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如何挖掘顧客需求.髮型師搓客專業套路

如何挖掘顧客的需求？

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前面我們講到有效的溝通取決於對顧客需求的準確把握，如果不能挖掘出顧客的需求，溝通的過程中就很難給到對方有效的刺激信號。為什麼很多髮型師看起來口若懸河，結果一旦導入銷售項目的時候就會屢屢碰壁，原因就在於你雖然給到了顧客刺激，但你的這些刺激和她的需求沒有直接關係。

我們再回到我們這本書第一篇文章中講到的那個老太婆買水果的案例，第四個水果攤販老闆他在與老太婆的溝通中，就有幾個問題問得非常好，他第一個問題是問什麼？他問老太婆：「請問您想 要買什麼樣的蘋果啊？ 」，這個問題直截了當，但又非常有效果， 因為這個問題是在探尋老太婆的需求。如果他不把這個問題拋出來， 他怎麼會得到老太婆想買「酸蘋果」的需求呢？如果老太婆想要買酸蘋果的需求沒有被挖掘出來，就不可能引發後面所有的銷售，這 才是問題的關鍵

同樣一個道理，當我們的顧客進來諮詢想做一個燙髮，這個時候我們在與她溝通的過程中是不是也先要把她的需求挖掘出來，比如說我們可能會問顧客：「您想要燙一個什麼樣感覺的髮型啊？ 」當我們把這個問題拋給顧客的時候，事實上也是在探尋她對髮型的要求，因為每一個走進髮廊主動要求燙頭髮的客人，她腦海中一定有一款她自己最想要的髮型，儘管她自己描述的不一定會非常清晰， 但這種需求確確實實存在的

水果攤販接下來問了第二個問題：「您為什麼喜歡買酸一點的蘋果啊？ 」這個問題問得非常好，這也是這位水果商和前面三位 攤販最大的差別，因為每一個需求背後會隱藏著另外一個需求。當他問起老太婆為什麼想要買酸蘋果的時候，事實上在探尋更深一層次的需求，每一個需求的背後都會有一個更深層次的需求，真正的溝通高手都是善於將一個表面的需求一層一層地剝開，直到找到最深層次的那個需求，才真正開始對症下藥。就像我們剝竹筍一樣.最開始 我們剝掉最外面那層皮，結果發現裡面這層皮還是很厚，我們再剝一層、再剝一層，直到找到最嫩的那一層肉。

一個人想買一台車，他可能是想解決交通方便的問題，因為他上班的地方非常遠，每次等公交車都要浪費他很多時間：也有可能是因為買了一台車之後他自己覺得很有面子，因為他身邊的朋友都己經有車了：還有一種可能是因為他原來的那台車己經不喜歡了， 他很想換一台更新的車；還有一種可能是因為他原來那台車某些方面的性能不夠好，他忍受不了那種感覺。所以當他走進汽車4S店的時候，如果銷售員不能通過一系列的問題來挖掘出他內心真正的需 求，他就不知道往哪個方向去引導，反而對顧客羅列出一大堆他所不需要的賣點，顧客最終還是搖搖頭走了。

第四位水果商之所以能成功地賣出他的水果，是因為他挖掘出一個很重要的信息……老太婆的媳婦懷孕了，想吃酸的東西，而酸的水果又不止一種，結果他成功 地把其他帶酸味的水果嫁接進去了， 而且是從營養價值角度嫁接進去的。由「酸蘋果」這一個點延伸到了 「所有有酸味的水果」，結果就產生了更多的銷售。

我們的客人來到我們的店裡諮詢燙髮，當我們問她：「您想要 燙一個什麼感覺的髮型？ 」，這個時候我們可能會得到各種各樣的答案，有的人可能會說：「我每天 早上頭髮要花很長時間去打理頭髮，這樣很不方便，我燙頭髮的目的就是想讓我打理的時候比較方便」；有的人會告訴你：「我想燙那種不是很卷，有一點點弧形那種，但不要太老氣」有的人會告訴你：「我的朋友說我不適合直發， 你能幫我看一下我適合什麼樣的髮型嗎？ 」 有的人會告訴你：「把你的髮型冊拿出來給我看看，看有什麼適合我的髮型？ 甚至還有一些人會直接打開她的手機，從裡面翻開一張照片，對你說：「我要燙成這樣子的」。當你面對這5種不同類型的顧客，請問你會怎麼溝通？你能說她們5個人的需求是一樣的嗎？

毫無疑問，這5個人的需求肯定不可能是不一樣的！

第一種客人，她燙頭髮的目的是因為想要節省打理頭髮的時間， 她是為了方便。在這位客人的眼裡，她覺得燙髮就不需要打理可事實上燙髮真的不需要打理嗎？當她把這句話拋給我們的時候，給到我們一個什麼信號？給到我們的信號是她以前很少燙髮，可能在很早以前她也曾經燙過一個頭髮，打理起來的時候還比較方便，但後面又改回了直發，結果直發給她帶來了很多的麻煩，所以她認為燙髮會比直發好打理一些

當我們接受到這個信號的時候我們該怎麼做？我們是不是首先要了解她平時在家裡是怎麼樣打理她原來的這款髮型，然後再問她以前是不是燙過其他什麼樣的髮型，當我們找出了這兩個關鍵點之後，我們才有可能知道她在打理的過程中，會出現了一些什麼樣的問題，同時也了解了她以前比較滿意的那款燙髮是一款怎麼樣的髮型，這個時候就更容易接近她想要的需求。

第二種客人，她給到我們的信號相對比較明確，準確地告訴了我們她想要那種不是很卷，顯得有些偏自然一點的卷度，因為她不想讓自己看起來比較老氣。可什麼樣的髮型才算是看起來比較老氣？ 她心中老氣的標準又是什麼呢？哪些髮型在她看來會覺得比較老氣？多大的弧形她認為不老氣，這中間度的把握又在哪裡呢？如果你不繼續追問她，你怎麼可能真正把握她的需求，當你什始追問她的時候，她可能會告訴你她曾經燙過一款什麼樣的髮型，這款髮型 讓她有多難受。

當你能挖掘她內心真正的需求的時候，你就可以利用你的專業

開始展開你的設計建議，根據她的臉型、頭型、五宮比例、發質給 她找到一個最適合她想要的那種感覺。事實上，這種客人可能想要一種淸純的感覺，而清純的感覺本身就會有很多種髮型可以表達出來這種感覺，那麼哪一種感覺是最接近她的需求呢？這些都需要我們在溝通的過程中不斷地往深處挖掘。

第三種客人她說她的朋友說她不適合直發，她是因為朋友的評 價才導致了她汄為直發不適合她，可她適合哪種髮型她自己並不知道，這種客人其實最在乎別人的意見，她自己沒有一點主見，心裡也非常迷茫，如果你能給她非常專業的設計指導是很容易打動她的，你直接幫她拿定主意反過來她會更容易接受你的建議.

但這裡釘-個問題，這種客人通常都是比較善變的，因此你在溝通的過程中要特彆強調你的設計概念，要特彆強調你判斷審美的標準，你要儘可能詳細地幫她描述你設計這款髮型的理念，或者一旦回去之後她聽到身邊朋友有任何的負面評價，她都會否定你給她設計的這款髮型，這也就意味著你要反覆強調你的專業性，在服務的過程中多給她打預防針。

第四種客人叫你拿髮型冊給她，說明一個問題，她一方面想自己拿定主意，一方面又希望別人給她一些參考意見，她有些猶豫不決，她決定要來髮廊燙頭髮的那一刻，腦海中並沒有一個清晰的輪廓。如果你碰到這種顧客就要非常小心，要主動挖掘她內心真實的需求，將她的焦點和注意力轉移到你想要溝通的話題上面來。

通常這種客人你要繼續詢問，她雖然不知道自己具體想要的是 什麼感覺?但你叮以問她：「請問您對要設計的髮型有什麼要求？ 」當你問到她有什麼要求的時候，事實上在幫她排除哪些感覺是她不需要的，當她說得越多的時候就越接近你想要的答案，這個時候，我們多問她幾個為什麼，她就很容易把話閘子打開，事實上就相當於我們剛剛講的剝竹筍，她內心當中最真實的需求會一步步浮現出來。

第五種客人相當主觀，她既然翻開手機當中的圖片給你看，也就意味著她己經決定要做圖片中的那款髮型，但事實上這位客人適不適合做這款發塑，她自己並不知道，也許她的臉型不適合做這款髮型，也許她的氣質不適合做這款髮型，也許她本身的發質呈現不出來(這款髮型的效果，如果你明明知道做不出來這個效果，或者這款髮型做出來之後沒有圖片上面的那種效果，那你該怎麼跟她溝通呢？，

這時候，最好的方法就是繼續往裡面深挖，你可以問她：「請 問您知道這款髮型它最終呈現的是一種什麼樣的感覺嗎？在我們專業設計師看來.這款髮型表達的是一種柔美的感覺」，這個時候你 就繼續跟她講解哪些臉型適合這款髮型，這款髮型需要什麼樣的發質才能呈現更好的效果。當你把這些告訴她之後，你可以話鋒一轉：其實，像表達這種柔美風格的髮型有很多種，這樣吧，我幫你分析一下您的臉型、五宮、氣質以及發質，幫您找出一款最適合您的 柔美風格的髮型。

當你抓住她表面需求背後最真實的需求的時候，你的溝通才會真正產生效果，這就是不斷問對問題的藝術。

通常情況下，我們都是採用這種開放式的問句來挖掘頤客的需求。我們挖掘顧客的信息點越多，我們越容易找到她內心最真實的需求，我們越容易找到更多的切入點機會，我們就更容易對症下藥。 很多人錯誤地以為溝通的高手是那種很會說話的人，實際上真正的 溝通高手是那種很會問問題的人，是那種問對問題的人。

這在我們髮型師當中最容易犯這種錯誤，通常我們還沒有把顧客精準的需求挖掘出來，就給她幵始建議我們的設計方案，這種主觀的思維方式導致了客人對我們設計的作品不滿意。很多髮型師說： 「我給她設計的這款髮型確實很漂亮，可是她不懂得欣賞啊！ 從這句話己經完全可以看出問題是出在之前的溝通不夠充分。

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