。

小扎身後的背景是其員工及律師團隊的人，從服飾上也有助攻，他們穿著深綠色的、明黃色的裙裝，而男生的領帶是柔和的粉駝色，一派春天生機盎然的景象，這也暗示著，臉書還是個年輕事物。

即使多麼憤怒的人面對繽紛的春天，情緒上又怎能不受感染呢？

在我們的時尚禮儀教育中，從來都沒有道歉著裝，然而隨著社交媒體的發展及透明化，越來越多的公眾人物將要面對社會大眾道歉這一課題，小扎的道歉服，得體、低調，符合了TPO的穿搭原則（Time、Place、Occasion）。

「是我的錯！」

在現代社會，道歉並非恥辱而是真摯和誠懇的表現。

面對道歉關鍵時刻，扎克伯格謙卑、真誠、極其合作，每次回答問題，都會帶上對對方的尊稱，顯示良好教養。最重要是回答問題時表現直率坦誠，不會給人左閃右避的感覺。

扎克伯格就用戶信息泄露在國會致歉：我的錯,我對當前發生的問題負責，目前面對的是一個巨大的挑戰，但我們之前也解決過不少問題，而且馬上要解決現在這個。我們已經開始行動了。」

在這場聽證會上，扎克伯格對答如流。這也反映了參議院議員的「業餘」，他們提出的問題對扎克伯格沒有造成絲毫壓力。美國CNN就表示，議員對臉書公司的經營情況一無所知，對21世紀的科技一無所知。

但是無論如何，人們被扎克伯格在聽證會上的表現打動了。臉書股價也大漲4.50%，一舉挽回206億美元（約合人民幣1294億元）市值。

尊嚴的恢復

如果有些行為被認為是對自尊和尊嚴的損害，就得讓受害者重新找到自身價值，恢復尊嚴。把寬恕與否的權利交到受害者手上。

在聽證會上小扎強調自己也是隱私泄露的受害者，完全能夠體會到客戶的感受，自己也絕對不願意分享自己的隱私，如昨晚在哪家酒店住宿。

據媒體統計，扎克伯格3月25日，在6份英國報紙和3份美國報紙上，採用道歉信形式為5000萬Facebook用戶信息被數據公司「劍橋分析」（Cambridge Analytica）泄露和利用一事道歉。頁面佔據報紙廣告頁整版，採用簡單的白底黑字。

在信中，扎克伯格直接對用戶表示了道歉，稱：「這是對信任的違背，我很抱歉我們沒有在當時做得更多。」扎克伯格還稱，「我承諾會為你們做得更好。」

報紙頁面上還用較大字體寫著，「我們有責任保護你們的信息。如果做不到，我們就不配提供服務。」估計用戶看到這樣的道歉很大一部分人都會感到自己被尊重，自己很重要。

通過道歉，施害者承認自己犯了錯，有心思過並保證不再重犯，從而確認雙方本質上有相似的價值觀，雙方的關係因此而得以繼續。

據說為了準備這次聽證會，Facebook 僱傭了公關團隊特訓馬克扎克伯格，很明顯，這番努力沒有白費。

雖然目前扎克伯格依舊面臨四面楚歌，股票的暫時回升看似向好，但離挽回大局還為時過早，但此輪聽證會的結束，給了扎克伯格一次深呼吸的機會。

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