高情商的銷售都是這樣聊天的！

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本文由銷售與管理

戰略合作夥伴竹石文化授權發布

銷售大師原一平生得一副五短身材，樣貌也不帥氣，但顧客第一次見到他時就會產生莫名的親切感。這是因為原一平練就了號稱「價值百萬的微笑」。他的微笑如同嬰兒一般天真無邪，令顧客頓時充滿了愉快感，樂於敞開心扉。再加上原一平詼諧幽默的銷售話術，很少有顧客不被他的魅力折服。

這便是笑容與幽默的力量，即銷售員傳遞給顧客的最好的積極影響。

奧里森·馬登在《偉大的勵志書》中說道：「幽默是思想、學識、智慧和靈感在語言運用中的結晶，是一瞬間閃現的光彩奪目的火花。幽默是自覺運用表面的滑稽逗笑方式，以嚴肅的態度對待生活中的事物和整個世界。幽默是具有智慧、教養和道德上優越感的表現。幽默感是人的高尚氣質和文明睿智的體現。」

幽默在銷售談判過程中能起到以下作用。

1

促進交流

陌生人之間的首次會面往往一時不知該說什麼話題，因為彼此都不清楚對方的興趣點。這時候，銷售員如果用眾人皆知的某件事來說笑，大家哈哈一樂，距離感很快就拉近了。接下來無論談論什麼內容，都能自然而然地交流。

2

化解尷尬

銷售員在拜訪客戶時可能會遇到一些尷尬的局面。有時候是銷售員自己出糗，有時候則是顧客那邊出現了令人難堪的情況。假如雙方都感到尷尬，是不會有心情繼續討論產品或服務等問題的。老練的銷售員會選擇用一句幽默的話把令人感到難堪的事情輕輕帶過，讓大家從中解脫，回歸平常的對話。

3

巧妙諷諫

有些顧客性格比較衝動，做事心浮氣躁，一觸就跳。有些顧客剛愎自用，經常自作聰明。有些顧客反覆無常，總是不遵守約定。銷售員不可能次次都能遇到通情達理的顧客，與上述缺點各異的顧客打交道，也是日常工作之一。他們的缺點往往會影響銷售進展，但銷售員不能對他們破口大罵，否則會激化矛盾。若是用幽默的比喻來諷諫，給顧客一個台階下，他們會意識到自己的不足，感到不好意思。這樣一來，銷售員做銷售工作就順利多了。

4

打動人心

世界級推銷大師馬里奧·歐霍文說：「沒有哪個客戶能在剛交談時就判斷出一位推銷員在專業方面的優劣，可是，他的態度是否能得『人心』是立見分曉的！因為要給客戶製造第一印象只有一次機會，是沒有第二次機會的。」銷售員製造良好的第一印象的最佳手段就是幽默。索然無味的銷售展示只會讓顧客感到厭倦，提不起對產品或服務的興趣。倘若銷售員用幽默生動的語言來做銷售展示，顧客會感到眼前一亮，頓時有了興緻，做購買決策時也會更為大膽。

由此可見，如果銷售員能想辦法把顧客逗笑，銷售將變得一帆風順。

銷售培訓師湯姆·霍普金斯主張在客戶面前保持幽默感，不要讓顧客感到這個人嚴肅得難以接近。微笑和幽默對銷售員而言是有很大助益的形象塑造工具。

有一回，湯姆·霍普金斯拜訪一位客戶，卻發現交談氛圍單調乏味，令人感到壓抑。於是他靈機一動，假裝用鼻子去嗅客戶桌子上的花朵，然後故意讓花刺扎了一下自己的額頭。他一面摸著額頭，一面嚷道：「我真是幸運極了！」

客戶被這個突發情況搞得一頭霧水，急忙問原因。湯姆·霍普金斯說：「因為我的額頭被刺扎了一下。」

客戶不解地問：「這不是很倒霉么，為什麼你還說是幸運呢？」

湯姆·霍普金斯答道：「因為幸虧扎的只是我的額頭，而不是眼睛。」

說完這句話，他與客戶都笑了，於是談判氛圍一下子輕鬆了許多，雙方的溝通更加愉快，訂單也簽得爽快。

心理學家西德尼·喬納德發現：一個人的生活是否幸福，85%的因素取決於能否與他人開心相處；而一個人生活中的不幸與困難，85%的原因在於跟其他人相處得不愉快。

這個研究成果對我們的銷售工作頗有啟迪。如果你仔細觀察身邊的銷售員就會發現，那些性格樂觀而詼諧的人往往能讓顧客喜笑顏開，簽單的成功率也比那些板著臉的銷售員更高。假如接待你的銷售員擺著一副好像你欠了他五百萬似的苦大仇深臉，你說不了幾句話就想遠遠躲開他。這樣的生意能談成才是咄咄怪事。

柴田和子說過：「行銷是一種雙向、互動、完整的商品銷售活動，是一個科學的、能動的系統。在這個系統中，業務員是主動的一方，客戶是被動的但卻是起決定作用的一方，業務員、客戶雙方的心理、行為對銷售活動的完成至關重要。業務員的活動實際上是一種複合行為：既有自己的主動行為，也有針對客戶並受客戶影響的活動。所以，一次完整的商品銷售的過程，與其說是推銷商品，不如說是對雙方活動的規劃與管理。」

因此，作為主動的一方，銷售員應該養成樂觀幽默的性格，在銷售話術中增加趣味，以便給顧客帶來快樂。這也算是一種銷售心理戰術。

不過，需要強調的是，幽默不等於嘩眾取寵。幽默是以尊重顧客的利益為前提的，站在顧客的角度來開玩笑，讓對方感受到你的真誠與熱情。嘩眾取寵本質上是一種輕浮的舉動，把快樂建立在嘲諷他人的痛苦之上，心中充滿了對對方的蔑視，毫無真誠可言。

幽默是通過引發顧客內心的共鳴來讓人發笑。嘩眾取寵則相當於生硬地咯吱對方的胳肢窩，強迫對方發笑。兩者的愉悅感根本不可相提並論。作為高情商的銷售員，一定要避免在銷售過程中嘩眾取寵，否則顧客會認為你是個輕浮低俗之輩，不值得信賴。

tips

幽默的語言可以化解尷尬的場面，打動顧客的心靈，讓談判變得更為順利。

我們生活的幸福程度有85%的因素取決於跟他人相處的快樂程度。

幽默不等於嘩眾取寵，高情商的銷售員應當謹慎分辨。

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