NICE：適應時代的改變

新興的雲計算、大數據、人工智慧等IT技術，打破了原有傳統企業的步伐，迫使各類公司不得不思慮如何利用技術，來改變現狀。零售、工業製造、金融等業務如此，呼叫中心亦然面臨著適應時代的現實。

作為海量客戶的接觸領域，呼叫中心蘊藏著一定的商機，而對於關注呼叫中心的人士來說，NICE（尼仕）並不陌生。NICE是一家企業級軟體解決方案提供商，因為是為企業和消費者之間的通訊提供平台，所以NICE可以透過每筆消費進行分析。「除了提供企業和消費者的連接平台之外，還提供分析技術。」NICE首席執行官Barak Eilam說：「無論採用哪種溝通方式，都能夠對客戶每筆交易進行深度的挖掘，進行高級的分析，幫助企業得到對客戶整個旅程的洞見，幫助改善消費者的體驗。」

而在趨勢來臨之際，NICE沒有坐以待斃，並且積極響應市場所帶來的變革。Barak Eilam 稱：「公司轉型主要因為市場在不斷的改變，其實呼叫中心的技術不僅能應用於聯絡，在聯絡中心之外，也可以有技術應用的機會。」

2016年11月，NICE收購inContact，藉此徹底改變了客戶服務市場，為各種規模的組織打開大門，使呼叫中心進入應用雲的體驗中心新時代。2017年第三季度，NICE宣布了雲、分析、全渠道和人工智慧四大戰略支柱，這一戰略涵蓋了公司自主創新以及收購獲得的關鍵產品線。

如今的NICE所服務的客戶分布在不同的垂直領域中，從電信、金融、銀行到保險、技術、還有零售、公共事業等均有涉及，其中不乏一些比較熟悉的國際性的品牌。而隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。Barak Eilam 表示：NICE在中國已有200多個企業和機構客戶，都是一些大型銀行，電信企業，航空公司。

從1997年NICE在中國運營開始，亞太地區就成為了NICE關注的重點市場，而近期所公布的財報中，NICE亞太地區非GAAP 收入同比增長超過24％。

當談到「是否會考慮擴大合作夥伴生態系統」時，Barak Eilam 給予了肯定的回答，並且NICE亞太戰略地區董事總經理黃珍妮坦言了合作夥伴選擇的三大標準，一是在某一垂直行業有深厚經驗的企業；二是在平台服務方面有所建樹的企業；三是數字化轉型的專家企業。

結束語

從轉型到如今業務規模，NICE很好的解答了AI人工智慧的應用所涉及達到的新領域，AI、雲已不再是未來之物，如何充分利用技術，還需要有NICE這樣的果斷執行力。無疑在轉型的道路中，NICE是成功的案例，但如何在語音交互數量增長下降時，依然穩步而行甚至達到預期的增長點，還需要在涉及到的領域渠道中去挖掘和改變。

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