醫者如何處理醫媒關係？專家為您支招

來源: 中國醫學論壇報 實習記者 夏雙雙 記者 邢英

2014年第一版《白皮書》顯示，84.31%的醫生認為，媒體負面報道是醫療場所內暴力行為的誘因。時隔四年，中國醫師協會發布了第二版《中國醫師執業狀況白皮書》（以下簡稱為新版《白皮書》）。調研顯示，絕大多數醫師沒有選擇「醫患關係緊張是由於部分媒體傾向性引導造成的」這一因素，提示醫媒關係正在好轉。

構建和諧的醫媒關係，搭建理性溝通的橋樑，讓醫患始終站在同一戰壕，攜手迎擊共同的敵人——疾病，而醫生、醫院、媒體、公眾對醫媒關係的建設都責無旁貸。那麼，醫生、醫院，應該如何看待、處理醫媒關係？當醫療糾紛被媒體曝光時，應該如何處理負面新聞？為此，本報記者特別採訪了四川大學華西醫院宣傳統戰部廖志林部長，為您支招。

醫者與記者：是隊友不是對手

關於處理醫媒關係，廖部長首先亮出一個基本原則：醫者與記者是合作互助的隊友關係，而不是對手關係。非醫療媒體作為獨立的第三方，背後代表著公眾，甚至政府的聲音。採訪是記者的職責所在，包括對負面新聞的採訪。醫生要認識到，醫者有義務接受採訪，有責任向記者解釋一些複雜的醫學知識，澄清誤解。

有時候，醫生、醫院可能會因為擔心記者誤解甚至故意歪曲事實而抵觸記者採訪；但正因如此，醫生、醫院反而要改變思維定勢，積極主動地向社會說明醫學的紛繁複雜、救治的艱辛，用科學、專業和理性的力量增信釋疑，引導涉醫話題，減少非醫療媒體錯誤解讀醫療糾紛的幾率。

同時，廖部長強調，與記者做朋友，醫生、醫院一定要掌握主動權。如何掌握主動權？醫生、醫院須牢牢掌握話語權，並提高處理醫療糾紛引發的公關危機的能力。

搶佔話語權：醫療自媒體引導輿論走向

2014年第一版《白皮書》顯示，84.31%的醫生認為，媒體負面報道是醫療場所內暴力行為的誘因。新版《白皮書》顯示，絕大多數醫生沒有選擇「醫患關係緊張是由於部分媒體傾向性引導造成的」這一因素，提示醫媒關係正在好轉。

對於這一現象，廖部長給出了獨到的見解。廖部長提到，其實部分非醫療媒體失實報道醫療糾紛，甚至惡意歪曲事實的現象一直存在，將來也還會有。但隨著近幾年來醫生話語權得到極大的提升，使得非醫療媒體負面報道醫療糾紛時，其對輿論的引導力受到了醫療自媒體的衝擊。

過去，當非醫療媒體錯誤解讀醫療糾紛時，醫生缺乏向公眾澄清事實的「發聲」渠道。而在現今新媒體時代，一旦出現關於醫療糾紛的失實負面報道，醫生可以通過醫療自媒體，向公眾科普基本醫學常識，揪出負面報道中的邏輯錯誤，澄清事實。

以2016年的「偷腎」事件為例，《新安晚報》巧妙地利用了公眾對身體器官黑市交易的想像、醫患之間巨大的不信任，失實報道徐州醫科大學附屬醫院某醫生，在對患者手術過程中存在偷腎行為，錯誤地引導了輿論。隨後醫學界通過各大醫療自媒體發聲團體，向公眾澄清醫學術語「右腎缺如」與 「右腎失蹤」的區別，解釋「右腎缺如」背後的醫學原因。因發表的文章《我的右腎去哪兒了》存在失實報道的情況，《新安晚報》被國家新聞出版廣電總局公開通報。在醫療界自身也擁有強大的發聲渠道的背景下，在多元話語權的制衡下，非醫療媒體已經不敢再隨意惡意曲解醫療糾紛。

如何處理負面新聞？實事求是

當醫院確實存在需要改善的地方，甚至違規操作等情況時，醫院又應該如何處理媒體的負面報道？廖部長給出了十分務實的建議。首先，醫院一定要實事求是，調查醫療糾紛背後的根本原因；然後，坦誠向媒體解釋發生醫療差錯的原因以及應負的責任，但不承擔不合理的補償；最後，制定對應解決方案。如果是管理原因，調整流程；個人原因，規範行為，以避免類似糾紛的發生。

另外，醫者要向媒體以及大眾傳達「醫生不是神人，醫療不可能毫無差錯」的觀念，即「醫學不能」的基本認知。例如公眾需要明白，如果得了流感不及時治療，可能會死於併發症，而不能認為「得了普通感冒致死，就一定是醫院的問題」。非醫療媒體在報道醫療糾紛時，也需要更多的理性與寬容，而不是帶著情緒去報道。

案例分析

某患兒因馬上墜落致顱腦外傷，被收入某偏遠地區的地方醫院急診科。CT未顯示顱內出血，患兒隨即出院。4~5小時後，患兒因出現昏迷、嘔吐等癥狀被再次收入該院，CT提示顱內出血，患兒搶救無效死亡。患兒家屬為爭取自身利益，圍堵院方。

當該醫院長打電話求助廖部長的時候，廖部長提出了以下幾點建議：

首先，分析醫療操作過程中，有無不規範的地方。經分析，該醫院確實存在2點問題：① 醫生沒有預判患兒可能出現遲發出血；② 急診科沒有留院觀察該患兒。然後，找出醫療糾紛的根本原因。該醫院處於偏遠地區，缺乏相應條件與符合資質的醫生行開顱手術。即使患兒留院觀察，患兒依然可能死亡。故該患兒死亡與上述2點問題無必然因果關係。該患兒死亡的真正的原因是，該患兒所在地區的醫院醫療水平不夠。最後，及時向媒體公布調查結果，實事求是，制定對應解決方案。

廖部長總結道，一起醫療糾紛的負面報道會不會被放大，不取決於事件本身，而取決於醫者能否向公眾傳達一種實事求是、有擔當的態度。醫者與記者都須耐心傾聽對方的聲音，搭建理性溝通的橋樑，為良性醫媒關係的發展，打開契機。

（本報實習記者 夏雙雙 記者 邢英）

專家介紹

廖志林，四川大學華西醫院統戰部部長，副研究員；《健康報》四川站記者，中國醫師協會健康傳播專委會委員，中國醫療自媒體聯盟專家顧問團專家。

從事醫院宣傳工作20多年,任宣傳部長18年，接待過上萬中外記者，學術研究重點關注醫院傳播戰略戰術，能夠以媒體記者和醫院宣傳部長的雙重身份，研究和審視中國醫院的輿論環境，運行管理華西醫院傳播；發表文學作品及新聞稿件上千篇，醫院管理論文20餘篇，2016年出版業內第一部醫院負面新聞管理專著《當醫者遭遇記者》，並已經成為暢銷書。四川大學商學院與華西臨床醫學院HMBA《醫院傳播戰略》課程講師；系列講座「醫院新聞危機管理」、「 醫院新媒體運行管理」、「醫院宣傳營銷」等已在全國20多個省市醫療衛生單位報告，廣受好評。

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